桑拿房、沖涼房物業(yè)服務流程
1.準備工作
(1)服務人員在營業(yè)前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝。
(2)按照規(guī)定完成日常衛(wèi)生工作，做好每日開業(yè)前應完成的規(guī)定衛(wèi)生項目。
(3)每日最少5次檢查設備運行是否正常。
(4)每天至少5次檢測水池余氯是否保持在標準值范圍內。
(5)檢查木器是否松動，鐵釘是否突出，客用品是否齊全，溫度計、濕度計、地秤、掛鐘指示及桑拿室內沙漏計時器是否準確。
2.接待服務
(1)以熱情的態(tài)度迎接業(yè)主，了解客人姓名房號，在服務中應以客人的姓氏加尊稱稱呼業(yè)主。對業(yè)主的合理化要求要積極予以滿足，滿足不了或處理不了的要報告主管，做好文字記錄。
(2)引導客人去更衣室并指引更衣，詳細介紹設備的位置及使用方法。
(3)向業(yè)主說明水溫、室溫，注意向業(yè)主介紹會所的規(guī)定。
(4)在征求客人意見后，向其提供免費飲料或茶水。
(5)按照規(guī)定隨時檢查設施設備是否使用正常。
(6)及時清理業(yè)主棄用的洗浴用品。
(7)及時補充客用毛巾、洗浴液、洗發(fā)液等浴室用品。
(8)同事交接班或有事交談，要顧及客人的感受，不得談論業(yè)主隱私。
3.安全檢查
(1)服務員當班期間每隔10分鐘對本崗位范圍巡視一遍，發(fā)現(xiàn)異常情況，迅速處理并及時報告。
(2)提醒業(yè)主鎖好更衣柜并保管好私人物品。
(3)謝絕閑雜人員、1.4米以下兒童使用桑拿浴室的設備。
(4)隨時清理地面積水，保持地面的干凈，以防業(yè)主滑到，造成不必要的損傷。
4.業(yè)主離開后
(1)及時檢查更衣柜有無遺留物品。
(2)補充毛巾、浴帽等物品，以便下一位業(yè)主使用。更衣柜內物品配置標準：衣架4個，小藤籃1個，小膠袋1個，浴帽1個(女用)，浴衣1件。
(3)將更衣柜鑰匙收好。
(4)在梳妝臺擺放方巾20條，水池邊擺放面巾30條，冰毛巾機內擺放方巾20條，在熱毛巾機內擺放面巾8條。
5.營業(yè)結束
(1)打掃臺面及地面衛(wèi)生，保持場地無污跡雜物，將用過的毛巾及垃圾清倒到指定位置。
(2)細致檢查各處有無遺留物品。
(3)關閉桑拿室及蒸汽浴控制開關，打開門通風換氣。
(4)按衛(wèi)生標準清潔護膚品、吹風筒、梳子等客用品，并按規(guī)定擺放。
篇2：項目物業(yè)服務品質抽檢作業(yè)流程
項目物業(yè)服務品質抽檢作業(yè)流程
1. 目的
規(guī)范品質部對公司各部門、各項目物業(yè)管理中心運作質量的日常監(jiān)控工作，確保質量體系在公司各部門、各項目物業(yè)管理中心的運作質量。
2.適用范圍
適用于公司品質部對質量體系運作質量的日常監(jiān)控工作。
3.職責
3.1品質部經理負責對抽檢工作的安排和監(jiān)控。
3.2品質部專員負責實施監(jiān)控所在項目質量體系運作質量的日常抽檢工作。
4.方法和過程控制
4.1日常抽檢工作的頻次、內容。
4.1.1品質部內審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。
4.1.2項目品質部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。
4.1.3抽檢的內容包括：
a)對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況;
b)對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況;
c)工作記錄的真實性;
d)工作的效果、效率;
e)標準作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性;
f)其他影響運行質量的問題。
4.2日常抽檢的方法和基本要領
4.2.1日常抽檢的方法：
a)尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格;
b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格;
e)橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果;拿同一項不合格去對比關聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結所在。
4.2.2日常工作抽檢的基本要領：
a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右;
b)事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合;
