(一)簡介：
客人住進酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發生，若酒店工作人員處理恰當，則不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而又需要別人關懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。
(二)住客常遇之意外：
1.在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。
2.玻璃刺傷。
3.急病或暈倒。
(三)處理程序：
1.員工若發現客人有任何之意外發生，應馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。
2.值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現場察查。
3.如客人之意外事態嚴重，在場經理應當立刻通知救護車送醫院救治。
4.門前保安員應疏尋交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現場。
5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經酒店的醫生或護士處理好后，保安部主管應協助傷者填報一份意外受傷報告表，以便酒店進一步調查和記錄。
篇2：酒店客人接待管理制度（3）
一、A級接待：
1、接待對象：
1)著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作：
1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格：
1)中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議，強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級接待
1、接待對像：
1)總經理邀請的重要客人。
2)同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。
2、準備工作：
1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規格：
1)四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后，車場保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格：
1)中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待：對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經理另行通知。
三、C級接待：
1、接待對像：
1)總經理邀請的普通客人。
2)同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規格：
按各部門的日常操作進行
3、接待規格：
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經理負責跟蹤接待工作。
篇3：酒店保安處罰規定:客人酒店財產損壞
酒店保安處罰規定：客人及酒店財產損壞
關于客人及酒店財產遭受破壞或損失時對相關責任人的處罰規定
為確保客戶車輛（含車內財產）及酒店財產的安全，特制定對相關人員的處罰規定。
一、當客人的車輛到來時，當班保安人員必須主動上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。
二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強臺風等）外，當班保安人員必須確保客人財產（含車輛）的安全及酒店財產的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內物品丟失，酒店財產遭受損失的，當班保安負有不可推卸的責任，應全額賠償客人的經濟損失（有當值保安員共擔）。同時根據酒店有關規定另進行處罰100元/人，直至開除公職。
三、連帶責任。當發現不安全隱患或苗頭時，當班經理要對保安及相關人員進行提醒，必要時要派專人進行監控。但如果發生客戶車輛被撬盜，財產損失時，當班經理及保安部經理（保安隊長）也同樣負有一定的連帶責任。發生此類案件的保安經理處罰100元/次、領班50元/次；夜班經理期間（18：00-次日8：00）發生的事件，值班經理處罰100元/次。