酒店客人投訴案例：十大"財(cái)富"盤點(diǎn)
20**年，通過年內(nèi)前后兩次的賓客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：超過七成的顧客對在本酒店的消費(fèi)經(jīng)歷表示滿意。此外，營銷部收集顧客對酒店的綜合反饋意見共82條，其中有效投訴77條，與06年相比，顧客有效投訴的數(shù)量呈下降趨勢（降幅為14.89%）。
盡管這些投訴事件已成過去，但透過這一條條顧客投訴，我們不難發(fā)現(xiàn)：不少投訴都有一定的典型性和共同的本質(zhì)，值得我們在今后的服務(wù)工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財(cái)富"，以下選取其中有代表性的10大"財(cái)富"與大家分享：
1、20**年1月4日，酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對其不熟悉。其在修腳時(shí)已提醒服務(wù)人員不要將腳繭刮得過薄，但最后還是因修的太薄而導(dǎo)致第二天起床時(shí)出血，去中餐用餐時(shí)還是用輪椅推著去的。
2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費(fèi)。謝某因出門比較匆忙，未帶**卡，結(jié)帳時(shí)同意以8.5折簽單。約10分鐘后，負(fù)責(zé)結(jié)帳的同事走進(jìn)房間，當(dāng)著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單，謝某當(dāng)場非常尷尬并連忙小聲要求服務(wù)人員到外面說。最終在客務(wù)副總監(jiān)的擔(dān)保下，確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務(wù)存在不規(guī)范性，有時(shí)沒帶卡可以簽單，有時(shí)卻不可以，而且酒店服務(wù)人員當(dāng)著所有客人的面告之不能簽單，使其在客戶面前丟面子，所以要求酒店在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意方式、方法。
"細(xì)節(jié)決定成敗"，尤其對于酒店的VIP客戶，按"馬斯洛需求層次理論"，這部分消費(fèi)人群屬于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是其消費(fèi)的主要心理需求。一些微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都有可能被客人無限放大，上述二則案例中員工對客的不熟悉、對客消費(fèi)習(xí)慣的不了解、服務(wù)簡單、粗放等現(xiàn)象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時(shí)為李先生送去了酒精為其消毒傷口，且將客人提出的意見反饋至桑拿的經(jīng)理跟進(jìn)處理，銷售人員也竭盡所能對其進(jìn)行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次來酒店消費(fèi)。
3、20**年11月7日，**卡紅卡客人盛某投訴當(dāng)日消費(fèi)結(jié)帳時(shí)不給予消費(fèi)簽單或打折，導(dǎo)致其認(rèn)為**卡無用并直接在中餐將卡退還，事后財(cái)務(wù)部收銀主管將卡送到營銷部。經(jīng)了解，該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權(quán)，但在10月16日財(cái)務(wù)部發(fā)文到各部通知該客戶已付款并恢復(fù)其簽單掛帳權(quán)，而財(cái)務(wù)部相關(guān)人員未能及時(shí)在**卡系統(tǒng)中更改**卡禁用狀態(tài)并通知各收銀，致使客人無法在中餐使用**卡，從而導(dǎo)致了這起投訴事件的發(fā)生。經(jīng)過財(cái)務(wù)總監(jiān)和銷售經(jīng)理的登門拜訪，向客人解釋并致歉，客人也對處理結(jié)果表示滿意。
4、20**年1月24日早上11點(diǎn)，前臺(tái)告知銷售人員，客房服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)該房間的鬧鐘，故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺(tái)打算直接用客人的信用卡號(hào)做交易，并向銷售副理索要客人電話。經(jīng)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)接待工作的梁小姐，梁小姐對酒店在退房時(shí)未與客人做好確認(rèn)表示疑問，但仍會(huì)協(xié)助盡量聯(lián)系客人。當(dāng)日下午17：00，前臺(tái)通知銷售人員說鬧鐘已找到，不必再聯(lián)系客人。當(dāng)梁小姐知道后表示客人非常生氣，如再出現(xiàn)類似問題，將會(huì)把所有客戶轉(zhuǎn)移至區(qū)內(nèi)其它酒店。
5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12點(diǎn)多回到5027房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被安排給其他的客人入住，出現(xiàn)非常尷尬的局面，進(jìn)而投訴酒店管理混亂，并表示再也不來酒店消費(fèi)了。
6、20**年3月25日，前臺(tái)給李先生退房結(jié)帳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在入住登記時(shí)將其銀行卡通過POS機(jī)所取的預(yù)授權(quán)3000元誤刷成了消費(fèi)，經(jīng)與財(cái)務(wù)部溝通后以現(xiàn)金退還了李先生。由于李生實(shí)際消費(fèi)未達(dá)到3000元，財(cái)務(wù)部到銀行兌現(xiàn)時(shí)，銀行將會(huì)收取3.5%的手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)一共是52元，將由操作失誤的接待員賠付。
