客戶服務中心職能和管理職責

　　接上級：物業(yè)項目經(jīng)理

　　下設崗位：部門經(jīng)理、部門助理、前臺領(lǐng)班、前臺接待員、會議服務領(lǐng)班、

　　會議接待員、高管客戶領(lǐng)班、高管客戶收發(fā)員

　　部門性質(zhì)：建立客戶與物業(yè)服務中心良好的溝通渠道，及時收集客戶反饋的各種信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務;監(jiān)督物業(yè)服務中心質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運行狀況，負責物業(yè)服務中心行政人事工作，對文件檔案等進行綜合管理。

　　管理權(quán)限：行使對物業(yè)服務中心行政、人事及與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)的管理，并承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程工作指令的義務。受理各類物業(yè)管理服務，定期進行客戶回訪。

　　主要職責：

　　1. 建立服務及信息傳遞的固定窗口，負責客戶服務信息的處理，包括客戶訴求接待、信息收集、整理及分析工作，為物業(yè)服務中心調(diào)整、改進服務提供依據(jù)。

　　2. 負責辦理客戶入駐、裝修、退場手續(xù);組織相關(guān)部門對裝修施工所涉及的公共域進行竣工查驗。

　　3. 向物業(yè)使用人提供會議服務;負責本物業(yè)客戶單位的郵件、報刊、信函的收發(fā)工作，為客戶代辦報刊、雜志訂閱事宜。

　　4. 負責各樓層的前臺接待工作，對外來辦事人員提供引導、咨詢服務。

　　5. 負責管理物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的各種便民設施，為客戶提供廢電池回收、雨傘借用、物品寄存等便民服務。

　　6. 代表物業(yè)服務中心對外與客戶溝通(征求意見、回訪、滿意度調(diào)查、組織聯(lián)誼活動等)，并對內(nèi)做好信息傳遞。

　　7. 受理客戶特約維修、特約保潔等特約服務，并負責回訪。

　　8. 負責策劃、組織、實施與客戶的定期聯(lián)誼活動.

　　9. 在發(fā)生意外、緊急情況時，協(xié)助相關(guān)部門做好疏散及救助工作。

　　10. 完成物業(yè)服務中心或業(yè)主單位交辦的臨時任務。

篇2：客服部工作職責和服務職能

　　客服部工作職責和服務職能

　　1、本部門主要工作職責

　　客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務等職能，是物業(yè)公司對客戶服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的工作流程和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務公司的窗口。客服部的管理體系、工作流程，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。

　　為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

　　（1）服務態(tài)度：文明禮貌；

　　（2）服務行為：合理規(guī)范；

　　（3）服務效率：及時快捷；

　　（4）服務效果：完好滿意；

　　2、客服部服務職能

　　部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理

　　外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委

　　內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項目部/安管部/工程部/環(huán)境部/

　　職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務體制與有效的投訴處理機制。

　　部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。

　　督辦:項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。

　　建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務建議。

　　職能模塊職能細則:

　　前臺接待:

　　受理業(yè)主（用戶）的投訴；

　　受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；

　　辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；

　　辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；

　　辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；

　　辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；

　　負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；

　　負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊。

　　現(xiàn)場管理:

　　負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；

　　負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；

　　配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。

　　負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;

　　負責在裝修單元的裝修巡檢工作;

　　負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。

篇3：公司保密機構(gòu)和各級職能職責

>　　保密機構(gòu)和各級職能職責

　　第一條 根據(jù)《中華人民共和國保守國家秘密法》和《武器裝備科研生產(chǎn)單位保密資格認證標準》，結(jié)合昆明貴金屬研究所、z鉑業(yè)股份有限公司(以下簡稱所和公司)實際情況，為使保密工作組織落實，職責明確，加強保密管理，制定本制度。

　　第二條 由所和公司管理層人員組成的所和公司保密委員會(以下簡稱保密委)，委員會設主任、常務副主任各一名，具體主管保密工作。保密委委員由分管科研、生產(chǎn)、黨政、行政、人事、財務、營銷等方面的領(lǐng)導及保密要害部門、部位負責人組成。

　　第三條 所和公司保密委主要職責：

　　一、領(lǐng)導所和公司保密工作，貫徹執(zhí)行黨、國家和上級機關(guān)關(guān)于保密工作的法律法規(guī)和方針政策，并結(jié)合所和公司實際組織制定相應的規(guī)章制度。

