萬科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求

　　c觸點1：人行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-安全員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　-崗?fù)ぁ⒎?wù)臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響;標(biāo)識無破損、干凈、清晰。

　　-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　-夜間照明正常。

　　c觸點2：車行出入口

　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　-在沒有車輛進(jìn)出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-收費(fèi)主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　-交通標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-崗?fù)ぁ⒂昱锿旰茫瑹o破損、褪色。

　　-道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　-夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　c觸點3：道路、廣場

　　-上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。

　　-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　-各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。

　　-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　-雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　-減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　-路燈(地?zé)?照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　-如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

　　c觸點4：水景

　　-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　-提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色;

　　-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　c觸點5：停車場

　　-有專人看護(hù)，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。

　　-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　-各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　-地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　-排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　-減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　-凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標(biāo)識、設(shè)施。

　　-地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　-車輛進(jìn)入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。

　　c觸點6：圍墻

　　-圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　c觸點7：宣傳欄

　　-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。

　　-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。

　　-張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。

　　-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。

　　-落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　-無亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　c觸點8：苑門、單元門

　　-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。

　　-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識。

　　-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

　　-讀卡(密碼)器及各類標(biāo)識無破損，干凈、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　-冬季時可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　c觸點9：苑落內(nèi)

　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。

　　-設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。

　　-娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。

　　-電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。

　　-道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識清晰。

　　c觸點10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;

　　-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運(yùn)，無亂堆放。

　　-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。

　　c觸點11：大堂(電梯廳)

　　-光線充足，空氣清新。

　　-大堂玻璃門有防撞標(biāo)識。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。

　　-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-下雨天及時擺放“小心地滑”標(biāo)識。

　　c觸點12：電梯內(nèi)

　　-光線充足，通風(fēng)良好，無異味。

　　-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動。

　　-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識。

　　-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　-裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。

　　-遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。

　　c觸點13：樓道

　　-樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　-墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。

　　-無異味，通風(fēng)良好。

　　-光線充足，燈光開關(guān)功能正常。

　　-防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。

　　-消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。

　　-樓層標(biāo)識字跡清晰，無破損;

　　-高層張貼消防疏散示意圖。

　　-消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。

　　-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。

　　c觸點14：商鋪

　　-商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

　　-無亂拉電線。

　　-地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　-無油煙污染、噪音擾民。

　　-商鋪人員無聚集喧嘩。

　　-消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。

　　c觸點15：前臺

　　-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。

　　-墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

　　-臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

　　-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報刊雜志。

　　-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　-嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　-需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　-與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　-對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。

　　-如果涉及收費(fèi)計算過程請客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

　　-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”

　　-空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。

　　-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

　　-室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　-客戶離開時起立送別。

　　c觸點16：會所

　　-光線充足，空氣清新。

　　-供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度;

　　-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　-嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕;

　　-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。

　　-物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設(shè)施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　-垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　c觸點17：電話溝通

　　-三聲內(nèi)及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。

　　-如未能及時接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　-認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。

　　-逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。

　　-重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。

　　c觸點18：公共設(shè)施維修

　　-提前告知(張貼工作內(nèi)容、時間)

　　-安全提示(擺放安全提示牌);

　　-隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域);

　　-工完場清(工作完畢及時清理)。

　　c觸點19：上門家政維修

　　-一免： 10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)(注：不對外承諾，各公司結(jié)合項目實際情況評估后實施)

　　-二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔;

　　-三要：一要準(zhǔn)時(注：急修10分鐘到場，零修按預(yù)約時間到場)，二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務(wù)需求;

　　-四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　-維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對故障情況及收費(fèi)價格進(jìn)行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　-不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　c觸點20：上門溝通訪談

　　-盡可能先預(yù)約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　-衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　-微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　-入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　-隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。

　　-不隨意評價客戶。

　　-臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。

　　-離開時致謝告別。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實施各項對客服務(wù)提供和管理活動，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計劃、年度預(yù)算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實施管理費(fèi)的收繳工作。

　　f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。

　　g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實施改進(jìn)活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計劃，監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。

　　p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。