這幾則投訴案例有一個(gè)共同點(diǎn)，產(chǎn)生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細(xì)、認(rèn)真，或未能及時(shí)做好工作交接所致。此類現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂幸欢ǖ钠毡樾裕欢浣Y(jié)果往往會(huì)造成客源的流失或?qū)θ频甑穆曌u(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。眾所周知，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率較高的行業(yè)之一，新員工剛上崗的一段時(shí)間內(nèi)由于對業(yè)務(wù)不熟悉，跟部門同事的溝通還存在一定的障礙，往往是顧客投訴率的高發(fā)期。因此，與酒店在對客服務(wù)中注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)一樣，把握各崗位新員工培訓(xùn)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得同樣重要。因?yàn)榭腿耸堑轿逍羌壘频晗M(fèi)，客人只會(huì)用五星級的標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們。新員工、業(yè)務(wù)技能不熟等原因不能成為服務(wù)水平下降的理由。
7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，發(fā)現(xiàn)煎菜肉包內(nèi)有百潔布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐廳早餐出品慢，客人點(diǎn)了一份煎蛋用了20多分鐘，非常生氣。
8、20**年4月8日，5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間，送餐部員工沒聽懂，經(jīng)3次要求送食鹽才送到，而食品已經(jīng)冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈，導(dǎo)致其吃后身體不適。
上述兩則案例發(fā)生在餐飲部，客人投訴的內(nèi)容都是出品質(zhì)量、服務(wù)效率慢的問題。質(zhì)量是餐飲的生命線，對于五星級酒店尤其如此，對出品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的把關(guān)一刻都不能松懈，這關(guān)乎整個(gè)酒店的品牌形象，案例中所發(fā)生的煎菜肉包內(nèi)有百潔布的事件無疑值得我們深刻反省。
造成服務(wù)效率低的原因有很多，上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導(dǎo)致。一線服務(wù)人員的英語水平跟不上酒店的經(jīng)營需要，這已經(jīng)引起了不少客人的抱怨，從長遠(yuǎn)的角度，也是不利于酒店的發(fā)展的。在此方面，建議人力資源部強(qiáng)化長效的培訓(xùn)機(jī)制，在不影響酒店正常營業(yè)的前提下，對各部門特別是營業(yè)部門的關(guān)鍵崗位員工，集中強(qiáng)化培訓(xùn)酒店常用英語口語。
9
、20**年8月2日， 3088房住客在前臺(tái)辦理退房手續(xù)、查詢帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，提出發(fā)生在前日的一筆送餐費(fèi)用當(dāng)時(shí)已用現(xiàn)金付款，卻在房賬內(nèi)重復(fù)收取。
10、20**年9月17日晚22點(diǎn)，酒店5033房住客某先生至西餐廳現(xiàn)場點(diǎn)單，要求將食物做好后送至其房間，并附食品明細(xì)單。由于其之前點(diǎn)了一份薯?xiàng)l及其它食品，而其中的1份主菜本身已經(jīng)配有薯?xiàng)l，故樓面員工未將額外所點(diǎn)的薯?xiàng)l下單，想當(dāng)然認(rèn)為客人要求的就是主菜配帶的薯?xiàng)l。客人用完餐后，帶著疑問至餐廳向點(diǎn)單員工了解原因，并要求出示其之前寫的菜單。當(dāng)時(shí)因在電腦中已下單，當(dāng)事人已習(xí)慣性的將草稿紙扔掉，由于客人執(zhí)意要看，所以只能將已丟棄的草稿紙重新?lián)旎亟唤o對方。為此，該客人認(rèn)為對其不尊重，提出投訴。
上述兩則案例中服務(wù)人員都犯了"想當(dāng)然"的毛病。經(jīng)查實(shí)，案例9中的當(dāng)事人為原西餐部員工胡某（現(xiàn)已被解聘），其送餐后發(fā)現(xiàn)客人既在賬單上簽了名，又給了100元現(xiàn)金。于是，該員工便想當(dāng)然的認(rèn)為客人支付100元現(xiàn)金是送餐小費(fèi)，故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理，將100元據(jù)為己有，導(dǎo)致投訴發(fā)生；案例10中，寫單人員因客人點(diǎn)了份薯?xiàng)l，而客人所點(diǎn)的另一款菜中恰巧也配有薯?xiàng)l，于是，該員工便想當(dāng)然的未將單點(diǎn)的那份入單，最終遭到客人的投訴。這說明，服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，有必要聆聽顧客的相關(guān)要求，有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認(rèn)。只要我們的工作真正做到認(rèn)真、細(xì)致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)到位了，服務(wù)程序都做到合理了，這些投訴事件是完全可以減少或避免的。
顧客投訴并不可怕，可怕的是投訴后仍沒有認(rèn)清遭受投訴的原因，或者對這些投訴事件采取漠然置之的態(tài)度。古人云："溫故而知新，可以為師矣"，細(xì)品過去一年里這一件件顧客投訴事件，讓人感慨的還有很多。酒店自評上五星級以來，我們的服務(wù)水平有了顯著的提升，但顧客對我們的期望值也在提高，從這個(gè)意義上說，五星級應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程而不應(yīng)是一個(gè)結(jié)點(diǎn)。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧，感謝顧客的投訴，是你們?yōu)楹阖S的成長與壯大積累了寶貴的財(cái)富！
點(diǎn)評：
美國各大企業(yè)流傳著一個(gè)很有名的等式：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。相同地，投訴對于我們恒豐也是一筆寶貴的財(cái)富，因?yàn)樗鼈兪穷櫩蛯ξ覀兊墓膭?lì)與鞭策，只有處理好發(fā)生在自己身上的投訴，不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，我們才會(huì)成長，恒豐**才會(huì)不斷壯大。
撰寫：營銷部 z點(diǎn)評：營銷部
篇2：物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦
物管案例：擅自修改承重柱用戶投訴怎么辦
某大廈承租負(fù)一、負(fù)二層的大商戶，為了擴(kuò)充空間，在裝修時(shí)把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業(yè)管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細(xì)，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內(nèi)，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業(yè)管理公司只得停電清場，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)制命令，迫使該租戶恢復(fù)了承重柱 原貌。隨后該租戶分別向負(fù)一、負(fù)二層業(yè)主幾業(yè)主委員會(huì)投訴，說物業(yè)管理公司故意為其工作設(shè)置障礙，并以退租相威脅，又引起業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理公司的投訴。
[案例分析]
房屋用戶有權(quán)對自己的房屋進(jìn)行裝修，但其裝修不能侵犯其他業(yè)主利益，甚至破壞房屋的結(jié)構(gòu)，影響房屋的安全和正常使用。為保證房屋安全和業(yè)主的共同利益，業(yè)主和用戶在裝修前應(yīng)向物業(yè)管理公司提出裝修申請并取得批準(zhǔn)。
本案例中租戶未按物業(yè)管理公司審批方案進(jìn)行裝修，擅自修改大廈主體結(jié)構(gòu)，破壞大廈消防設(shè)施，嚴(yán)重影響了大廈安全。物業(yè)管理公司采取上述做法，應(yīng)該說是合理的。但如果物業(yè)管理公司在處理此事前與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，得到業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的支持，那就會(huì)減輕物業(yè)管理公司與租戶和業(yè)主的矛盾和誤會(huì)，使事情處理得既合理又合情，效果會(huì)更好。
[解決方法]
物業(yè)管理公司收到租戶和業(yè)主投訴后，馬上與租戶、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)會(huì)面，向業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)介紹了事情經(jīng)過，并明確表示：
物業(yè)管理公司在租戶違章時(shí)采取必要措施，是為了維護(hù)大廈大多數(shù)業(yè)主的利益，符合《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)委托合同》要求，希望得到業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的支持。
政府有法規(guī)明令禁止裝修損毀或改變大廈主體結(jié)構(gòu)及消防設(shè)施，禁止裝修損害公眾利益。租戶在裝修中，理應(yīng)遵守，不應(yīng)該超越裝修審批范圍擅自施工。
物業(yè)管理公司為字的工作做法向租戶和業(yè)主表示歉意，今后在遇到此類情況，將先與業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)溝通，經(jīng)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)同意后報(bào)告政府主管部門處理。
如此處理得到了租戶、業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的理解。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
一、目的
規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持廣場良好的環(huán)境和秩序。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。
三、職責(zé)
1．物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。
2．服務(wù)處主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。
3．服務(wù)處員工協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。
4．各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。
四、程序要點(diǎn)
1．違章處理的原則
(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。
(2)慎用處罰的原則。
(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。
(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。
(5)批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。
(6)處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。
2．常見住戶的違章現(xiàn)象
(1)違反裝修管理規(guī)定的形象：
①擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；
②對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；
③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；
④擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；
⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；
⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：
①堵塞消防通道；
②損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；
③超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；
④在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；
⑤營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；
⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。
(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：
①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；
②破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；
③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；
④高空拋物、倒污水；
⑤播放高音喇叭制造超量噪音；
⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；
⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。
(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：
①違章停車；
②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；
③聚眾賭博、打架斗毆；
④其他違反治安管理的行為。
(5)無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。
(6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。
(7)違反以上管理規(guī)定，未造成瑞金廣場住戶利益或物業(yè)部經(jīng)濟(jì)受損或?qū)V場公共安全造成威脅的視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。
3．違章的處理方法
(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。
(2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關(guān)款項(xiàng)，尚未給廣場造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
(3)賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本程序第2條有關(guān)款項(xiàng)，給廣場公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。
(4)停水停電：適用于嚴(yán)重托欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。
(5)通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。
(6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。
4．違章處理程序
(1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到服務(wù)處處理。
(2)服務(wù)處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：
①屬重大違規(guī)事件的報(bào)物業(yè)部經(jīng)理處理；
②屬一般違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指定員工到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。
(3)物業(yè)部經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。
(4)對于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應(yīng)通過為主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評。
(5)對于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。
(6)對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。
(7)違章處理意見經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)處執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由服務(wù)處每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。
(8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務(wù)處主管依據(jù)本程序處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。
5．資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。
五、記錄
《住戶違章記錄表》
六、相關(guān)支持文件
1．《**房屋使用說明》
2．《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
2．《設(shè)備巡查和缺陷管理制度 》
一、 工程組設(shè)備運(yùn)行班每天對社區(qū)內(nèi)無人職守設(shè)備間進(jìn)行巡查，并認(rèn)真填寫巡查記錄。
二、 巡查人員首先要檢查設(shè)備間門窗是否關(guān)閉及門鎖是否完好，消防器材是否齊備。
三、 巡查過程中對安全隱患要及時(shí)排除并記錄，當(dāng)場不能排除的隱患要做好記錄并及時(shí)向上級報(bào)告，制定解決方案，排除隱患。
四、運(yùn)行中的電器設(shè)備發(fā)生異常，雖能繼續(xù)使用，但影響安全運(yùn)行，均稱為設(shè)備缺陷。設(shè)備缺陷可分為三大類：
1．危急缺陷：缺陷的嚴(yán)重程度已使設(shè)備不能繼續(xù)安全運(yùn)行，隨時(shí)可能導(dǎo)致發(fā)生事故或危及人身安全，必須盡快消除或采取必要的安全技術(shù)措施進(jìn)行臨時(shí)處理。
2．嚴(yán)重缺陷：對人身和設(shè)備有嚴(yán)重威脅，不及時(shí)處理有可能造成事故者。
3．一般缺陷：對運(yùn)行雖然有影響但尚能堅(jiān)持運(yùn)行者。
五、 有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷后，無論排除與否均應(yīng)由巡查人員做好記錄，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，危急缺陷、嚴(yán)重缺陷應(yīng)及時(shí)排除或采取措施，防止造成事故，并報(bào)上級主管部門；需其他部門處理時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并督促盡快處理；對一般缺陷可列入計(jì)劃進(jìn)行處理。
