客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止

　　物業(yè)客服崗位的形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

儀容儀表要點

　　(1)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔;勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體，表情自然大方。

　　(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著;男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi);長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發(fā);男女均不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

　　(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　言行舉止要點

　　(1)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然，音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時，讓客戶先行;請人讓路說“對不起”;與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏，指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　　(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”;暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　(4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以“您好，**物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎?”，不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是**物業(yè)××部門×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　(6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù);通話、交談壓低音量，不影響他人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

　　1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則;對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。

　　2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè);對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談;嚴禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

　　客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

　　接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報修;物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動的組織。

　　物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標準

　　業(yè)主入住接待

　　(1)業(yè)主入住流程圖

　　(2)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　　③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　　④收取費用：物業(yè)管理費。

　　⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;

　　驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

　　⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

　　(1)來訪接待：

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

　　(2)來電接待：

　　認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　　(3)報修接待：

　　①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　　②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

　　③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

　　①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認。

　　②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

　　③上門收取：對預(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

　　④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　業(yè)主裝修接待

　　(1)驗明業(yè)主身份：查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

　　(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　　(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　(4)收費：裝修垃圾清運費。

　　(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

　　(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

　　投訴接待

　　(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　　(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

　　(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：

　　①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

　　②各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

　　③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　　④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

　　走回訪

　　(1)對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

　　(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

　　社區(qū)文化活動

　　(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

　　(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　　(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

　　(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

　　(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責分工，準備所需資源。

　　(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

　　5、服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務(wù)經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題

　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題

　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。

篇3：客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)

　　客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

　　1、客戶服務(wù)中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關(guān)部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

　　6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。

　　2、領(lǐng)班的職責

　　1)負責客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務(wù)。

　　2)負責客戶服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

　　3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。

　　3、客戶服務(wù)中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務(wù)規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。

　　4)嚴格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務(wù)規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

　　6)嚴格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　4、客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　(1)接待服務(wù)程序

　　1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務(wù)臺二三步時，應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫"訪客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應(yīng)雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應(yīng)問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務(wù)臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應(yīng)仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務(wù)程序

　　1)查詢接待服務(wù)程序

　　① 接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

　　② 被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　　③ 一時找不到被訪者，絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。

　　2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

　　① 本項目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

　　② 本項目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　　③ 本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。

　　④ 本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務(wù)的注意事項

　　① 接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　　② 答復(fù)問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　　③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。

　　④ 回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　　⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

　　① 客戶服務(wù)中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。

　　② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時，應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。

　　③ 設(shè)立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　　④ 凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

　　① 收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務(wù)中心負責分派。

　　② 登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　　③ 派發(fā):報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

　　④ 缺失或遲到的報刊處理:發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應(yīng)免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

　　4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當班領(lǐng)班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。