一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　　（一）接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應先將事件發(fā)生之過程了解清楚。

　　b)態(tài)度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。

　　（二）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。

　　（三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話m.dewk.cn要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　　（四）查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關工作人員或設備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關被投訴之員工。

　　（五）記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經(jīng)理代有關部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。

　　（六）履行酒店之規(guī)章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

篇2：酒店客人投訴案例:十大財富盤點

　　酒店客人投訴案例：十大"財富"盤點

　　20**年，通過年內(nèi)前后兩次的賓客滿意度調查發(fā)現(xiàn)：超過七成的顧客對在本酒店的消費經(jīng)歷表示滿意。此外，營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條，其中有效投訴77條，與06年相比，顧客有效投訴的數(shù)量呈下降趨勢（降幅為14.89%）。

　　盡管這些投訴事件已成過去，但透過這一條條顧客投訴，我們不難發(fā)現(xiàn)：不少投訴都有一定的典型性和共同的本質，值得我們在今后的服務工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財富"，以下選取其中有代表性的10大"財富"與大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時已提醒服務人員不要將腳繭刮得過薄，但最后還是因修的太薄而導致第二天起床時出血，去中餐用餐時還是用輪椅推著去的。

　　2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費。謝某因出門比較匆忙，未帶**卡，結帳時同意以8.5折簽單。約10分鐘后，負責結帳的同事走進房間，當著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單，謝某當場非常尷尬并連忙小聲要求服務人員到外面說。最終在客務副總監(jiān)的擔保下，確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務存在不規(guī)范性，有時沒帶卡可以簽單，有時卻不可以，而且酒店服務人員當著所有客人的面告之不能簽單，使其在客戶面前丟面子，所以要求酒店在對客服務時應該注意方式、方法。

　　"細節(jié)決定成敗"，尤其對于酒店的VIP客戶，按"馬斯洛需求層次理論"，這部分消費人群屬于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是其消費的主要心理需求。一些微小的服務環(huán)節(jié)都有可能被客人無限放大，上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費習慣的不了解、服務簡單、粗放等現(xiàn)象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時為李先生送去了酒精為其消毒傷口，且將客人提出的意見反饋至桑拿的經(jīng)理跟進處理，銷售人員也竭盡所能對其進行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次來酒店消費。

　　3、20**年11月7日，**卡紅卡客人盛某投訴當日消費結帳時不給予消費簽單或打折，導致其認為**卡無用并直接在中餐將卡退還，事后財務部收銀主管將卡送到營銷部。經(jīng)了解，該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權，但在10月16日財務部發(fā)文到各部通知該客戶已付款并恢復其簽單掛帳權，而財務部相關人員未能及時在**卡系統(tǒng)中更改**卡禁用狀態(tài)并通知各收銀，致使客人無法在中餐使用**卡，從而導致了這起投訴事件的發(fā)生。經(jīng)過財務總監(jiān)和銷售經(jīng)理的登門拜訪，向客人解釋并致歉，客人也對處理結果表示滿意。

　　4、20**年1月24日早上11點，前臺告知銷售人員，客房服務員在查房時未發(fā)現(xiàn)該房間的鬧鐘，故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺打算直接用客人的信用卡號做交易，并向銷售副理索要客人電話。經(jīng)聯(lián)系該公司負責接待工作的梁小姐，梁小姐對酒店在退房時未與客人做好確認表示疑問，但仍會協(xié)助盡量聯(lián)系客人。當日下午17：00，前臺通知銷售人員說鬧鐘已找到，不必再聯(lián)系客人。當梁小姐知道后表示客人非常生氣，如再出現(xiàn)類似問題，將會把所有客戶轉移至區(qū)內(nèi)其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12點多回到5027房時，發(fā)現(xiàn)房間已被安排給其他的客人入住，出現(xiàn)非常尷尬的局面，進而投訴酒店管理混亂，并表示再也不來酒店消費了。

　　6、20**年3月25日，前臺給李先生退房結帳，結果發(fā)現(xiàn)在入住登記時將其銀行卡通過POS機所取的預授權3000元誤刷成了消費，經(jīng)與財務部溝通后以現(xiàn)金退還了李先生。由于李生實際消費未達到3000元，財務部到銀行兌現(xiàn)時，銀行將會收取3.5%的手續(xù)費，手續(xù)費一共是52元，將由操作失誤的接待員賠付。

