更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)
客人換房的處理程序:
一.了解換房原因：
當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問清原因，一般的換房原因包括：
1、房間設(shè)施出現(xiàn)故障;
2、房間所處位置周圍噪音太大;
3、客人不滿意房間周圍的景色;
4、客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);
5、客人有親屬、朋友欲來同住;
6、房?jī)r(jià)承受有困難等。
二.滿足換房要求：
1、如果是酒店原因造成換房;
a.向客人表示歉意;
b.按照客人的要求立即為其更換房間;
c.通知客房部臺(tái)班查房。
2、如果是客人原因造成換房：
a. 立即為客人換房;
b. 通知客房部臺(tái)班查房。
三.辦理?yè)Q房手續(xù)：
1、更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;
2、填寫一式三聯(lián)的《房間/房?jī)r(jià)變更通知單》，由前臺(tái)收銀員簽收，第一聯(lián)前臺(tái)接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員;
3、通知客房部臺(tái)班**房間客人換房，并做好記錄;
4、將客人原始《國(guó)內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時(shí)住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;
5、將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間/房?jī)r(jià)變更
通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處 ,并客人退換房。
四.修改電腦輸入資料：
1、將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;
2、通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。
五.存檔：
將《房間/房?jī)r(jià)變更通知單》按日期存入文檔中。
篇2：酒店客人接待管理制度（3）
一、A級(jí)接待：
1、接待對(duì)象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)A級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級(jí)接待
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行"軍禮"，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)B級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級(jí)接待：
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
篇3：酒店保安處罰規(guī)定:客人酒店財(cái)產(chǎn)損壞
酒店保安處罰規(guī)定：客人及酒店財(cái)產(chǎn)損壞
關(guān)于客人及酒店財(cái)產(chǎn)遭受破壞或損失時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處罰規(guī)定
為確保客戶車輛（含車內(nèi)財(cái)產(chǎn)）及酒店財(cái)產(chǎn)的安全，特制定對(duì)相關(guān)人員的處罰規(guī)定。
一、當(dāng)客人的車輛到來時(shí)，當(dāng)班保安人員必須主動(dòng)上前將客戶的車輛指揮至安全的位置停放好，并注意提醒客人將車上的貴重物品拿出車外或存放于安全的地方。
二、除不可抗拒的因素（如冰雹、地震、強(qiáng)臺(tái)風(fēng)等）外，當(dāng)班保安人員必須確保客人財(cái)產(chǎn)（含車輛）的安全及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。如果客戶車輛被撬盜，車內(nèi)物品丟失，酒店財(cái)產(chǎn)遭受損失的，當(dāng)班保安負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)全額賠償客人的經(jīng)濟(jì)損失（有當(dāng)值保安員共擔(dān)）。同時(shí)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定另進(jìn)行處罰100元/人，直至開除公職。
三、連帶責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不安全隱患或苗頭時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理要對(duì)保安及相關(guān)人員進(jìn)行提醒，必要時(shí)要派專人進(jìn)行監(jiān)控。但如果發(fā)生客戶車輛被撬盜，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，當(dāng)班經(jīng)理及保安部經(jīng)理（保安隊(duì)長(zhǎng)）也同樣負(fù)有一定的連帶責(zé)任。發(fā)生此類案件的保安經(jīng)理處罰100元/次、領(lǐng)班50元/次；夜班經(jīng)理期間（18：00-次日8：00）發(fā)生的事件，值班經(jīng)理處罰100元/次。