(一)簡介：
<一> 賬單上的差異
當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時(shí)，管理人員應(yīng)出面慎重處理。平時(shí)應(yīng)具備以下的常識(shí)，務(wù)使投訴可以迎刃而解。
<二> 對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度(意識(shí))
1.永遠(yuǎn)保持酒店的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。
2.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。
3.仔細(xì)傾聽客人的投訴。
4.仔細(xì)分析客人的意見是否合理。
5.表示歉意，因?yàn)槭箍腿烁械讲槐慵傲羁腿水a(chǎn)生誤會(huì)，客人必會(huì)心生快。
6.無論是酒店或客人的錯(cuò)誤,處理事情完畢后，應(yīng)多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。
各種不同的賬單差異及其處理方法
(二)：
1、住房價(jià)目的差異：
a)收款單上的房間價(jià)目與登記卡上的價(jià)目不符：應(yīng)以訂房時(shí)報(bào)給客人的房間價(jià)目為準(zhǔn)。
b)登記卡與住客手冊(cè)上的房間價(jià)目不符：如果住客手冊(cè)上的房間價(jià)目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊(cè)上的價(jià)目收款。
2、長途電話賬目的差異：
a)住客打電話時(shí)，受到電流干擾，不愿付錢：應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話公司所收取的費(fèi)用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費(fèi)。如果該項(xiàng)長途電話只用了少于三分鐘的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。
b)電話接線生登記或計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤
c)客人賴賬記住我們態(tài)度永遠(yuǎn)保持友好，但堅(jiān)持客人付賬。堅(jiān)持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。
3、餐飲的差異：
a)客人忘記有該項(xiàng)賬目。
b)客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。
c)服務(wù)員的登m.dewk.cn記出現(xiàn)錯(cuò)誤、差漏。應(yīng)立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。如果客人認(rèn)為餐飲單上的其中一二項(xiàng)是錯(cuò)誤時(shí)，按當(dāng)時(shí)情形，可以取消收費(fèi)。
4、迷你酒吧的差異：
a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。
b)服務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或酒水，事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至前臺(tái)：應(yīng)作如下處理：
①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。
②調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使用了酒水。
③為了保持與客人的友好關(guān)系，按客人的解釋理由，可以取消收費(fèi)。
(三) 如何避免賬單上的差異：首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對(duì)，忙而不亂。
1.小心計(jì)算數(shù)目，避免加減錯(cuò)誤。
2.登記準(zhǔn)確及時(shí)，避免把賬目記在不應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。
3.夜班總臺(tái)員第晚均應(yīng)小心核對(duì)客人賬項(xiàng)，及早發(fā)覺錯(cuò)誤之處，便于及時(shí)處理。
篇2：酒店客人賬單問題的處理程序
(一)簡介：
<一> 賬單上的差異
當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)覺賬單上的總結(jié)數(shù)目與所預(yù)算不同而發(fā)生投訴時(shí)，管理人員應(yīng)出面慎重處理。平時(shí)應(yīng)具備以下的常識(shí)，務(wù)使投訴可以迎刃而解。
<二> 對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度(意識(shí))
1.永遠(yuǎn)保持酒店的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。
2.立即為客人調(diào)查掛賬的存底。
3.仔細(xì)傾聽客人的投訴。
4.仔細(xì)分析客人的意見是否合理。
5.表示歉意，因?yàn)槭箍腿烁械讲槐慵傲羁腿水a(chǎn)生誤會(huì)，客人必會(huì)心生快。
6.無論是酒店或客人的錯(cuò)誤,處理事情完畢后，應(yīng)多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。
各種不同的賬單差異及其處理方法
(二)：
1、住房價(jià)目的差異：
a)收款單上的房間價(jià)目與登記卡上的價(jià)目不符：應(yīng)以訂房時(shí)報(bào)給客人的房間價(jià)目為準(zhǔn)。
b)登記卡與住客手冊(cè)上的房間價(jià)目不符：如果住客手冊(cè)上的房間價(jià)目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關(guān)系，應(yīng)以住客手冊(cè)上的價(jià)目收款。
2、長途電話賬目的差異：
a)住客打電話時(shí)，受到電流干擾，不愿付錢：應(yīng)向客人解釋，電話費(fèi)是郵電部門及電話公司所收取的費(fèi)用，酒店不得不收，只可以給服務(wù)費(fèi)。如果該項(xiàng)長途電話只用了少于三分鐘的時(shí)間，而客人卻極力拒絕付費(fèi)，則為了保持和客人的友好關(guān)系，亦可做出讓步，由前堂部之經(jīng)理簽署取消。
b)電話接線生登記或計(jì)算錯(cuò)誤。應(yīng)立即向客人道歉，并糾正錯(cuò)誤
c)客人賴賬記住我們態(tài)度永遠(yuǎn)保持友好，但堅(jiān)持客人付賬。堅(jiān)持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。
3、餐飲的差異：
a)客人忘記有該項(xiàng)賬目。
b)客人認(rèn)為該項(xiàng)餐飲賬目太大。
c)服務(wù)員的登m.dewk.cn記出現(xiàn)錯(cuò)誤、差漏。應(yīng)立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復(fù)核。如果客人認(rèn)為餐飲單上的其中一二項(xiàng)是錯(cuò)誤時(shí)，按當(dāng)時(shí)情形，可以取消收費(fèi)。
4、迷你酒吧的差異：
a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。
b)服務(wù)員忘記補(bǔ)充其中一兩項(xiàng)食品或酒水，事后又報(bào)酒水消費(fèi)單至前臺(tái)：應(yīng)作如下處理：
①調(diào)查迷你酒吧登記記錄。
②調(diào)查房務(wù)部客人遷入的時(shí)間記錄，因?yàn)橛锌赡苁莿傔w出的客人使用了酒水。
③為了保持與客人的友好關(guān)系，按客人的解釋理由，可以取消收費(fèi)。
(三) 如何避免賬單上的差異：首要是細(xì)心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯(cuò)誤，即使忙碌之下，亦應(yīng)保持鎮(zhèn)定，從容應(yīng)對(duì)，忙而不亂。
1.小心計(jì)算數(shù)目，避免加減錯(cuò)誤。
2.登記準(zhǔn)確及時(shí)，避免把賬目記在不應(yīng)記的客人賬單內(nèi)。
3.夜班總臺(tái)員第晚均應(yīng)小心核對(duì)客人賬項(xiàng)，及早發(fā)覺錯(cuò)誤之處，便于及時(shí)處理。
篇3：接待業(yè)主或客人來訪規(guī)范
接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范
①業(yè)主(或客人)上門:
a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開門時(shí)先問候說:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
②起身讓坐:a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。
b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。
③業(yè)主(或客人)說明來意:
a.如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動(dòng)問:“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問您有什么事?/請(qǐng)問您找哪位?”
b.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成,應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
⑤送客:業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”
(5)上門服務(wù)規(guī)范
①上門準(zhǔn)備:
a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。
b.上門維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料。
②敲門:
a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5s再次敲門。
b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。
③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”
④說明身份及來訪目的。
⑤進(jìn)門:
a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。
b.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí),應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。
c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況是否脫鞋。
d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。
e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。
⑦告辭:a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。
b.主動(dòng)為業(yè)主帶門。