一級指標二級指標檢查標準檢查方法 行為規范(10分)

　　符合員工行為規范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。

　　與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。

　　進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源。現場抽查各類人員及暗訪形式

　　房屋交付(10分)交付準備交付準備工作有計劃、有落實，各項準備工作充分，能滿足交付要求。

　　從客戶使用及物業管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進完善閉路監控等智能化設施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設施、園林綠化等公共設施，充分掌握房屋及各類配套設施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設施設備技術資料，跟進管理用房、設備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

　　至少提前三個月成立物業服務中心，編制物業服務中心組織結構、人員編制及各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓及考核工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

　　配合發展商對房屋交付工作進行策劃，至少提前三個月制定交付準備工作計劃，詳細列明交付準備工作內容、負責人及完成時間等，并報公司相關職能部門審核、分管領導審批。

　　自集中交付前三個月開始，應每周召開交付準備工作例會，跟進各項交付準備工作完成情況，協調解決交付準備工作中存在的問題。

　　搜集當地有關物業管理、裝飾裝修、物業服務收費、停車場收費等方面的政策法規，確保物業管理制度、收費標準等符合當地政策法規要求。

　　與當地政府相關部門、行業協會及水、電、氣等公共事業部門建立良好的公共關系。

　　辦理物業服務中心營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。

　　開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規范和文檔資料目錄。

　　收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環境等，制定常見問題統一回答口徑，并對全員進行培訓。

　　結合地產公司業主開放日、營銷等活動開展“認識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業的服務理念、項目物業服務模式及服務方案、管理規約等，了解客戶對物業服務、房屋裝修等方面的需求及習慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務細則，為日后物業服務工作的開展、建立良好的客戶關系創造條件。

　　根據集團按管驗收工作規范開展房屋、公共設備設施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

　　根據地產公司需求，配合開展交付區域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設施設備清潔干凈。提前準備交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資。

　　交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準、業主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業主。與發展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

　　查看相關文件及記錄

　　交付手續辦理集中交付現場秩序良好、氣氛喜慶、業主滿意。交付手續辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

　　業主委托他人辦理交付手續須有經公證機關公證的業主授權委托書，查看受托人身份證原件并留存業主、受托人身份證復印件。

　　業主辦理交付手續時，應簽字確認已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準等資料。

　　辦理轉讓房入住手續時，如屬前期物業管理階段，新業主應簽訂《前期物業服務協議》和《管理規約》。

　　辦理租戶入住手續時，租戶應簽訂《租戶管理服務協議書》(住宅)或《商戶管理服務協議》(商業)

　　交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

　　交付手續辦理完畢后一周內將業主資料錄入物業管理軟件。查看現場或相關存檔資料。

　　裝修服務(14分)裝修服務準備　建立完善的裝修管理制度，有明確的責任人和工作要求。

　　交付前，對裝修過程中需要關注的關鍵節點、各節點應關注事項、物業公司可以提供幫助的內容進行梳理，進行客戶需求分析，在此基礎上明確物業公司為客戶提供裝修服務的內容、方式方法等。

　　分析各類戶型的結構布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結合收集到的當地政策法規、客戶裝修需求及習慣、項目周邊環境、以往裝修服務經驗教訓等各類信息，明確裝修服務的難點、重點等，并與地產公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內置窗花等的統一款式。

　　交付前結合地產公司業主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續的流程及服務細則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務方面的內容和相關規定，并發送給每一位客戶。

　　制定裝修服務細則，編制《裝修服務手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關準備工作。

　　交付前，應對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質地面)采取相應的保護措施。抽查相關制度、記錄，咨詢相關人員

篇2：貿易城客服部管理規章制度

　　貿易城客服部管理規章制度

　　第一章、客戶服務部部門職能：

　　（一）解答和處理售前、售中和售后服務問題，是**貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門；

　　（二）同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件；

　　（三）促銷品的派發；

　　（四）統一開發票；

　　（五）內部廣播。

　　（六）辦理會員及相關手續。

　　第二章、客戶服務部部門職責：

　　（一）認真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。

　　（二）及時準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。

　　（三）發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

　　（四）協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題。

　　（五）負責內部廣播系統，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優美。播放稿件，要經過主管領導審批。同時，也要做好賣場內部宣傳播音工作。

　　（六）完成上級領導交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務部各崗位職責：

　　一、客戶服務部部長崗位職責：

　　1、全面負責公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改，以及服務資源的統一規劃和配置；

　　2、及時準確解答顧客提出的問題；

　　3、負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛；

　　4、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門；

　　5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；

　　6、協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題；

　　7、負責內部廣播系統，列出播音計劃；

　　8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作；

　　9、負責處理重大投訴；

　　10、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責：

　　1、在客戶服務部部長的領導下，嚴格遵守公司及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各主要領導問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助保安部對**貿易城出入人員的控制，合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

　　7、負責**貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生；

　　9、進行樓層督導工作；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，11、回答來賓問題要得體、明確；提供中俄雙語服務；

　　12、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　三、廣播員崗位職責：

　　1、負責**貿易城廣播站的運行，各檔廣播節目的錄制、播放；

　　2、負責對**貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查；

　　3、負責廣播器材的維護工作；

　　4、播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優美；

　　5、播放的稿件，要經過主管領導審批，同時做好市場內部宣傳播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　四、售后服務崗位職責：

　　1、受理日常客戶投訴，解決客戶糾紛；

　　2、對投訴進行統計、分析，并向主管上級提供分析報告；

　　3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導；

　　4、建立售后服務信息管理系統（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；

　　5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜；

　　6、協助公司開展和實施各類促銷活動；

　　7、負責辦理會員及對會員服務；

　　8、、指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作；

　　9、、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；

　　10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況；

　　11、遵守公司制度，完成上級領導交辦的其他任務。

　　第四章、客戶服務部工作流程：

　　（一）相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；

　　（二）客戶服務部受理，填寫《客戶信息登記表》；

　　（三）重大投訴報主管上級處理；

　　（四）通知責任部門，責任部門做好記錄；

　　（五）責任部門安排人員，組織處理投訴；

　　（六）責任部門將處理結果反饋給客戶服務部；

　　（七）客戶服務中心進行跟蹤回訪，并做好記錄；

　　（八）填寫《客戶服務處理表》，編號、存檔；

　　（九）每月整理、總結、統計報主管上級；

　　（十）季度和年度總結，報主管上級和公司；

　　（十一）向主管上級和公司提出改進措施。

篇3：超市客服部主管崗位工作職責

　　超市客服部主管崗位職責

　　1、首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。

　　2、要服從上級領導下達的任務積極配合領導和賣場內的工作。

　　3、加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。

　　4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協助、配合，以保障賣場的正常營運。

　　5、要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，提供滿意之服務。

　　6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。

　　7、積極配合廠家，商家做好協調工作。

　　8、保證各崗位的設施設備正常運行。