住戶服務中心前臺人員管理規范

　　1.0目的

　　規范住戶服務中心的前臺接待工作，樹立良好形象，為業主/住戶提供優質服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶服務中心前臺接待管理

　　3.0相關說明

　　4.0職責

　　4.1住戶服務中心主任/主管負責監督、考核員工的前臺接待工作。

　　4.2住戶服務中心全體員工按照本規程開展前臺服務工作。

　　5.0內容

　　5.1儀容儀表

　　5.1.1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲管卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　5.1.2儀容要大方，指甲要經常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發式按公司的規定要求，男員工不留長頭發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

　　5.1.3注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　　5.1.4保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

　　5.1.5女員工上班要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。

　　5.1.6每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。

　　5.2舉止要求

　　5.2.1在服務工作中實行“微笑服務”;

　　5.2.1.1接待業主/住戶時，要面帶微笑，熱情主動為業主/住戶服務;

　　耐心認真處理每一項服務工作，不要拖泥帶水，對每一個問題都要處理徹底。

　　5.2.1.2謙虛和悅接受業主/住戶的評價。業主/住戶離去時，面帶微笑與業主/住戶道別。切忌在業主/住戶面前或其他公共場合議論其他客人的長短。

　　5.2.2舉止行為

　　5.2.2.1不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，見到其他人員有此行為亦要出面制止;

　　5.2.2.2在前臺接待業主/住戶時，見到業主/住戶進入大堂，要及時站立，并主動招呼業主/住戶，為業主/住戶提供服務;

　　5.2.2.3上班時間不得吃零食和玩弄個人小物品，不得看與工作無關的報章雜志或長時間打私人電話、發短訊等;

　　5.2.2.4在業主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得卷褲管衣袖，不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　5.2.2.5在走廊、過道、電梯或活動場所與業主/住戶相遇時，應主動致意，禮讓業主/住戶先行;

　　5.2.2.6在指方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肩關節為軸指引方向，并注意對方是否已看清楚目標;

　　5.2.2.7談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　5.2.2.8引導客人、上級時，讓客人、上級在自己的右側;

　　5.2.2.9上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓;在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感;

　　5.2.3行走

　　5.2.3.1行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重;

　　5.2.3.2行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;

　　5.2.3.3在工作場合與他人同時，不得勾肩搭背，同行時不得嘻戲打鬧;

　　行走時，不得隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　5.2.4站態

　　5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

　　5.2.4.2雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;

　　5.2.4.3站累時，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚桌墻而立;

　　5.2.5坐態

　　5.2.5.1就坐時的姿態要端正;

　　5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　5.2.5.3不可將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶花幾上;

　　5.2.5.4在上級或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

　　5.2.5.5不得趴在工作臺上;

　　5.2.6與業主/住戶乘電梯時應注意

　　5.2.6.1主動按“開門”鈕;

　　5.2.6.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到業主/住戶，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，而面帶微笑地說：“電梯來了，請進!”

　　5.2.6.3等業主/住戶進入電梯，才站進電梯，面向電梯門，按“關閉”鈕，關閉梯門時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品;

　　5.2.6.4等梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向業主/住戶;

　　電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑：“到了，請走好!”

　　5.3語言

　　5.3.1與業主/住戶交談時應注意

　　5.3.1.1對熟悉的業主應稱呼其姓氏，如**先生、**太太、**小姐，接待員應在首次與業主/住戶見面時，注意記住對方的姓名;

　　5.3.1.2與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口;

　　5.3.1.3與業主/住戶談話時，應停下手中的工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷業主/住戶的講話;

　　5.3.1.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業主/住戶的問題，若有困難應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　5.3.1.5在與業主/住戶談話時，如遇另一業主/戶插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等;

　　5.3.1.6當業主/住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　5.3.1.7在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

　　5.3.2當業主/住戶提意見時，應文明有禮落落大方地對應。談話時可采取以下幾種方法。

　　5.3.2.1詢問式：如“請問......?”

　　5.3.2.2請求式：如“請你協助我們......”

　　5.3.2.3商量式：如“......你看這樣好不好?”