c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行;
d)結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據(jù);
e)嚴謹、公正、公平。
4.3對抽檢結果的處理
4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.3.2周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據(jù)每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。
4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。
4.5本規(guī)程作為品質部員工及項目品質專員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關文件
《業(yè)務巡查標準作業(yè)規(guī)程》
6.0相關記錄
《項目管理現(xiàn)場檢查表》、《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》、《安全管理現(xiàn)場檢查表》、《設備管理現(xiàn)場檢查表》
篇3：園區(qū)物業(yè)服務項目操作流程
園區(qū)物業(yè)服務項目操作流程
第一節(jié)施工人員/家政務人員證件辦、洗衣程序
一．施工人員/家政服務人員證件的辦
步驟：
1)進入小區(qū)進行施工的人員及家政服務人員必須辦理證件。
2）本人證件照片前往工程部/安保部辦理相關手續(xù)。
3）前臺將相關訊息記錄于該客戶資料內。
特別注明：小區(qū)內嚴格禁止裝修施工人員的留宿。
二．干洗程序
步驟：
1)收取衣：填寫干洗三聯(lián)單，并交送衣者簽字確認。白單交客戶，黃單連同衣放入干洗袋，紅單留底存檔。同時在記錄本上相應的記錄。
2)干洗公司取衣，清點后在記錄本上簽字確認。
3)干洗公司送衣，清點后在記錄本上簽字確認，并放入衣柜。
4)客戶前來領取衣，根據(jù)黃單收費，紅單交至前臺收銀處。
5)月底核對帳單，并列出明細表格。
如遇有特殊需求的住戶，必須在洗衣單上注明并得到住戶的確認簽名。
第二節(jié)清潔服務、介紹保姆、代訂報刊雜志、快遞服務
一．清潔服務
1）住戶打電話到管提出清潔要求，客戶服務人員接聽后，立即通知清潔部主管或領班。
2）客戶服務人員陪同清潔部主管或領班前往住戶家進行實地估價，并由客戶服務部負責聯(lián)絡住戶落實費用。
3）住戶同意付費后，客戶服務部開交辦單（流程同維修服務）。
二．介紹保姆
1）若住戶打電話到管要求介紹保姆，客戶服務部問清住戶的具體要求。
2）客戶服務部聯(lián)系保姆中介公司確定人員，并與住戶約定面試時間。
3）客戶服務部同應聘人員前往住戶家，并為其進行翻譯。
4）若住戶同意試用，則一周后視滿意情況后，將介紹費繳至管處。
三．代訂報刊雜志
1）住戶告知需訂報刊種類，并將錢交到客戶服務部。
2）客戶服務部委派專人將訂刊費連同訂閱明細帶出小區(qū)去辦理。
3）次日，客戶服務部將已辦理好的收據(jù)、找零交還于住戶，并告知準確的送達報刊的時日。
四．快遞服務
1）住戶將所需寄送的件于當日14：30前交于管處前臺。
2）客戶服務員根據(jù)實際的送達地點為住戶進行件的費用計算。
3）住戶根據(jù)寄費標準，付清費用，客服人員開具收據(jù)給住戶。
4）客戶服務員按要求通知快遞公司來取件。
5）在物品寄出2周后，由快遞公司提供相關發(fā)票轉交住戶。
第三節(jié)訂水服務、商務服務
一．訂水服務
1）住戶打電話訂水，則由客戶服務部開具訂水單，訂水單共三聯(lián)，需填寫戶號、送水日期、單價、總價、經辦人等內容，其中第一聯(lián)由客戶服務部留存。
2）通知清潔部，并將另兩聯(lián)水單交于清潔部。
3）清潔部送完水后，一聯(lián)水單交于住戶，另一聯(lián)水單連同水費交還客戶服務部。客戶服務部查收后在水單上蓋章，將此單給房務部留存。
4）客戶服務部需做好每日訂水記錄工作，內容包括：日期、戶號、訂水桶數(shù)及剩余桶數(shù)。
三．商務服務
1）若住戶需要復印、打字、傳真服務，則到管前臺將所需材料交于客戶服務部。
2）客戶服務部為其進行復印、打字、傳真服務，并根據(jù)《服務收費表》收取。
第四節(jié)服務項目收費流程
一．進帳類收費
（一）．管理費等收費
1．管理費、維修費、清潔費、電話類服務費及一些屬收入類的費用開發(fā)票。
2．保全費（永安）、水費、預留款、申請電話安裝費、一戶二線材料費、安裝ADSL、VDSL材料費、各類賠償費及一些代收代付費用開收據(jù)。
3．收銀者需當客人面點清現(xiàn)金，保證款項無誤后根據(jù)帳單內容、金額開據(jù)。