六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期檢查設(shè)備缺陷消除情況，對未消除者應(yīng)督促盡快處理
篇3：物管案例:信件誤退投訴
物管案例:信件誤退投訴
一日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人親、強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。
[案例分析]
大廈信報(bào)郵件的一般管理規(guī)程是：郵局送來信報(bào)郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報(bào)員，由信報(bào)員領(lǐng)回信報(bào)郵件按房號(hào)派發(fā)至用戶信箱內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報(bào)章退回郵局。
此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業(yè)務(wù)發(fā)展搬遷至27樓D單元辦公。因其認(rèn)為都在同一層樓辦公，故未到物業(yè)管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續(xù)，只是口頭告訴了一位老信報(bào)員。而上海業(yè)務(wù)單位郵寄資料時(shí)。正巧老信報(bào)員又休年假，其他信報(bào)員不了解情況，在投遞時(shí)發(fā)現(xiàn)郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。
由此，我們可以看出，該問題的出現(xiàn)是有兩個(gè)方面的責(zé)任造成的，一是用戶未按規(guī)定要求辦理信箱更換手續(xù)，二是信報(bào)員不夠熟悉大廈內(nèi)的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續(xù)不健全，因此物業(yè)管理公司應(yīng)健全信件投遞辦理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，避免因遺漏造成工作失誤。
[解決方法]
物業(yè)管理公司接到用戶投訴，首先找信報(bào)員了解出現(xiàn)問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責(zé)任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達(dá)成如下處理意見：由物業(yè)管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復(fù)印材料附上，說明該公司是合法經(jīng)營的信譽(yù)公司，值得繼續(xù)合作。同時(shí)附上大廈業(yè)主的聯(lián)系電話，歡迎隨時(shí)詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．《信報(bào)郵件管理規(guī)程》
為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：
1．掛號(hào)郵件收發(fā)管理
（1）管理部設(shè)掛號(hào)郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。
（2）大堂崗負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本大廈的掛號(hào)郵件，并按樓層順序登記在《掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿》上。
（3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。
（4）管理部設(shè)立《掛號(hào)郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報(bào)員，信報(bào)員簽收后轉(zhuǎn)抄《掛號(hào)郵件退件登記簿》上，報(bào)主管審核后，再轉(zhuǎn)交大堂崗?fù)嘶剜]遞員簽收。
（5）凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件，經(jīng)查核《掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負(fù)責(zé)。
2．報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理
（1）收取：大廈用戶訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到大廈大堂崗，大堂崗?fù)ㄖ艌?bào)員取回信報(bào)室分派。
（2）登記：信報(bào)員收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。
（3）派發(fā)：報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，由信報(bào)員按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。
（4）缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，信報(bào)員必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，由主管進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級部門，出函投訴。
3．用戶遷離后的郵件管理
用戶遷離后，物業(yè)公里公司免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。
（1）信報(bào)員收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。
（2）擁護(hù)遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領(lǐng)取。
4．郵件破損處理
（1）信報(bào)員發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。
（2）信報(bào)員用本部專用的“此郵件收到時(shí)已破損封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。