客戶多樣化體驗(yàn)成為物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　--以上海豐誠物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)為例

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展升級(jí)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)與業(yè)主的生活品質(zhì)緊密掛鉤。客戶在選擇住宅樓盤時(shí)除了考慮地理位置、交通線路、周邊(衛(wèi)生、教育、生活等)配套設(shè)施以外，更多注重的是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

　　有媒體報(bào)道指出，“購房買對(duì)位置更要選好物業(yè)，選物業(yè)需把握規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)、口碑和特色四個(gè)要點(diǎn)”。物業(yè)服務(wù)的口碑，不但直接影響著購房者的心理預(yù)期，而且更是成為不少準(zhǔn)業(yè)主選擇買房的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　一、物業(yè)服務(wù)是一個(gè)諸多層面的綜合生活體驗(yàn)

　　上海豐誠物業(yè)作為瑞安房地產(chǎn)全資擁有子公司，將業(yè)務(wù)重心集中在以人為本的服務(wù)體驗(yàn)上，并不斷打造高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)品牌。我們堅(jiān)信唯有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能為客戶創(chuàng)造安心無憂的生活空間和完美感受。

　　伴隨著瑞安房地產(chǎn)的發(fā)展，豐誠物業(yè)已將總部設(shè)立于上海。公司自20**年成立以來，在引入香港先進(jìn)的物業(yè)管理理念的同時(shí)，不斷與上海“海派物業(yè)”文化相融會(huì)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)不斷優(yōu)化，并努力為客戶營造一個(gè)尊貴貼心的服務(wù)體驗(yàn)。目前，豐誠物業(yè)已將人性化的服務(wù)體驗(yàn)延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項(xiàng)目中，包含甲級(jí)商務(wù)樓、高檔住宅、高級(jí)會(huì)所、商場、公共物業(yè)、車庫等多種業(yè)態(tài)類型。

　　滿足客戶多樣化體驗(yàn)，是豐誠物業(yè)的長期使命;成為中國最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司，則是豐誠物業(yè)的品牌愿景。10年，豐誠物業(yè)堅(jiān)持以誠信為本、團(tuán)隊(duì)精神、勇于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂業(yè)的核心理念，持續(xù)塑造為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)感受的企業(yè)文化。

　　物業(yè)服務(wù)涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗(yàn)，不僅是贏得客戶認(rèn)可、贏得市場份額的差異化手段，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升核心競爭優(yōu)勢的重要法碼。豐誠物業(yè)以客戶需求為先，在物業(yè)服務(wù)模式中不斷尋求創(chuàng)新，并根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)開發(fā)出相應(yīng)的增值性服務(wù)，以滿足客戶不斷提升的服務(wù)需求。同時(shí)，豐誠物業(yè)更加注重人文關(guān)懷和綠色環(huán)保，在社區(qū)、商務(wù)樓、會(huì)所等，開展不同形式的互動(dòng)活動(dòng)及環(huán)保活動(dòng)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康、相互尊重的理想家園。

　　其實(shí)物業(yè)服務(wù)要做到以人為本并非易事。在過往的物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎(chǔ)服務(wù)基本即可，而隨著物業(yè)管理能力和客戶需求的遞增，客戶多樣化體驗(yàn)成為了物業(yè)服務(wù)追求卓越的一個(gè)核心因素。在最新一季的客戶滿意度調(diào)研中，豐誠物業(yè)總體服務(wù)的滿意度平均分已經(jīng)超過了90分，這是客戶對(duì)豐誠物業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務(wù)是對(duì)物業(yè)服務(wù)的再一次跨越式升級(jí)。

　　二、紫荊花尊享服務(wù)讓客戶感覺更加溫暖更加便捷

　　豐誠物業(yè)的紫荊花尊享服務(wù)，傳承的是港式服務(wù)的理念，以尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業(yè)服務(wù)介入環(huán)節(jié)、物業(yè)增值服務(wù)、物業(yè)服務(wù)人員升級(jí)、系統(tǒng)化服務(wù)體系等多方面進(jìn)行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對(duì)各類資源進(jìn)行整合，客戶只需通過一個(gè)電話或一位專屬紫荊花服務(wù)大使，即可滿足各類需求并達(dá)到完美體驗(yàn)：

　　--紫荊花尊享服務(wù)體驗(yàn)從客戶購房時(shí)開始

　　雖然在一些調(diào)研數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，目前超過45%的購房者在買房時(shí)會(huì)非常看中物業(yè)服務(wù)。但是，憑借大多數(shù)購房者的經(jīng)驗(yàn)來看，在看房時(shí)真正能夠讓客戶感受物業(yè)服務(wù)質(zhì)素是如何的并不多見。客戶最多關(guān)心的僅是物業(yè)費(fèi)、周邊環(huán)境，而對(duì)于未來真正可以得到哪些服務(wù)并不清晰。這樣，會(huì)使客戶入住后對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際提供的服務(wù)存在一定范圍理解上的差異。