　　5.3.2.4解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規定是......。”

　　5.3.3在服務過程中應注意：

　　5.3.3.1三人以上的對話，在用互相都懂的語言;

　　5.3.3.2不得模仿他人的語言、聲調和談話;

　　5.3.3.3不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

　　5.3.3.4不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主/住戶;

　　5.3.3.5不講粗言惡語，使用歧視或污辱性的語言;

　　5.3.4接聽電話應注意

　　5.3.4.1鈴響三聲以內，必須接聽電話;

　　5.3.4.2拿起電話，應清晰報道：“你好，**管理公司，請問有什么可以幫到您!”

　　5.3.4.3認傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄下來，并盡量詳細回答;

　　5.3.4.4通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話;

　　5.3.5撥打電話應注意

　　5.3.5.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好!”，并作自我介紹;

　　5.3.5.2使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　5.3.5.3通話完畢時，應說：“謝謝、再見!”

　　5.3.5.4等到對方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　6.0 相關文件

　　文件編號 文件名稱

　　7.0質量記錄

　　記錄編號 記錄表格

　　8.0修改記錄

　　日期 版本 修改人 修改原因

篇2：物業客戶服務部前臺人員工作要求

　　物業客戶服務部前臺人員工作要求

　　1、前臺辦公桌面保持整潔，不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內。

　　2、保持客戶區域整潔，并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆等。

　　3、業主/住戶（所有來客）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主/住戶打招呼。與業主/住戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在《山水庭苑業主/住戶來訪來電登記表》上。

　　4、前臺人員應相互協作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不得無人當值。

　　5、客戶服務部前臺要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。

　　6、電話鈴響3聲內必須接聽，并說："您好！山水庭苑管理處"。

　　7、前臺人員的形象要求：

　　（1）提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。

　　（2）儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

　　（3）不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

　　（4）坐姿端正，不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。

　　8、熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。

篇3：某賓館前臺人員應知應會

　　某賓館前臺人員應知應會

　　住宿登記的基本要求：

　　住宿登記必須做到“四實”、“四核對”、“四即”。

　　四實：實名(住宿人與登記人要相符)、實數(登記人數與實際入住人數要相符)、實情(如實登記住宿人證件信息)、實時(登記后要立即上傳住宿信息)。

　　四核對：核對證件真偽、核對旅客本人和證件相片是否相符、核對旅客年齡與證件年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

　　四即：即來即驗證、即驗即登記、即登即上傳、即走即核銷。

　　前臺登記人員在住宿登記中應當注意哪些事項：

　　正確理解掌握有效身份證件的種類，不得出現拒絕持有效身份證件的旅客入住問題;不得私自接待無有效身份證件人員住宿。

　　前臺登記人員有哪些職責：

　　一、嚴格執行住宿登記制度工作，發現通緝人員、物品立即報告公安機關。

　　二、做好通緝查控。

　　三、做好安全防范宣傳教育，督促旅客將攜帶的貴重物品寄存保管。

　　四、負責做好服務臺的安全保衛工作，保管好營業現金。

　　五、做好交接班工作。

　　六、裝訂保管旅客住宿登記表，以備查閱。

　　中國大陸公民可以持哪些有效身份證件辦理住宿登記：

　　中華人民共和國居民戶口簿、居民身份證、臨時居民身份證、護照、海員證、中華人民共和國往來港澳通行證、因公往來香港澳門特別行政區通行證;中華人民解放軍、中華人民武裝警察部隊制發的軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、學員證。注(新規：2代身份證)

　　未攜帶有效身份證件的中國大陸旅客如何處理：

　　未攜帶有效身份證件確需辦理入住的中國大陸公民，旅館應告知旅客或陪同旅客到住宿地轄區公安派出所申報核實身份，由住宿地的屬地派出所開具辦理入住的證明文件。

　　未攜帶有效身份證件的港、澳、臺、外國旅客如何處理(本賓館無涉外資執)：

　　未攜帶有效身份證件確需辦理入住的港澳臺居民和外國人，應告知旅客或陪同旅客到住宿地的區縣公安機關出入境管理部門核實其身份，并出具證明后可以辦理住宿登記。

　　未攜帶有效身份證件的未成年旅客住店如何處置：

　　16歲以下沒有辦理身份證的未成年中國大陸公民參加學校組織活動或隨親屬住宿旅店的，可由校方工作人員或親屬提供的未成年人姓名、性別、出生年月日信息進行登記。未成年人單獨住宿旅店的，應及時報告屬地公安機關核查處置，經核查無可疑情況的，登記未成年人身份信息。

