酒店公關部VIP客人接待程序

　　(一)抵店前的準備工作

　　1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表;

　　2、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況;

　　3、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行.

　　(二)抵店時的接待工作

　　1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人;

　　2、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備;

　　3、在引領VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名;

　　4、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務.

　　(三)抵店后的工作

　　1、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案;

　　2、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待情況.

　　(四)VIP離店時的工作

　　1、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門;

　　2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.

　　3、送客人至大門口，再次表示感謝.

　　(五)寫好接待報告

　　接待報告應包括如下：

　　①VVIP：國家元首等重要官員;(非常重要客人)

　　②VIP：政府官員、知名人士;(重要客人)

　　③IP：重要客人(與酒店關系密切或公司中級以上)

　　④SP：特殊客人(經常入住或曾有投訴，需要關注的客人)

篇2：酒店典型案例:特殊VIP卡

　　酒店典型案例：“特殊”的VIP卡

　　11月7日，我當值中餐晚班。

　　“收銀出單！”樓面主任A遞過來一張**卡，我在讀卡器上讀卡后，系統提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，還是同樣的提示，此時，又有兩位樓面主任拿著食品卡過來要求出單結帳，于是，我對主任A說：“請稍等一下。”就忙著先為另外兩位主任出單。“快點啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的話把卡給我，我去跟客人解釋，趕快出單！”主任A在催單了，“系統提示此卡已禁用。”我就把卡給主任出了單。

　　一會兒，主任A拿著一張銀行卡給我刷卡結帳，也把剛才的**卡給了我：“回收吧，客人說不能打折就不要了。”我刷了銀行卡后，就繼續辦理其他結帳。本來回收的**卡是要剪角上交的，因為沒有查明是什么原因禁用，我忙完手頭的工作，打開相關資料，原來是該客戶暫停了簽單掛帳權導致**卡禁用，因對操作指導書沒有經常去溫故，對于長時間沒操作過的流程有些生疏，印象中“暫停”簽單掛帳權的客戶，好象還是可以享受**卡折扣的，但我不敢確定。由于客人早已離開，所以我也沒去找主管進一步確認。

　　下班后我將卡交給主管時，得到了主管的確認：“暫停”簽單掛帳權的客戶，出示**卡仍可以享受折扣，收銀員需進行手工操作折扣。但我卻在未復核、確認的情況下，導致客人的**卡被回收，引起了客人的不滿，影響了公司的聲譽。

　　從這件事中我認識到：在工作中，除了要不斷提高自身業務技能外，還要重視工作中的每一個小環節。

　　點評：

　　在**卡系統中，如是掛失卡或暫停（取消）簽單掛帳權的卡，讀卡時系統會顯示“會員卡不存在”或“會員卡禁用”等提示，但有時也會因系統或讀卡機或**卡磁條等等問題而引至此提示，故對于**卡讀卡不成功的現象，收銀員都要進一步復核，確認讀卡不成功的原因，如屬正常卡則需手工操作折扣。

　　案例中，收銀員就是忽略了“復核”環節，對公司管理規定不熟而主觀判斷，導致客人沒享受到應有的折扣優惠，而引起了客人的不滿。

　　撰寫：財務部 z點評：z

篇3：香苑大酒店貴賓消費卡(VIP卡)銷售方案

　　香苑大酒店貴賓消費卡(VIP卡)銷售方案

　　酒店的生存是廣大消費者給予的厚愛，酒店的發展是廣大消費者給予的支持。“感恩賓客”是我酒店經營的宗旨。為了更好、更多的占有市場，鞏固消費群體，使酒店產生更多的利潤，特制定此貴賓卡(vIP卡)銷售方案。

　　一、銷售日的

　　鞏固酒店與賓客關系，增強賓客消費欲望，提高酒店利潤和資金回籠。

　　二、銷售范圍

　　本鎮及周邊地區行政單位、企業主、酒店現有的協議單位及零點客人。

　　三、銷售方式

　　卡內預付銷售，先充值購買后消費方式。

　　四、VIP卡管理、銷售辦法

　　1、所有VIP消費卡統一由財務部管理；

　　2、灑店制定每張VIP消費卡充值為壹萬元金額或貳萬元金額；

　　3、銷售人員銷售過程中直接到財務部領出VIP消費卡，財務部做好登記工作銷售人員須及時上交售出卡款；

　　4、為了在銷售過程中管理、規范銷售，銷售部按賓客性質劃分：行政單位、協議單位為一區域銷售、企業單位和零點賓客為一區域銷售；

　　5、賓客資料由銷售部全面登記(包括：單位名稱、單位地址、姓名、性別、聯系方式、出生年月日、購買金額、累計金額等；

　　6、酒店有銷售能力的各部門和個人，由部門負責人統一到財務部門領取，并以此全額為擔保。

　　五、VIP卡增值服務

　　1、賓客每購買一張壹萬元金額的VIP消費卡(按壹萬元金額開具發票)；

　　2、賓客憑VIP消費卡到餐飲、客房、KTV消費享受酒店協議或貴賓折扣(不開票)；

　　3、＊一次性購買一萬元VIP消費卡可贈送標準客房2間(限住1天)、KTV代金券l張；

　　＊一次性購買二萬元VIP消費卡可贈送標準客房3間(限住1天)、KTV代金券2張；

　　＊一次性購買三萬元VIP消費卡可贈送標準客房4間(限住1天)、KTV代金券3張；

　　＊一次性購買四萬元VIP消費卡可贈送標準客房5間(限住1天)、KTV代金券4張；

　　＊一次性購買五萬元VIP消費卡可贈送標準客房6間(限住1天)、KTV代金券4張；

　　4、為更好的鼓勵機關、行政、事業單位來我酒店消費，給予組織消費者一定的獎勵，具體方案如下：

　　＊機關事業單位在酒店餐飲、客房消費一律按散客價結算。不予打折；

　　＊按客人每月在本酒店餐飲或客房消費總金額的協議價與散客差價提獎；

　　＊客人每天在餐飲或客房消費后由財務人員將此次消費做好明細記錄（以掛帳為主)，一式二聯，財務、營銷各一份，到月底由財務部將明細匯總，財務部、營銷部各一份；

　　＊客人在KTV消費的由KTV每天做好記錄，并在月底做好明細匯總上報財務，同時上交獎金，由財務統一打入客人VIP副卡內；

　　＊每月月底由財務部負責將此獎金打入該客人的VIP消費副卡內，再由營銷人員送給該客人，一位客人VIP副卡二張，客人一張，酒店財務一張。

　　5、生日之時免費贈送價值80元鮮花一束。

　　六、VIP消費卡銷售獎勵方式

　　酒店董事會和所屬員工每銷售VIP消費卡1萬元獎1.5%，銷售VIP消費卡2萬元獎2%，月終結算。

　　七、VIP消費卡使用說明

　　l、本VIP消費卡只限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現金；

　　2、本VIP消費卡具體使用說明由財務部負責解釋；

　　3、本VIP消費卡最終解釋權歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。

　　八、VIP消費卡副卡使用說明

　　1、用VIP消費副卡消費不開票；

　　2、VIP消費副卡僅限本酒店餐飲、客房、KTV使用，不兌換現金；

　　3、VIP消費副卡不限定有效期；

　　4、本VIP消費副卡具體使用說明由財務部負責解釋；

　　5、本VIP消費卡最終解釋權歸寧波市香苑大酒店有限公司所有。