報修服務(wù)

　　1. 受理：在《維修服務(wù)單》記錄。

　　2. 報修信息完整、準(zhǔn)確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等。

　　3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。

　　4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。

　　緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

　　5.通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

　　工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時的，通知部門領(lǐng)班或主管。

　　6. 跟進(jìn)：客戶報修后，如維修員沒及時領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認(rèn))。

　　回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時報修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報修，維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人)整理后報部門負(fù)責(zé)人。

　　7. 統(tǒng)計、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計當(dāng)月客戶報修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。

篇2：小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定

　　小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定

　　一、制定本制度的目的和范圍

　　目的：及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。

　　范圍：適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。

　　二、各自職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。

　　2、維修人員及時、有效地處理各類故障。

　　3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負(fù)責(zé)客戶回訪。

　　三、維修方案

　　（一）工作程序

　　1、維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話，必須第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　2、維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。

　　3、維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。

　　4、維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。

　　（二）、回訪程序

　　1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。

　　2、達(dá)不到要求的必須重新翻工。

　　3、客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行上門回訪。

　　（三）、工作流程圖

　　派工情況匯總

　　派工單電話回訪

　　上門服務(wù)提出維修

　　簽字上門回訪

篇3：接報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　接報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作及時有效、有序的開展。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1客服部前臺/管家--負(fù)責(zé)報修信息記錄與傳遞、過程跟進(jìn)、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報、報修信息回訪，站長負(fù)責(zé)相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。

　　3.2維修組主管/班長--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費(fèi)價格一覽表》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。維修人員負(fù)責(zé)報修工作的確認(rèn)及維修工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 住戶報修信息受理

　　4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。

　　4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等），填寫在《維修工作單》中，并在《報修記錄表》上登記。

　　4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后，物業(yè)前臺/管家應(yīng)于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢；

　　4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報修處理

　　4.2.1主責(zé)部門--維修組、報修信息受理部門

　　4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后，攜帶相應(yīng)工具及材料，按照約定上門維修時間提前到達(dá)現(xiàn)場。

　　4.2.3報修問題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)后，于下班半小時前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺/管家。

　　4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報修處理

　　4.3.1 報修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，處理方法同4.1,4.2。

　　4.4回訪驗證及跟蹤

　　客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進(jìn)行定期回訪，對公共區(qū)域的維修處理情況進(jìn)行現(xiàn)場核實，并將回訪中不合格項進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”，回訪形式可與入戶、收費(fèi)等工作相結(jié)合，視情況調(diào)整。

　　4.5統(tǒng)計匯總

　　4.5．1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程；對連續(xù)三日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項須告知維修組主管/班長，上報物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行督促。

　　4.5．2每周統(tǒng)計報修完成率（一周完成/一周總報修*100%）、月累計完成率（當(dāng)月完成/當(dāng)月總報修*100%）。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>

　　5.2《維修工作單》、《收費(fèi)價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>

　　5.3報修處理流程圖

　　6.0支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》