住戶服務(wù)中心前臺(tái)人員管理規(guī)范

　　1.0目的

　　規(guī)范住戶服務(wù)中心的前臺(tái)接待工作，樹立良好形象，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶服務(wù)中心前臺(tái)接待管理

　　3.0相關(guān)說明

　　4.0職責(zé)

　　4.1住戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的前臺(tái)接待工作。

　　4.2住戶服務(wù)中心全體員工按照本規(guī)程開展前臺(tái)服務(wù)工作。

　　5.0內(nèi)容

　　5.1儀容儀表

　　5.1.1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲管卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　5.1.2儀容要大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工不留長頭發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

　　5.1.3注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　　5.1.4保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

　　5.1.5女員工上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女員工均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

　　5.1.6每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　5.2舉止要求

　　5.2.1在服務(wù)工作中實(shí)行“微笑服務(wù)”;

　　5.2.1.1接待業(yè)主/住戶時(shí)，要面帶微笑，熱情主動(dòng)為業(yè)主/住戶服務(wù);

　　耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，不要拖泥帶水，對(duì)每一個(gè)問題都要處理徹底。

　　5.2.1.2謙虛和悅接受業(yè)主/住戶的評(píng)價(jià)。業(yè)主/住戶離去時(shí)，面帶微笑與業(yè)主/住戶道別。切忌在業(yè)主/住戶面前或其他公共場(chǎng)合議論其他客人的長短。

　　5.2.2舉止行為

　　5.2.2.1不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，見到其他人員有此行為亦要出面制止;

　　5.2.2.2在前臺(tái)接待業(yè)主/住戶時(shí)，見到業(yè)主/住戶進(jìn)入大堂，要及時(shí)站立，并主動(dòng)招呼業(yè)主/住戶，為業(yè)主/住戶提供服務(wù);

　　5.2.2.3上班時(shí)間不得吃零食和玩弄個(gè)人小物品，不得看與工作無關(guān)的報(bào)章雜志或長時(shí)間打私人電話、發(fā)短訊等;

　　5.2.2.4在業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得卷褲管衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　5.2.2.5在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主/住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主/住戶先行;

　　5.2.2.6在指方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肩關(guān)節(jié)為軸指引方向，并注意對(duì)方是否已看清楚目標(biāo);

　　5.2.2.7談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大;

　　5.2.2.8引導(dǎo)客人、上級(jí)時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

　　5.2.2.9上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感;

　　5.2.3行走

　　5.2.3.1行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重;

　　5.2.3.2行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;

　　5.2.3.3在工作場(chǎng)合與他人同時(shí)，不得勾肩搭背，同行時(shí)不得嘻戲打鬧;

　　行走時(shí)，不得隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

　　5.2.4站態(tài)

　　5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;

　　5.2.4.2雙手不叉腰、不插袋、不抱胸;

　　5.2.4.3站累時(shí)，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚桌墻而立;

　　5.2.5坐態(tài)

　　5.2.5.1就坐時(shí)的姿態(tài)要端正;

　　5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　5.2.5.3不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶花幾上;

　　5.2.5.4在上級(jí)或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

　　5.2.5.5不得趴在工作臺(tái)上;

　　5.2.6與業(yè)主/住戶乘電梯時(shí)應(yīng)注意

　　5.2.6.1主動(dòng)按“開門”鈕;

　　5.2.6.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主/住戶，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，而面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)!”

　　5.2.6.3等業(yè)主/住戶進(jìn)入電梯，才站進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕，關(guān)閉梯門時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

　　5.2.6.4等梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主/住戶;

　　電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑：“到了，請(qǐng)走好!”

　　5.3語言

　　5.3.1與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)注意

　　5.3.1.1對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如**先生、**太太、**小姐，接待員應(yīng)在首次與業(yè)主/住戶見面時(shí)，注意記住對(duì)方的姓名;

　　5.3.1.2與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口;

　　5.3.1.3與業(yè)主/住戶談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷業(yè)主/住戶的講話;

　　5.3.1.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主/住戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　5.3.1.5在與業(yè)主/住戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)主/戶插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等;

　　5.3.1.6當(dāng)業(yè)主/住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　5.3.1.7在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

　　5.3.2當(dāng)業(yè)主/住戶提意見時(shí)，應(yīng)文明有禮落落大方地對(duì)應(yīng)。談話時(shí)可采取以下幾種方法。

　　5.3.2.1詢問式：如“請(qǐng)問......?”