　　客戶對(duì)服務(wù)的滿意，往往源于提供服務(wù)者的細(xì)致和真誠。豐誠物業(yè)紫荊花尊享服務(wù)，針對(duì)這點(diǎn)將原有的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了改善。客戶在看房的同時(shí)，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區(qū)的情況以外，也同時(shí)可以在物業(yè)服務(wù)專門的介紹區(qū)域了解未來的物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。包含會(huì)所服務(wù)、家政服務(wù)、維修、預(yù)約、訂餐、秘書、景觀服務(wù)等等。在客戶體驗(yàn)方面，這些內(nèi)容及環(huán)節(jié)是不容忽視的。而在了解樓盤的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，客戶可以提出自己的想法，對(duì)于不理解的部分，我們的客服人員會(huì)很耐心的進(jìn)行說明。同時(shí)，在與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續(xù)的服務(wù)做好鋪墊準(zhǔn)備。

　　--全新紫荊花服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供全面支持

　　客戶關(guān)系維護(hù)，是在日常物業(yè)服務(wù)管理中最為核心的業(yè)務(wù)之一。所以，豐誠物業(yè)在客戶關(guān)系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)，是豐誠在多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中所不斷總結(jié)提煉出來的，它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對(duì)地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、客戶關(guān)懷方面的持續(xù)支持。

　　客戶無論在咨詢、預(yù)訂、環(huán)境養(yǎng)護(hù)、保姆服務(wù)、工程、會(huì)所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務(wù)熱線平臺(tái)，將需求反饋在豐誠的紫荊花服務(wù)系統(tǒng)中。現(xiàn)場服務(wù)中心的人員，則將會(huì)通過該系統(tǒng)為客戶的需求提供快速的響應(yīng)。如：客戶希望在會(huì)所定制一個(gè)私人的Party，客戶只需將基本信息告知，我們就會(huì)有專人在會(huì)所安排這樣的服務(wù)。除了根據(jù)客戶需求提供服務(wù)以外，系統(tǒng)中還會(huì)依據(jù)客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛在2天后需要進(jìn)行清潔保養(yǎng)，系統(tǒng)會(huì)提醒服務(wù)大使，服務(wù)大使將會(huì)與客人取得聯(lián)系進(jìn)行提醒告知。豐誠希望通過這些細(xì)致貼心的服務(wù)，讓客戶感覺更為溫暖和便捷。

　　--紫荊花服務(wù)大使為客戶提供卓越服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)水平的高低，除了物業(yè)本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)及基本素質(zhì)，這其中包含服務(wù)的態(tài)度、形象、言語、意識(shí)、服務(wù)技能等多方面綜合的能力。

　　豐誠物業(yè)認(rèn)為，高質(zhì)素的服務(wù)人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關(guān)系，并且在服務(wù)中可以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業(yè)尤為重視服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)意識(shí)。紫荊花尊享服務(wù)，將服務(wù)人員依據(jù)服務(wù)水平分為紫荊花服務(wù)大使、銀紫荊服務(wù)大使和金紫荊服務(wù)大使三種不同的服務(wù)人員等級(jí)。這主要從服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)掌握程度、受培訓(xùn)范圍以及服務(wù)水平等多項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)定。豐誠物業(yè)希望通過這種方式，可以將已經(jīng)比較高的客戶滿意度，提升到一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)，可以增強(qiáng)物業(yè)人員整體的服務(wù)水平和技能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)自我改善的機(jī)制活力，并獲得更多客戶的認(rèn)可。這樣，豐誠物業(yè)的管理服務(wù)水平將會(huì)不斷提高，品牌影響力將會(huì)不斷加深，從而把服務(wù)盡可能做到盡善盡美。做到這一點(diǎn)，需要真正樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，確立為客戶提供多樣化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容和方式，最終才能實(shí)現(xiàn)我們成為中國最受推崇之優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)公司的卓越目標(biāo)。

　　三、資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)為客戶提供增值服務(wù)

　　隨著物業(yè)服務(wù)與國際化水平不斷接軌，在服務(wù)層次上也更為深化。其中物業(yè)的資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)就是最明顯的一部分。

　　豐誠為客戶提供資產(chǎn)管理及租賃服務(wù)并非是簡單的買賣關(guān)系，而是根據(jù)客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規(guī)劃，以便達(dá)到客戶的利益最大化。同時(shí)，客戶如需提供家居環(huán)境管理、家具重置等服務(wù)，豐誠物業(yè)也會(huì)由專人定期進(jìn)行管理，讓業(yè)主感受更加舒心。

　　以人為本的紫荊花尊享服務(wù)并非是追求大而全的概念，而是根據(jù)客戶多樣化、個(gè)性化的需求，為其提供一個(gè)智能化平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、精細(xì)化管理的服務(wù)產(chǎn)品。我們認(rèn)為，主動(dòng)把控客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗(yàn)平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲取業(yè)主的美譽(yù)，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價(jià)值。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實(shí)施各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)提供和管理活動(dòng)，對(duì)本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計(jì)劃、年度預(yù)算并組織實(shí)施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實(shí)施管理費(fèi)的收繳工作。

　　f)負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。

　　g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)的組織工作。

　　h)負(fù)責(zé)伙食委員會(huì)工作會(huì)議的組織及實(shí)施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報(bào)告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實(shí)施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。并根據(jù)客戶需求，開展對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目的可行性的研究，建議、報(bào)批和組織實(shí)施工作。。

　　m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源和適用法律法規(guī)的識(shí)別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對(duì)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。

　　p)負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動(dòng)。

　　t)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對(duì)物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識(shí)。

　　i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的管理、績效考評(píng)工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。