客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止
物業(yè)客服崗位的形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
儀容儀表要點(diǎn)
(1)講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。
(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;男士穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi);長(zhǎng)袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發(fā);男女均不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
(4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
言行舉止要點(diǎn)
(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ);說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶先行;請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”;與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。
(4)接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，**物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ);應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù);如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等;不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
(5)上門(mén)走訪或上門(mén)與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往;若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門(mén)應(yīng)輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應(yīng)答或開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是**物業(yè)××部門(mén)×××(名字)。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
(6)上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求
1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長(zhǎng)旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則;對(duì)外預(yù)約或長(zhǎng)時(shí)間的接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。
2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳放，不可以個(gè)人方便，隨意調(diào)整陳設(shè);對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談;嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容
接待業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報(bào)修;物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動(dòng)的組織。
物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)主入住接待
(1)業(yè)主入住流程圖
(2)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū);
單位購(gòu)買(mǎi)：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
(1)來(lái)訪接待：
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
(2)來(lái)電接待：
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
(3)報(bào)修接待：
①仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。
③上門(mén)收取：對(duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪催繳;對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。
業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
(4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。
(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。
投訴接待
(1)對(duì)住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。
(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。
③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。
走回訪
(1)對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門(mén)或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門(mén)。
(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。
社區(qū)文化活動(dòng)
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。
(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
(3)文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
(4)制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。
(5)現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。
2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
5、服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。
篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧
本講重點(diǎn)
服務(wù)經(jīng)歷
有效地利用提問(wèn)技巧
有效的提問(wèn)技巧
許多人都有這樣的經(jīng)歷
與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。
因此，你需要用全身心去說(shuō)話，而不管是否面對(duì)客戶。
人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。
有效地利用提問(wèn)技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
有效的提問(wèn)技巧
1、針對(duì)性問(wèn)題
什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題
了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤！！！！?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題
澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)--賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清
性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題
征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看... ... ？"類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題
服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題
關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。
篇3：客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)
客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)
客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門(mén)，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。
1、客戶服務(wù)中心的職責(zé)
1)接受咨詢，接待訪客。
2)接受報(bào)修、投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理。
3)對(duì)建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。
4)對(duì)報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向上級(jí)提供分析報(bào)告。
5)對(duì)外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。
6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。
7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。
2、領(lǐng)班的職責(zé)
1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問(wèn)詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。
2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。
3)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。
4)處理客人投訴，收集各種建議。
5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。
6)做好與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。
7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。
3、客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)
1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容及電話號(hào)碼。
2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問(wèn)，做好代客留言。
3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。
4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。
5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。
6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。
4、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程
(1)接待服務(wù)程序
1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，
2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。
3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。
4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。
5)對(duì)訪客須面帶微笑詢問(wèn)對(duì)方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫(xiě)"訪客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。
6)接受賓客訪客出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)及時(shí)奉還，并致謝意。
7)遇不明身份者，應(yīng)問(wèn)清情況，及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫(xiě)"訪客單"。
8)當(dāng)訪客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)其將"訪客單"反饋服務(wù)臺(tái)，并向客人微笑道別。
9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺(tái)面物品堆放整齊。
10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無(wú)論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。
11)如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。
(2)問(wèn)詢接待服務(wù)程序
1)查詢接待服務(wù)程序
① 接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí)，可通過(guò)電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。
② 被訪者不在時(shí)，原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。
③ 一時(shí)找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過(guò)多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問(wèn)者表示歉意，并說(shuō)明情況，同時(shí)請(qǐng)其留言或留下聯(lián)系方式。
2)問(wèn)詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料
① 本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。
② 本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行。
③ 本項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。
④ 本項(xiàng)目電話分布情況。
3)問(wèn)詢服務(wù)的注意事項(xiàng)
① 接受問(wèn)詢時(shí)，傾聽(tīng)要專心，以示尊重和誠(chéng)意。
② 答復(fù)問(wèn)詢時(shí)，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)含糊不清的話。
③ 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向訪客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。
④ 回答賓客的問(wèn)題時(shí)，要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。
⑤ 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理的要求要婉言拒絕。
(3)報(bào)刊函件管理程序
1)掛號(hào)郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)
① 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件，并登記在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上。
② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。
③ 設(shè)立"掛號(hào)郵件退件登記簿"。凡屬無(wú)用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件，報(bào)主管審核后，登記在"掛號(hào)郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。
④ 凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件，查核"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。
2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理
① 收取:用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。
② 登記:收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。
③ 派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。
④ 缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無(wú)效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門(mén)，出函投訴。
3)用戶遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。
4)發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專用的"此郵件收到時(shí)已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。