一級指標(biāo)二級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
行為規(guī)范(10分)
符合員工行為規(guī)范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”三項基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業(yè)、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向?qū)Ψ絾柡?前臺服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時，應(yīng)主動起身站立服務(wù)，在接過客戶遞過來的錢物時應(yīng)該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。
制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。
自覺維護干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。
嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。
與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。
與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時反饋，竭誠解決。
為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。
在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識。
進行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時，應(yīng)按要求配戴個人安全防護用具。
路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關(guān)咨詢電話。
為客人指引方向或指點位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務(wù)過程中應(yīng)注意保護業(yè)主隱私、愛護業(yè)主物品、尊重業(yè)主個人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。
現(xiàn)場抽查各類人員及暗訪形式
篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報告
3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下:
兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。(財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業(yè)委會,業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。)
2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時,管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:
1、客服中心
1) 標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識,辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。
4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。
2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。
3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。
4) 設(shè)備設(shè)施管理
篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報
物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報
陜*物(質(zhì))字【20**】第008號
簽發(fā)人:
各部門、各管理處:
20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時間監(jiān)督落實。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報如下(總分為100分,80分以上為達標(biāo)):
第一名:大廈97分,本月品檢達標(biāo),品檢合格率100%;
第二名:家園96分,本月品檢達標(biāo),品檢合格率100%;
第三名:洋房95分,本月品檢達標(biāo),品檢合格率100%;
第四名:公寓91分,本月品檢達標(biāo),品檢合格率100%
特此通報!
陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司
20**年9月1日
抄報:物業(yè)公司總經(jīng)理
抄送:各管理處 部門 存檔 共6份