客戶(hù)回訪
1. 回訪范圍確定:
1.1/客戶(hù)報(bào)修、客戶(hù)投訴、客戶(hù)意見(jiàn)、客戶(hù)提出善意建議等處理、完成后需回訪。
1.2/安排的大型社區(qū)活動(dòng)。
2. 回訪時(shí)間安排:
2.1/報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪。
2.2/救助客戶(hù)等事后回訪，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪。
3. 回訪人：客戶(hù)助理負(fù)責(zé)回訪
4. 回訪內(nèi)容:
4.1/ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)我們處理好了沒(méi)有;
4.2/ 對(duì)處理滿(mǎn)意否;
4.3/ 您還有意見(jiàn)和建議嗎?
5. 回訪記錄：在相關(guān)登記表上完整記錄
6. 回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表：每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
篇2：公司客戶(hù)回訪操作流程和規(guī)范
公司客戶(hù)回訪操作流程和規(guī)范
一、客戶(hù)回訪目的：
1、通過(guò)客戶(hù)回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶(hù)的基本情況和動(dòng)態(tài)；
2、在對(duì)客戶(hù)有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；
3、了解客戶(hù)需求，便于為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；
4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；
5、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
二、客戶(hù)回訪工作流程：
咨詢(xún)客戶(hù)的回訪：
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)技能，公司服務(wù)管理滿(mǎn)意度如何？
2、在和客戶(hù)回訪中了解尚未簽約的原因是什么？
如：年齡問(wèn)題、對(duì)于顧問(wèn)的服務(wù)或者專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問(wèn)而沒(méi)有決定簽約的。
3、在回訪了解客戶(hù)放棄計(jì)劃的原因是什么？
如：對(duì)于服務(wù)或者專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理（詢(xún)問(wèn)過(guò)程中不可讓客戶(hù)感覺(jué)到壓力和被逼問(wèn)的感覺(jué)）。
簽約客戶(hù)的回訪
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿(mǎn)意度如何，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
2、了解客戶(hù)是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。
成行客戶(hù)的回訪
1、對(duì)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，公司服務(wù)管理滿(mǎn)意度如何，對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
2、客戶(hù)出行后的情況，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前是否還有其它需求或者投訴和建議。
流失客戶(hù)的回訪
一般情況下，視為已流失或預(yù)流失客戶(hù)，找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)使用我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)？我們要盡量為客戶(hù)解決，可以再向客戶(hù)推薦其它適合她的，誠(chéng)懇邀約客戶(hù)有時(shí)間到我們的公司，讓流失的客戶(hù)重新回來(lái)。
三、回訪中的使用話(huà)術(shù)
1.您好！我是**服務(wù)有限公司客服專(zhuān)員，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/小姐嗎？
2.您近期在我們公司咨詢(xún)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A.方便──好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B.不方便──好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！
3.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)負(fù)責(zé)這次咨詢(xún)的顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意嗎？
4.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握滿(mǎn)意度如何呢？
5.請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于我們公司的品牌認(rèn)可嗎？
6.請(qǐng)問(wèn)在您咨詢(xún)了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？
7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，或到公司由我們專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)老師為您講解。同時(shí)我們**近期有優(yōu)惠的活動(dòng)(主動(dòng)推薦我們公司最新業(yè)務(wù))。
8、如您有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的為您服務(wù)。
9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！
如果臨近節(jié)日結(jié)束語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。
四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，如何解決
我們?cè)诨卦L客戶(hù)的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶(hù)態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶(hù)出于對(duì)留學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。
發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶(hù)的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶(hù)的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶(hù)的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。
通過(guò)接收客戶(hù)提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)重視程度。
五、與客戶(hù)進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：
1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶(hù)便能和你坦率地說(shuō)話(huà)。
2.顧客一般不會(huì)覺(jué)得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專(zhuān)業(yè)性。
3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話(huà)不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
4.一定要讓顧客把要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話(huà)作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話(huà)語(yǔ),對(duì)客戶(hù)的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。
5.如果顧客抱怨的話(huà)，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話(huà)；如果顧客樂(lè)意的話(huà)，要確保我們的顧問(wèn)會(huì)再打電話(huà)給他.客戶(hù)有的問(wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶(hù)，告知處理結(jié)果，表示對(duì)問(wèn)題的重視。
篇3：管理處回訪工作流程（九）
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶(hù)投訴登記表》對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶(hù)交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
四、管理處主任對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決，并再次進(jìn)行回訪，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。