　　二、組織對所和公司年度保密工作的研究、部署和總結(jié)，及時研究和解決所和公司保密工作中的重要問題。

　　三、保持與上級保密部門的密切聯(lián)系，如實匯報本單位的保密工作，及時反映所和公司保密工作中遇到的重要問題。

　　四、指導和審批所和公司定密和密級調(diào)整、保密要害部門(部位)、涉密崗位確定、重大涉密活動管理等工作事項。

　　五、指導所和公司保密委員會辦公室的工作。

　　六、負責所和公司各部門保密工作的監(jiān)督、檢查和獎罰。

　　第四條 保密委實行例會制度，每半年度召開一次全體委員會議。例會形式為保密委員會會議、專項保密會議、保密工作擴大會議等。

　　一、參加保密委例會的人員為保密委成員、專職保密干部，必要時相關(guān)人員可列席會議。

　　二、保密委例會可根據(jù)實際情況討論以下主要內(nèi)容：

　　(一) 學習貫徹落實黨和國家關(guān)于保密工作的方針、政策和法律法規(guī)以及上級機關(guān)對保密工作的規(guī)定與要求。

　　(二) 依照上級機關(guān)對保密工作的要求，安排部署與檢查落實保密工作計劃。

　　(三) 分析所和公司保密工作動態(tài)，討論完善有關(guān)保密制度，研究決定保密工作的重大事項。

　　(四) 研究保密工作存在的問題，及時提出保密工作指導性的意見，制定保密措施，對整改情況督促檢查。

　　(五)對保密工作進行年度總結(jié)，提出下年度保密工作的計劃和部署。確定保密工作獎懲的相關(guān)事宜。

　　(六)在安排布置、分析研究和討論問題時，與會人員應充分發(fā)表意見，會議主持人根據(jù)多數(shù)人的意見進行決議。

　　(七)保密委例會由保密辦負責安排，會前應做好相關(guān)準備工作，確保會議質(zhì)量。

　　(八)專職保密干部負責做好會議記錄，對保密委例會的決定形成會議紀要。

　　(九)保密辦負責對保密委例會的形成決定進行督辦、督察。

　　第五條 保密委各委員分工及保密職責:

　　一、保密委主任全面領(lǐng)導委員會的工作，負責指導制定和部署所和公司保密工作的長期工作規(guī)劃和年度工作計劃，決策保密工作中的重大事項。

　　二、保密委常務副主任具體分管所和公司保密工作，對保密委員會辦公室的工作負有直接領(lǐng)導責任。

　　三、保密委其它副主任m.dewk.cn或委員對主管業(yè)務范圍內(nèi)的保密工作負有直接領(lǐng)導責任，并及時研究解決主管業(yè)務范圍內(nèi)保密工作中的重要問題，具體分工如下：

　　(一) 負責科研管理的委員負責監(jiān)督科研項目定密和密級調(diào)整、科研涉密載體管理和接觸與知悉范圍控制、科研項目涉及的計算機辦公自動化設備管理、科技交流中的保密審查、相關(guān)涉密人員的管理等方面的工作。

　　(二) 負責軍品合同管理的委員負責監(jiān)督營銷合同的定密和密級調(diào)整、軍品生產(chǎn)涉密載體管理和接觸與知悉范圍控制、軍品合同涉及的計算機辦公自動化設備管理、生產(chǎn)經(jīng)營交流中涉密的審查、相關(guān)涉密人員的管理等方面的工作。

　　(三) 負責生產(chǎn)質(zhì)量管理的委員負責監(jiān)督生產(chǎn)的定密和密級調(diào)整、生產(chǎn)質(zhì)量涉密載體管理和接觸與知悉范圍控制、生產(chǎn)質(zhì)量涉及計算機辦公自動化設備管理、生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)交流中涉密的審查、相關(guān)涉密人員的管理等方面的工作。

　　(四) 負責黨政、行政管理m.dewk.cn的委員負責監(jiān)督涉外活動、會議、信息發(fā)布等保密管理、審查和外來文件定密和密級調(diào)整;負責涉外事項管理和接觸與知悉范圍控制;負責所和公司辦公自動化設備的統(tǒng)一管理;負責相關(guān)涉密人員管理等方面的工作。

　　(五) 負責人事管理的委員負責監(jiān)督對涉密人員進行監(jiān)督、管理;負責進行年度和季度保密教育培訓;負責進行涉密人員審查、季度考核等工作;以及負責涉密人員在參加涉外交流及辭職、調(diào)動和因私出境的審查等方面的工作。

　　(六) 負責財務管理的委員負責監(jiān)督保密工作經(jīng)費籌措、安排、管理;負責財務方面涉密載體的管理;負責相關(guān)涉密人員的管理等方面的工作。

　　第六條 保密委下

　　設所和公司保密委員會辦公室(以下簡稱保密辦),負責保密委日常工作。保密辦設主任或副主任一名，并配備一名專職保密干部。保密辦成員可由科研、生產(chǎn)、黨政、行政、人事、財務、市場營銷等部門骨干人員組成。

　　第七條 保密辦在所和公司保密委的領(lǐng)導下，負責以下職責:

