內(nèi)審員培訓(xùn)教材：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

　　0 引言

　　0.1 總則

　　采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

　　本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。“注”是理解和說明有關(guān)要求的指南。

　　本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。

　　本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了GB/T 19000和GB/T 19004中所闡明的質(zhì)量管理原則。

　　0.2 過程方法

　　本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。

　　為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。通常，一個(gè)過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。

　　組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

　　過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

　　在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：

　　a)理解和滿足要求;

　　b)需要從增值的角度考慮過程;

　　c)獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果;

　　d) 基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。

　　圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監(jiān)視需評(píng)價(jià)顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的相關(guān)信息。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。

　　注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

　　P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程;

　　D-實(shí)施：實(shí)施過程;

　　C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果;

　　A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。

　　輸入 輸出

　　圖釋

　　增值活動(dòng)

　　信息流

　　圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

　　0.3與GB/T 19004的關(guān)系

　　GB/T19001和GB/T19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。

　　GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T 19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。

　　與GB/T19001相比，GB/T 19004對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者希望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于認(rèn)證或合同不是 GB/T19004的目的。

　　0.4 與其他管理體系的相容性

　　為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T24001-1996相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

　　本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的特定要求，例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或一體化。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。

篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　有幸參加公司培訓(xùn)部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓(xùn)，自覺受益匪淺。在學(xué)習(xí)之前，對(duì)于這兩個(gè)管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認(rèn)證資格需要，做一些表單而已，但通過學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可以規(guī)范我們平時(shí)的工作，做到有目的、有計(jì)劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對(duì)潛在的危機(jī)做出預(yù)警、控制和防止，管理過程環(huán)環(huán)相扣。

　　一、第一天學(xué)習(xí)的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策的方法及互利的供方關(guān)系。這八大原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動(dòng)得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標(biāo)，通過作業(yè)指導(dǎo)書分解任務(wù)細(xì)化到各層次崗位上，通過培訓(xùn)和考核，使每個(gè)員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，實(shí)行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關(guān)注過程、持續(xù)改進(jìn)等一系列方法來達(dá)到讓顧客滿意的目的。

　　學(xué)習(xí)中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是顧客，對(duì)于我們物業(yè)企業(yè)來說，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，業(yè)主享受的是我們提供的服務(wù)，服務(wù)滿意不滿意和費(fèi)用的收繳存在關(guān)聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的服務(wù)指導(dǎo)思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過走訪、溝通、問卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，提高服務(wù)，通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學(xué)的管理，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和生存力。

　　二、第二天學(xué)習(xí)的是iso14001環(huán)境管理體系，通過學(xué)習(xí)了解到：

　　企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過策劃、建立、實(shí)施直到獲得認(rèn)證，是企業(yè)把對(duì)環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實(shí)踐中通過改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過提高環(huán)境效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，達(dá)到環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導(dǎo)、帶動(dòng)小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識(shí)，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地球從我做起。

　　通過兩天的學(xué)習(xí)，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過不斷地實(shí)踐，從理論到實(shí)踐，不斷在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個(gè)管理體系的精髓，我將把學(xué)到的理論知識(shí)和自己的工作聯(lián)系起來，和公司一同成長。

篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過兩天的培訓(xùn)，我對(duì)ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認(rèn)識(shí)。對(duì)它們的條文也有了更深層的理解，同時(shí)也學(xué)習(xí)到不少與之相關(guān)的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關(guān)專業(yè)知識(shí)也有了進(jìn)一步的提升。

　　講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過程進(jìn)行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計(jì)劃的分工編制檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。

　　尋找客觀證據(jù)，出具不合格報(bào)告。內(nèi)審組對(duì)體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評(píng)價(jià)并開具不合格報(bào)告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進(jìn)行原因分析制定糾正措施。審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并編制內(nèi)部審核報(bào)告，在內(nèi)部審核報(bào)告中，對(duì)體系做出綜合評(píng)價(jià)找出存在的問題與下步需要改進(jìn)的地方。

　　兩天的培訓(xùn)也使我認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)瞬息萬變的社會(huì)，不論是企業(yè)還是個(gè)人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求了。為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責(zé)，同時(shí)也要促進(jìn)所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實(shí)施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，逐漸凸現(xiàn)出其個(gè)性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實(shí)施，并通過PDCA的管理模式不斷改進(jìn)實(shí)施過程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。

　　所以，建立和實(shí)施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關(guān)要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢(shì)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

　　作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)新觀念，改變舊思想，做一個(gè) “學(xué)習(xí)型”的員工，珍惜每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個(gè)人才智，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價(jià)值！