　　(注：按規派出所開《準住證明》)

　　記中發現旅客所持身份證件與本人不符怎么辦：

　　前臺登記人員發現旅客冒用他人身份證件住宿的，預先在登記簿中登記穩住對方，并立即報告屬地派出所，由民警到店進行處置。

　　旅店前臺接到公安機關電傳、通知后如何處理：

　　接到公安局下發的網上電傳、傳真、電話通知、書面通知、口頭通知等，記錄人均應將內容如實抄錄或打印粘貼到電傳本上，詳細注明接收時間、發信人、接信人等，第一時間向值班經理匯報，由經理簽字，同時各部門，各崗位凡經手人也要簽字。部署工作，交班時，向接班服務員交代清楚。

　　散客登記流程：

　　驗證：要求旅客出示身份證件，登記人員需要核對是否是其本人的身份證件;身份證或臨時身份證是否已過有效期;未攜帶有效身份證件的，旅館應告知旅客或陪同旅客到住宿地轄區公安派出所申報核實身份，開具辦理入住的身份證明文件。

　　填寫客單：驗證后，旅店根據情況填寫客單，然后登記到旅館業臨時戶口登記簿上，沒有客單的直接在臨時戶口登記簿上登記。

　　錄入電腦：利用身份證識別儀掃描或讀卡方式將旅客身份信息錄入旅館業治安管理系統，身份證識別儀出現故障無法使用時，手工錄入旅客身份信息。利用身份證識別儀錄入信息時，掃描或讀卡后，認真核對信息，確保信息錄入無誤后再確認住店。

　　立刻上傳：旅客信息錄入完畢后，點擊“立刻上傳”將信息上傳，如出現長時間、多次撥號不通或無法連接后臺的情況，退出系統，重新啟動電腦，再次進入系統上傳，如果還是無法上傳，請及時報告屬地公安機關和維護公司，查找原因，如果是軟件故障，應及時讓維護公司進行維修。

　　旅館業信息登記系統發生故障怎么辦:

　　旅館業信息登記系統登記上傳發生故障的，應立即報告區縣網絡維護公司和屬地派出所。當日無法完成維修的，應將當日入住旅客信息報送屬地公安機關進行核查。

　　客人登記后換房的如何處理:

　　客人要求換房的，要在登記簿和計算機住宿登記系統中同時更改。如發現客人私自調房、換房的要求立即報告領班，及時登記做換房處理。

　　旅館經營中應當依法履行哪些治安責任

　　合法經營責任、登記責任、報告責任、培訓責任、防范責任、財物保管責任、設施設備維護保障責任。

　　旅館在住宿登記過程中不得出現哪些問題:

　　1、入住人員不登記;

　　2、一人登記多人住宿;

　　3、不查驗旅客身份證件是否與本人相符;

　　4、登記簿登記后不及時在信息系統中登記，或登記后不及時上傳;

　　5、旅客離店后，在登記系統中不做退房處理;

　　6、使用證件識別、掃描設備登記，不進行核對;

　　7、登記系統發生故障后，不及時報修。

　　前臺登記工作應當建立哪幾項制度:

　　一、住宿登記責任制。旅館的法人代表及經營人是主要責任人，前臺經理、主管是分管責任人，前臺登記人員是直接責任人。發生住宿登記不落實情況的，追究三級責任。

　　二、前臺負責人、登記人上崗培訓制度。前臺登記負責人、登記人員上崗前須經公安機關組織的業務知識培訓，未培訓合格的，不得上崗。各單位不得私自調換前臺登記人員，前臺登記人員要做到“來有培訓，走有注銷，實名管理”。未參加培訓私自上崗操作的，依照《旅館業治安管理規定》進行處罰。

　　三、可疑情況報告制度。前臺登記人員發現旅客冒用他人身份證件住宿、攜帶管危險物品、行為可疑人員等可疑情況的，應立即報告公安機關。

　　四、登記系統維護保障制度。旅館應保證安裝旅客登記系統的電腦專機專用，嚴禁安裝與旅客登記系統無關的軟件或與圖像監控系統混用同一電腦;旅客登記系統登記上傳發生故障的，應立即報告區縣網絡維護公司和屬地派出所。當日無法完成維修的，應將當日入住旅客信息報送屬地公安機關進行核查。

