客服前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)目標(biāo)
(一)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。
12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標(biāo)
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準(zhǔn)備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
篇2：物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)掌握在管物業(yè)的業(yè)戶和周邊情況；掌握物管中心情況、服務(wù)項目及水平，做好對客解釋工作。
c)負責(zé)前臺接待人員的日常管理、檢查、指導(dǎo)工作，做好檢查記錄，按時上報客戶關(guān)系主管。
d)負責(zé)檢查前臺人員業(yè)務(wù)知識掌握情況，定期進行考核工作，通報考核成績并上報客戶關(guān)系主管。
e)負責(zé)傳達部門內(nèi)部信息，定期組織召開前臺工作會議。
f)負責(zé)客戶區(qū)域會議室管理，對客租用接待及安排會議服務(wù)等工作。
g)負責(zé)監(jiān)督、檢查對客宣傳欄的更換工作，宣傳欄內(nèi)容的適用性。
h)認真完成上級交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部前臺（客戶區(qū)）接待員崗位職責(zé)
a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項目及水平。
d)負責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。
e)負責(zé)外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。
f)負責(zé)客戶區(qū)域內(nèi)部會議服務(wù)、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。
g)負責(zé)接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。
h)嚴格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，做好自查工作。
i)嚴守客戶公司秘密。
j)認真完成上級交辦的其他工作。