4．白聯(lián)交住戶，紅聯(lián)結帳時交務，并及時將收入金額、內容、發(fā)票或收據(jù)號碼等輸入收款日報表電子檔中。
（二）．干洗費
洗衣服務由專業(yè)干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到業(yè)送、取住戶衣一次，周日休息。干洗費由業(yè)代收，于每月底與干洗公司結帳。
1．干洗公司①客服專員按我部洗衣收發(fā)登記表與洗衣公司核對需取走的衣送、取衣，并讓干洗公司在洗衣發(fā)登記表上簽收。
服：②按我部干洗收發(fā)登記表與洗衣公司清點應送回的住戶衣，并在干洗公司的干洗收發(fā)登記單（一式二聯(lián)）上簽字，藍聯(lián)交還洗衣公司，白聯(lián)自留。
注：清點衣時務必仔細，力求避免不必要的錯誤。
2．收衣服：①客服專員需與客人當面清點衣，填寫干洗單，并合計價格。
②干洗單白聯(lián)交住戶，黃聯(lián)放入洗衣袋，紅聯(lián)留存。
及時在洗衣/發(fā)登記表上記錄。
3．取衣服：住戶取衣時，業(yè)向其收洗衣費。
①按照住戶帶來的洗衣單白聯(lián)取出衣物并核對。
②取出相應的紅聯(lián)，按價格收費，并在白聯(lián)和紅聯(lián)上蓋
“現(xiàn)金收訖”章，白聯(lián)交還住戶，紅聯(lián)于結帳時交給務。
③收費后及時將戶號、金額、洗衣單號登記到收款日報表上。
（三）．訂水費：業(yè)提供桶裝純凈水
1．問清住戶房號，預訂桶數(shù)，填訂水單。
2.通知清潔部到前臺拿訂水單，送水。第
一聯(lián)留存，其余兩聯(lián)交清潔部（一聯(lián)還清潔部留存，一聯(lián)交住戶）。3.在訂水記錄本上登記。
4.清潔部送完水后將訂水費交到前臺，（除記帳住戶簽字確認外，其余戶收現(xiàn)金），收銀員根據(jù)訂水單當面點清現(xiàn)金，并在環(huán)保部存單上蓋“現(xiàn)金收訖”章，交還清潔部。
及時在收費日報表上登記，勿忘在留存聯(lián)上蓋“現(xiàn)金收訖”章。
注：記帳戶送水以住戶簽字為準，一聯(lián)返還客戶服務部留存（每月根據(jù)留存的記帳訂水單將訂水費計入每月服務費用表，通過業(yè)管理費帳單收費），一聯(lián)交住戶，一聯(lián)清潔部留存。
二．非進帳類收費：
（一）．代住戶訂報：1.按境內報刊定價標準收費。
2.在住戶訂報費用登記表上登記記錄下住戶戶號、報刊名稱、訂閱時段，開非正式收據(jù)給住戶，并讓其簽字確認。
3.當天交外勤人員并讓其點清簽收。
4.隔天及時要回訂報發(fā)票及找零，隨后由前臺人員交于住戶并做好簽收工作。
注1：日常收入需在每日16:00經主管確認后，到務處結帳。
注2：日常收銀工由收銀員負責。如遇其休息日，由帳務員暫代。
注3：所有需交外勤代辦的事宜需于第一時間交外勤辦理。
注4：代辦完需于第一時間將回執(zhí)、發(fā)票或收據(jù)、找零等交于住戶，并做好簽收。
注5：所有要交給住戶的帳單、回執(zhí)、找零、發(fā)票或收據(jù)等由收銀員負責安排人發(fā)送，如遇其休息日由帳務員暫代。
第九節(jié)各類月報表
每周把發(fā)票及收據(jù)備份、存檔，每日打印電子日報表，每月初出園區(qū)用水月報表，每月20號出住戶維修明細
（一）服務費用月1．每日留存有費用的服務交辦單黃聯(lián)并按戶號整理。報表：2．按服務時間、服務項目、金額等打印、核對。
3．主管核實簽字。
4．復印三份分別交主管，帳務組長及務。
5．存檔。（注：如為業(yè)主承擔的費用要注明）
（二）收款月報表：1．按每天日報表收費項目、金額打印、核對。
2．主管核實簽字。
3．復印二份交務，原件與當月日報表存檔。
月30或31日出住戶洗衣月報表、住戶訂水月報表
（三）住1．每日留存洗衣公司住戶洗衣收發(fā)登記單并按日期整理。
戶洗衣月2．核對我司與洗衣公司的住戶洗衣收發(fā)登記單。
報表：3．按核對后我司的住戶洗衣收發(fā)登記表打印（按日期整理）。
4．主管核實簽字。
5．與洗衣公司核對金額（洗衣公司以8折價格出具發(fā)票）。
6．洗衣費確認無誤后，以支票請款單形式請款（附發(fā)票、住戶洗衣月報表、洗衣公司收發(fā)衣登記單），并做好請款記錄；
7．主管核實簽字。
8．報表與當月洗衣收發(fā)登記單存檔。
（四）住戶1．每日留存住戶訂水單，并按日期整理。
訂水月報2．向純水公司訂水后，留存純水公司送水單紅聯(lián)。
表：3．核對留存的住戶水單與訂水記錄本上的記錄。
4．按核對后的訂水單記錄本打印。
5．主管核實簽字
6．純水公司送來發(fā)票后，與留存的桶裝水送水單紅聯(lián)核對。
7．核對無誤后，以支票請款單形式請款（附發(fā)票，桶裝水送水單綠聯(lián)、住戶訂水月報表），并做好請款記錄。
8．主管核實簽字。
9．報表與當月桶裝水送水單紅聯(lián)存檔。