　　如何做好會客登記:

　　前臺或門衛請訪客出具有效證件，說明會見人員的姓名、房號，服務員得到被會見人同意答復后，填寫會客登記本，不允許由訪客自行填寫。住客不在時，可請訪客在大堂等候，不能進入客房區。

　　監控職守人員注意事項:

　　賓館圖像監控系統應24小時運行，專人值守，全面掌握監視旅店安全秩序狀況，嚴密監視各樓層人員情況，發現可疑人員及時用電視監控進行跟蹤，并迅速通知保衛部門或經理，發現重大、緊急情況可直接向派出所報警。非值班人員不準進入監控室，不得隨意關閉錄像設備，不得無故更改探頭位置和錄像設置，不得修改、刪除錄像資料。未經公安機關同意，不得拷貝監控錄像資料，更不得外傳。

　　旅行團登記流程:

　　一、與導游確定人數，收取所有人員身份證件，分配房間、登記。

　　二、錄入旅館業治安管理信息系統。

　　三、立刻上傳。

　　旅館工作人員發現旅客攜帶危險物品進入旅館應如何處置:

　　旅館業工作人員發現旅客攜帶危險物品進入旅館的，應當立即報告屬地公安機關，由民警到店處置。

　　旅館業工作人員發現哪些行為可疑人員應當報告公安機關:

　　旅客冒用他人身份證件住宿;同一地區集中住宿、形跡詭秘人員;攜帶危險物品人員;言行舉止對社會不滿人員;無正當職業長期在店住宿人員;作息規律反常、交往復雜人員;連續拒絕服務人員打掃房間的。

　　旅館業工作人員發現哪些可疑人員應當重點關注:

　　不愿意登記身份證件的;異常消費、大起大落的;出店和回店攜帶物品經常不一致，常帶包回店的;非親屬異性同居一室，年歲、戶籍有較大差異;頻繁在客房內會客的;身份地址與口音明顯不同的;經常帶不同異性住宿的。

　　旅館業信息登記系統日常維護應注意哪些事項:

　　保證安裝旅館業信息登記系統的電腦專機專用，禁止安裝與系統無關的軟件;嚴禁信息系統與圖像監控系統混用同一電腦。

　　接到公安機關查控住店客人時如何處理

　　服務員要問清來電人單位、姓名，確認為公安機關后，第一時間報告屬地派出所，并將來電人姓名、被查控人員姓名、房間號，需查控內容記在專門本冊上，下班時注意交接。

　　接電話時，避免引起其他旅客注意，不要重復電話內容，尤其是姓名、房間號等敏感內容。

　　旅店人員不要用無線電臺相互通報查控情況。

　　需要時，服務員可用送水、催交房費、詢問是否旅游等方法確定查控對象是否在房間。

　　賓館飯店前臺工作人員接到揚言爆炸等恐嚇電話怎么辦:

　　不要驚慌，穩住對方，盡可能的了解對方的信息，及時記錄恐嚇電話內容;記住恐嚇人說話的口音和語速快慢等;如有電話錄音設備，對通話內容進行錄音、保存;通話結束后，立即將電話內容上報經營人或保衛部門。同時，賓館飯店應當立即向公安機關報案。

　　客房服務人員發現住宿客人遺留物品如何處理:

　　客人退房離店時，及時進房檢查，發現遺留物品的，應對旅客遺留的財物妥善保管;無法歸還原主的，送交公安機關。

　　客房區值班人員巡邏員的基本要求:

　　堅守崗位，高度警惕，檢查安全設施、消防設施是否有效，注意樓層有無安全隱患，做到勤巡、勤看、勤檢查，發現客房、樓層有異味、異聲時必須立即查找或處理，并及時報告值班經理，切實消除隱患。有客人來時，主動詢問、核實客人房間號;有會客人員時，主動與前臺聯系，詢問是否登記會客，發現行跡可疑人員，立即報告。

　　注意保護飲酒過量的客人，防止其自傷或因吸煙、用火、用電不慎引發險情。

　　會議團隊登記流程

　　一、與會務組確定人數、名單;

　　二、與會務組人員共同簽到、分配房間，收取所有住宿人員身份證件登記;

　　三、錄入旅館業治安管理信息系統;

　　四、立刻上傳。