　　5.3.2.2請(qǐng)求式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們......”

　　5.3.2.3商量式：如“......你看這樣好不好?”

　　5.3.2.4解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是......?！?/p>

　　5.3.3在服務(wù)過程中應(yīng)注意：

　　5.3.3.1三人以上的對(duì)話，在用互相都懂的語言;

　　5.3.3.2不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

　　5.3.3.3不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

　　5.3.3.4不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主/住戶;

　　5.3.3.5不講粗言惡語，使用歧視或污辱性的語言;

　　5.3.4接聽電話應(yīng)注意

　　5.3.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話;

　　5.3.4.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“你好，**管理公司，請(qǐng)問有什么可以幫到您!”

　　5.3.4.3認(rèn)傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)回答;

　　5.3.4.4通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話;

　　5.3.5撥打電話應(yīng)注意

　　5.3.5.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳?”，并作自我介紹;

　　5.3.5.2使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　5.3.5.3通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見!”

　　5.3.5.4等到對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　6.0 相關(guān)文件

　　文件編號(hào) 文件名稱

　　7.0質(zhì)量記錄

　　記錄編號(hào) 記錄表格

　　8.0修改記錄

　　日期 版本 修改人 修改原因

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求

　　物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求

　　1、前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。

　　2、保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。

　　3、業(yè)主/住戶（所有來客）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼。與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在《山水庭苑業(yè)主/住戶來訪來電登記表》上。

　　4、前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得無人當(dāng)值。

　　5、客戶服務(wù)部前臺(tái)要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的事。

　　6、電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，并說："您好！山水庭苑管理處"。

　　7、前臺(tái)人員的形象要求：

　?。?）提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。

　?。?）儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。

　?。?）不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。

　　（4）坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。

　　8、熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。

篇3：某賓館前臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　某賓館前臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　住宿登記的基本要求：

　　住宿登記必須做到“四實(shí)”、“四核對(duì)”、“四即”。

　　四實(shí)：實(shí)名(住宿人與登記人要相符)、實(shí)數(shù)(登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)要相符)、實(shí)情(如實(shí)登記住宿人證件信息)、實(shí)時(shí)(登記后要立即上傳住宿信息)。

　　四核對(duì)：核對(duì)證件真?zhèn)?、核?duì)旅客本人和證件相片是否相符、核對(duì)旅客年齡與證件年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。

　　四即：即來即驗(yàn)證、即驗(yàn)即登記、即登即上傳、即走即核銷。

　　前臺(tái)登記人員在住宿登記中應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)：

　　正確理解掌握有效身份證件的種類，不得出現(xiàn)拒絕持有效身份證件的旅客入住問題;不得私自接待無有效身份證件人員住宿。

　　前臺(tái)登記人員有哪些職責(zé)：

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行住宿登記制度工作，發(fā)現(xiàn)通緝?nèi)藛T、物品立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　二、做好通緝查控。

　　三、做好安全防范宣傳教育，督促旅客將攜帶的貴重物品寄存保管。

　　四、負(fù)責(zé)做好服務(wù)臺(tái)的安全保衛(wèi)工作，保管好營業(yè)現(xiàn)金。

　　五、做好交接班工作。

　　六、裝訂保管旅客住宿登記表，以備查閱。

　　中國大陸公民可以持哪些有效身份證件辦理住宿登記：

　　中華人民共和國居民戶口簿、居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、海員證、中華人民共和國往來港澳通行證、因公往來香港澳門特別行政區(qū)通行證;中華人民解放軍、中華人民武裝警察部隊(duì)制發(fā)的軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、學(xué)員證。注(新規(guī)：2代身份證)

　　未攜帶有效身份證件的中國大陸旅客如何處理：

　　未攜帶有效身份證件確需辦理入住的中國大陸公民，旅館應(yīng)告知旅客或陪同旅客到住宿地轄區(qū)公安派出所申報(bào)核實(shí)身份，由住宿地的屬地派出所開具辦理入住的證明文件。