　　這幾則投訴案例有一個共同點，產(chǎn)生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細、認真，或未能及時做好工作交接所致。此類現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂幸欢ǖ钠毡樾裕欢浣Y果往往會造成客源的流失或對全酒店的聲譽產(chǎn)生負面影響。眾所周知，酒店行業(yè)是一個人員流動率較高的行業(yè)之一，新員工剛上崗的一段時間內(nèi)由于對業(yè)務不熟悉，跟部門同事的溝通還存在一定的障礙，往往是顧客投訴率的高發(fā)期。因此，與酒店在對客服務中注重關鍵環(huán)節(jié)一樣，把握各崗位新員工培訓的各個關鍵環(huán)節(jié)顯得同樣重要。因為客人是到五星級酒店消費，客人只會用五星級的標準來衡量我們。新員工、業(yè)務技能不熟等原因不能成為服務水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，發(fā)現(xiàn)煎菜肉包內(nèi)有百潔布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐廳早餐出品慢，客人點了一份煎蛋用了20多分鐘，非常生氣。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間，送餐部員工沒聽懂，經(jīng)3次要求送食鹽才送到，而食品已經(jīng)冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈，導致其吃后身體不適。

　　上述兩則案例發(fā)生在餐飲部，客人投訴的內(nèi)容都是出品質量、服務效率慢的問題。質量是餐飲的生命線，對于五星級酒店尤其如此，對出品質量各個環(huán)節(jié)的把關一刻都不能松懈，這關乎整個酒店的品牌形象，案例中所發(fā)生的煎菜肉包內(nèi)有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。

　　造成服務效率低的原因有很多，上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導致。一線服務人員的英語水平跟不上酒店的經(jīng)營需要，這已經(jīng)引起了不少客人的抱怨，從長遠的角度，也是不利于酒店的發(fā)展的。在此方面，建議人力資源部強化長效的培訓機制，在不影響酒店正常營業(yè)的前提下，對各部門特別是營業(yè)部門的關鍵崗位員工，集中強化培訓酒店常用英語口語。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前臺辦理退房手續(xù)、查詢帳單時發(fā)現(xiàn)疑問，提出發(fā)生在前日的一筆送餐費用當時已用現(xiàn)金付款，卻在房賬內(nèi)重復收取。

　　10、20**年9月17日晚22點，酒店5033房住客某先生至西餐廳現(xiàn)場點單，要求將食物做好后送至其房間，并附食品明細單。由于其之前點了一份薯條及其它食品，而其中的1份主菜本身已經(jīng)配有薯條，故樓面員工未將額外所點的薯條下單，想當然認為客人要求的就是主菜配帶的薯條。客人用完餐后，帶著疑問至餐廳向點單員工了解原因，并要求出示其之前寫的菜單。當時因在電腦中已下單，當事人已習慣性的將草稿紙扔掉，由于客人執(zhí)意要看，所以只能將已丟棄的草稿紙重新?lián)旎亟唤o對方。為此，該客人認為對其不尊重，提出投訴。

　　上述兩則案例中服務人員都犯了"想當然"的毛病。經(jīng)查實，案例9中的當事人為原西餐部員工胡某（現(xiàn)已被解聘），其送餐后發(fā)現(xiàn)客人既在賬單上簽了名，又給了100元現(xiàn)金。于是，該員工便想當然的認為客人支付100元現(xiàn)金是送餐小費，故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理，將100元據(jù)為己有，導致投訴發(fā)生；案例10中，寫單人員因客人點了份薯條，而客人所點的另一款菜中恰巧也配有薯條，于是，該員工便想當然的未將單點的那份入單，最終遭到客人的投訴。這說明，服務人員在接待顧客時，有必要聆聽顧客的相關要求，有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認。只要我們的工作真正做到認真、細致，關鍵環(huán)節(jié)服務到位了，服務程序都做到合理了，這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

　　顧客投訴并不可怕，可怕的是投訴后仍沒有認清遭受投訴的原因，或者對這些投訴事件采取漠然置之的態(tài)度。古人云："溫故而知新，可以為師矣"，細品過去一年里這一件件顧客投訴事件，讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來，我們的服務水平有了顯著的提升，但顧客對我們的期望值也在提高，從這個意義上說，五星級應該是一個系統(tǒng)工程而不應是一個結點。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧，感謝顧客的投訴，是你們?yōu)楹阖S的成長與壯大積累了寶貴的財富！

　　點評：

　　美國各大企業(yè)流傳著一個很有名的等式：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。相同地，投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財富，因為它們是顧客對我們的鼓勵與鞭策，只有處理好發(fā)生在自己身上的投訴，不斷地吸取經(jīng)驗與教訓，我們才會成長，恒豐**才會不斷壯大。

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部