　　一、對所和公司各部門保密工作進行管理、指導和監(jiān)督。

　　二、擬定保密管理制度、措施、辦法，及時向保密委匯報所和公司保密工作中的重要問題，提出保密工作建議，具體落實保密委的工作決策和部署。

　　三、配合各業(yè)務部門擬定專項保密工作方案。

　　四、對涉密人員進行等級界定，配合人事部門對涉密人員的資格審查、涉密人員的保密教育培訓。

　　五、指導有關(guān)部門的定密和變更密級工作。

　　六、對國家秘密事項及其載體接觸和知悉范圍的確定進行指導和監(jiān)督，對秘密載體管理工作進行指導和檢查。

　　七、組織對外交流和宣傳等方面的保密檢查。

　　八、組織制定、實施保密技術(shù)防范措施。對保密要害部門、部位涉密設施和涉密計算機組織實施技術(shù)檢測和檢查。

　　九、制止、糾正、查處保密方面的違紀、違法行為，嚴肅查處泄密事件。

　　十、完成所和公司保密委和上級保密管理部門交辦的各項工作。

　　十一、保密辦各成員負責承擔本部門保密工作的具體組織實施工作。

　　第八條 專職保密干部職責：

　　一、掌握保密法規(guī)和保密技術(shù)基本知識，不斷提高保密管理工作能力。

　　二、熟悉所和公司業(yè)務工作和保密工作基本情況。

　　三、負責處理所和公司保密辦的日常事務。

　　四、對各部門執(zhí)行保密制度的情況進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，及時匯報保密工作中需解決的重要問題。

　　五、負責保密工作檔案的歸檔和管理。

　　六、對保密要害部門、部位進行巡查。

　　七、負責組織所和公司內(nèi)泄密事件的調(diào)查。

　　第九條 各部門保密職責：

　　一、各部門正職或主持工作的副職是部門保密工作的第一責任人。負責組織貫徹落實黨和國家有關(guān)保密方針、政策、法規(guī)，組織落實所和公司下達的保密工作計劃和措施。

　　二、負責部門的涉密載體、涉密設備、涉密人員的日常管理。

　　三、把保密工作納入業(yè)務工作一起布置、總結(jié)、監(jiān)督、檢查和獎懲。

　　四、負責組織執(zhí)行所和公司的各項保密制度。

　　第十條 其他人員的保密職責：

　　一、履行保護國家秘密的職責。

　　二、學習黨和國家m.dewk.cn有關(guān)保密政策法規(guī)。

　　三、執(zhí)行所和公司的各項保密制度。

　　第十一條 所和公司各級領(lǐng)導須嚴格遵守以下領(lǐng)導干部十條保密守則：

　　一、不泄露黨和國家秘密。

　　二、不在無保密保障的場所閱辦、存放秘密文件、資料。

　　三、不擅自或指使他人復制、摘抄、銷毀或私自留存帶有密級的文件、資料。確因工作需要復印的，復印件應按同等密級文件管理。

　　四、不在非保密筆記本或未采取保密措施的電子信息設備中記錄、傳輸和儲存黨和國家秘密事項。

　　五、不攜帶秘密文件、資料進入公共場所或進行社交活動，特殊情況確需攜帶時，經(jīng)所和公司保密部門或主管領(lǐng)導批準，并由本人或指定專人嚴格保管。

　　六、不準用無保密措施的通信設施和普通郵政傳遞黨和國家秘密。

　　七、不準與親友和無關(guān)人員談論黨和國家秘密，管好身邊工作人員和配偶、子女。

　　八、不在私人通信及公開發(fā)表的文章、著作、講演中涉及黨和國家秘密。

　　九、不在涉外活動或接受記者采訪中涉及黨和國家秘密;確因工作需要涉及或提供黨和國家秘密的，應事先報經(jīng)有相應權(quán)限的機關(guān)批準。

　　十、不在出國訪問、考察等外事活動中攜帶涉及黨和國家秘密的文件、資料或物品;確因工作需要攜帶的，須按有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并采取嚴格的保密措施。

　　第十二條 所和公司員工嚴格遵守以下九項保密基本要求：

　　一、不該說的國家秘密不說。

　　二、不該問的國家秘密不問。

　　三、不該看的國家秘密不看。

　　四、不該記錄的國家秘密不記錄。

　　五、不在私人交往中涉及國家秘密。

　　六、不在公共場所辦理、談論屬于國家秘密的事項。

　　七、不在沒有保密保障的地方和設備中存貯、處理國家秘密信息和載體。

　　八、不通過普通電話、普通郵局、計算機互聯(lián)網(wǎng)和普通傳真遞送、傳輸國家秘密信息和載體。

　　九、不攜帶涉密物品參觀、瀏覽和探親訪友。

　　第十三條 本制度由保密委員會辦公室負責解釋。

　　第十四條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。