　　未攜帶有效身份證件的港、澳、臺(tái)、外國旅客如何處理(本賓館無涉外資執(zhí))：

　　未攜帶有效身份證件確需辦理入住的港澳臺(tái)居民和外國人，應(yīng)告知旅客或陪同旅客到住宿地的區(qū)縣公安機(jī)關(guān)出入境管理部門核實(shí)其身份，并出具證明后可以辦理住宿登記。

　　未攜帶有效身份證件的未成年旅客住店如何處置：

　　16歲以下沒有辦理身份證的未成年中國大陸公民參加學(xué)校組織活動(dòng)或隨親屬住宿旅店的，可由校方工作人員或親屬提供的未成年人姓名、性別、出生年月日信息進(jìn)行登記。未成年人單獨(dú)住宿旅店的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告屬地公安機(jī)關(guān)核查處置，經(jīng)核查無可疑情況的，登記未成年人身份信息。

　　(注：按規(guī)派出所開《準(zhǔn)住證明》)

　　記中發(fā)現(xiàn)旅客所持身份證件與本人不符怎么辦：

　　前臺(tái)登記人員發(fā)現(xiàn)旅客冒用他人身份證件住宿的，預(yù)先在登記簿中登記穩(wěn)住對(duì)方，并立即報(bào)告屬地派出所，由民警到店進(jìn)行處置。

　　旅店前臺(tái)接到公安機(jī)關(guān)電傳、通知后如何處理：

　　接到公安局下發(fā)的網(wǎng)上電傳、傳真、電話通知、書面通知、口頭通知等，記錄人均應(yīng)將內(nèi)容如實(shí)抄錄或打印粘貼到電傳本上，詳細(xì)注明接收時(shí)間、發(fā)信人、接信人等，第一時(shí)間向值班經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理簽字，同時(shí)各部門，各崗位凡經(jīng)手人也要簽字。部署工作，交班時(shí)，向接班服務(wù)員交代清楚。

　　散客登記流程：

　　驗(yàn)證：要求旅客出示身份證件，登記人員需要核對(duì)是否是其本人的身份證件;身份證或臨時(shí)身份證是否已過有效期;未攜帶有效身份證件的，旅館應(yīng)告知旅客或陪同旅客到住宿地轄區(qū)公安派出所申報(bào)核實(shí)身份，開具辦理入住的身份證明文件。

　　填寫客單：驗(yàn)證后，旅店根據(jù)情況填寫客單，然后登記到旅館業(yè)臨時(shí)戶口登記簿上，沒有客單的直接在臨時(shí)戶口登記簿上登記。

　　錄入電腦：利用身份證識(shí)別儀掃描或讀卡方式將旅客身份信息錄入旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)，身份證識(shí)別儀出現(xiàn)故障無法使用時(shí)，手工錄入旅客身份信息。利用身份證識(shí)別儀錄入信息時(shí)，掃描或讀卡后，認(rèn)真核對(duì)信息，確保信息錄入無誤后再確認(rèn)住店。

　　立刻上傳：旅客信息錄入完畢后，點(diǎn)擊“立刻上傳”將信息上傳，如出現(xiàn)長時(shí)間、多次撥號(hào)不通或無法連接后臺(tái)的情況，退出系統(tǒng)，重新啟動(dòng)電腦，再次進(jìn)入系統(tǒng)上傳，如果還是無法上傳，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告屬地公安機(jī)關(guān)和維護(hù)公司，查找原因，如果是軟件故障，應(yīng)及時(shí)讓維護(hù)公司進(jìn)行維修。

　　旅館業(yè)信息登記系統(tǒng)發(fā)生故障怎么辦:

　　旅館業(yè)信息登記系統(tǒng)登記上傳發(fā)生故障的，應(yīng)立即報(bào)告區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公司和屬地派出所。當(dāng)日無法完成維修的，應(yīng)將當(dāng)日入住旅客信息報(bào)送屬地公安機(jī)關(guān)進(jìn)行核查。

　　客人登記后換房的如何處理:

　　客人要求換房的，要在登記簿和計(jì)算機(jī)住宿登記系統(tǒng)中同時(shí)更改。如發(fā)現(xiàn)客人私自調(diào)房、換房的要求立即報(bào)告領(lǐng)班，及時(shí)登記做換房處理。

　　旅館經(jīng)營中應(yīng)當(dāng)依法履行哪些治安責(zé)任

　　合法經(jīng)營責(zé)任、登記責(zé)任、報(bào)告責(zé)任、培訓(xùn)責(zé)任、防范責(zé)任、財(cái)物保管責(zé)任、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保障責(zé)任。

　　旅館在住宿登記過程中不得出現(xiàn)哪些問題:

　　1、入住人員不登記;

　　2、一人登記多人住宿;

　　3、不查驗(yàn)旅客身份證件是否與本人相符;

　　4、登記簿登記后不及時(shí)在信息系統(tǒng)中登記，或登記后不及時(shí)上傳;

　　5、旅客離店后，在登記系統(tǒng)中不做退房處理;

　　6、使用證件識(shí)別、掃描設(shè)備登記，不進(jìn)行核對(duì);

　　7、登記系統(tǒng)發(fā)生故障后，不及時(shí)報(bào)修。

　　前臺(tái)登記工作應(yīng)當(dāng)建立哪幾項(xiàng)制度:

　　一、住宿登記責(zé)任制。旅館的法人代表及經(jīng)營人是主要責(zé)任人，前臺(tái)經(jīng)理、主管是分管責(zé)任人，前臺(tái)登記人員是直接責(zé)任人。發(fā)生住宿登記不落實(shí)情況的，追究三級(jí)責(zé)任。

　　二、前臺(tái)負(fù)責(zé)人、登記人上崗培訓(xùn)制度。前臺(tái)登記負(fù)責(zé)人、登記人員上崗前須經(jīng)公安機(jī)關(guān)組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，未培訓(xùn)合格的，不得上崗。各單位不得私自調(diào)換前臺(tái)登記人員，前臺(tái)登記人員要做到“來有培訓(xùn)，走有注銷，實(shí)名管理”。未參加培訓(xùn)私自上崗操作的，依照《旅館業(yè)治安管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。

　　三、可疑情況報(bào)告制度。前臺(tái)登記人員發(fā)現(xiàn)旅客冒用他人身份證件住宿、攜帶管危險(xiǎn)物品、行為可疑人員等可疑情況的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　四、登記系統(tǒng)維護(hù)保障制度。旅館應(yīng)保證安裝旅客登記系統(tǒng)的電腦專機(jī)專用，嚴(yán)禁安裝與旅客登記系統(tǒng)無關(guān)的軟件或與圖像監(jiān)控系統(tǒng)混用同一電腦;旅客登記系統(tǒng)登記上傳發(fā)生故障的，應(yīng)立即報(bào)告區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)維護(hù)公司和屬地派出所。當(dāng)日無法完成維修的，應(yīng)將當(dāng)日入住旅客信息報(bào)送屬地公安機(jī)關(guān)進(jìn)行核查。

　　如何做好會(huì)客登記:

　　前臺(tái)或門衛(wèi)請(qǐng)?jiān)L客出具有效證件，說明會(huì)見人員的姓名、房號(hào)，服務(wù)員得到被會(huì)見人同意答復(fù)后，填寫會(huì)客登記本，不允許由訪客自行填寫。住客不在時(shí)，可請(qǐng)?jiān)L客在大堂等候，不能進(jìn)入客房區(qū)。

　　監(jiān)控職守人員注意事項(xiàng):

　　賓館圖像監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)運(yùn)行，專人值守，全面掌握監(jiān)視旅店安全秩序狀況，嚴(yán)密監(jiān)視各樓層人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)用電視監(jiān)控進(jìn)行跟蹤，并迅速通知保衛(wèi)部門或經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)重大、緊急情況可直接向派出所報(bào)警。非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室，不得隨意關(guān)閉錄像設(shè)備，不得無故更改探頭位置和錄像設(shè)置，不得修改、刪除錄像資料。未經(jīng)公安機(jī)關(guān)同意，不得拷貝監(jiān)控錄像資料，更不得外傳。

　　旅行團(tuán)登記流程:

　　一、與導(dǎo)游確定人數(shù)，收取所有人員身份證件，分配房間、登記。

　　二、錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。

　　三、立刻上傳。

　　旅館工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入旅館應(yīng)如何處置:

　　旅館業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入旅館的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告屬地公安機(jī)關(guān)，由民警到店處置。

　　旅館業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)哪些行為可疑人員應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān):

　　旅客冒用他人身份證件住宿;同一地區(qū)集中住宿、形跡詭秘人員;攜帶危險(xiǎn)物品人員;言行舉止對(duì)社會(huì)不滿人員;無正當(dāng)職業(yè)長期在店住宿人員;作息規(guī)律反常、交往復(fù)雜人員;連續(xù)拒絕服務(wù)人員打掃房間的。

　　旅館業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)哪些可疑人員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注:

　　不愿意登記身份證件的;異常消費(fèi)、大起大落的;出店和回店攜帶物品經(jīng)常不一致，常帶包回店的;非親屬異性同居一室，年歲、戶籍有較大差異;頻繁在客房?jī)?nèi)會(huì)客的;身份地址與口音明顯不同的;經(jīng)常帶不同異性住宿的。

　　旅館業(yè)信息登記系統(tǒng)日常維護(hù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng):

　　保證安裝旅館業(yè)信息登記系統(tǒng)的電腦專機(jī)專用，禁止安裝與系統(tǒng)無關(guān)的軟件;嚴(yán)禁信息系統(tǒng)與圖像監(jiān)控系統(tǒng)混用同一電腦。

　　接到公安機(jī)關(guān)查控住店客人時(shí)如何處理

　　服務(wù)員要問清來電人單位、姓名，確認(rèn)為公安機(jī)關(guān)后，第一時(shí)間報(bào)告屬地派出所，并將來電人姓名、被查控人員姓名、房間號(hào)，需查控內(nèi)容記在專門本冊(cè)上，下班時(shí)注意交接。

　　接電話時(shí)，避免引起其他旅客注意，不要重復(fù)電話內(nèi)容，尤其是姓名、房間號(hào)等敏感內(nèi)容。

　　旅店人員不要用無線電臺(tái)相互通報(bào)查控情況。

　　需要時(shí)，服務(wù)員可用送水、催交房費(fèi)、詢問是否旅游等方法確定查控對(duì)象是否在房間。

　　賓館飯店前臺(tái)工作人員接到揚(yáng)言爆炸等恐嚇電話怎么辦:

　　不要驚慌，穩(wěn)住對(duì)方，盡可能的了解對(duì)方的信息，及時(shí)記錄恐嚇電話內(nèi)容;記住恐嚇人說話的口音和語速快慢等;如有電話錄音設(shè)備，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音、保存;通話結(jié)束后，立即將電話內(nèi)容上報(bào)經(jīng)營人或保衛(wèi)部門。同時(shí)，賓館飯店應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)住宿客人遺留物品如何處理:

　　客人退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品的，應(yīng)對(duì)旅客遺留的財(cái)物妥善保管;無法歸還原主的，送交公安機(jī)關(guān)。

　　客房區(qū)值班人員巡邏員的基本要求:

　　堅(jiān)守崗位，高度警惕，檢查安全設(shè)施、消防設(shè)施是否有效，注意樓層有無安全隱患，做到勤巡、勤看、勤檢查，發(fā)現(xiàn)客房、樓層有異味、異聲時(shí)必須立即查找或處理，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，切實(shí)消除隱患。有客人來時(shí)，主動(dòng)詢問、核實(shí)客人房間號(hào);有會(huì)客人員時(shí)，主動(dòng)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問是否登記會(huì)客，發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員，立即報(bào)告。

　　注意保護(hù)飲酒過量的客人，防止其自傷或因吸煙、用火、用電不慎引發(fā)險(xiǎn)情。

　　會(huì)議團(tuán)隊(duì)登記流程

　　一、與會(huì)務(wù)組確定人數(shù)、名單;

　　二、與會(huì)務(wù)組人員共同簽到、分配房間，收取所有住宿人員身份證件登記;

　　三、錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng);

　　四、立刻上傳。