內審員培訓教材三之六
第八節 測量、分析和改進
8.1 總則
組織應策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程：
a)證實產品的符合性;
b)確保質量管理體系的符合性;
c)持續改進質量管理體系的有效性。
這應包括對統計技術在內的適宜方法及其應用程度的確定。
實施要點--
① 總則說明，組織對質量管理體系進行監視、測量、分析和改進的目的有三個：
a)證實產品的符合性;
b)確保質量管理體系的符合性;
c)持續改進質量管理體系的有效性。
組織應針對上述三個目的策劃并實施監視、測量、分析和改進的過程(詳見8.2-8.5)。
② 對監視和測量應包括對統計技術在內的適宜方法及應用程度的確定。統計技術對于產品和過程的測量來說，是達到和證明滿足要求的有效工具。(關于統計技術的應用，詳見ISO/TR 10017：1999《統計技術指南》)
8.2 監視和測量
8.2.1顧客滿意
作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行監視。并確定獲取和利用這種信息的方法。
實施要點--
① 作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的信息進行監視。這一要求說明：
首先，顧客對組織滿意還是不滿意，這是對組織的質量管理體系業績的一種測量，也就是說，組織的質量管理體系究竟是好還是不好，顧客的評價是組織必須充分重視的一個重要的方面。
其次，顧客對組織的質量管理體系的評價是根據顧客自己的親身感受來評價的，純粹是顧客的主觀思想的表露，必須方法得當，才能有效地獲取這種信息。
其三，ISO9001所要求的質量管理體系的目的就是要增強顧客滿意，也就是要提高顧客的滿意度，因此，對顧客滿意度的測量，是對組織的質量管理體系的目標的實現狀況的一種最直接的測量。
所以，組織應高度重視這一工作。
② 為此，組織應確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。
獲取顧客滿意信息的方法可以是：
--在與顧客的接觸面上直接取得顧客的及時(比如，讓顧客在接受產品或服務之后即時填寫《顧客意見書》之類)，這是一種最理想的獲取顧客滿意信息的途徑;
--有計劃地向顧客代表發送《顧客滿意問卷》之類，由顧客自愿填寫之后自愿給組織回復。這種方法是否有效關鍵在于對《顧客滿意問卷》之類的設計，只要設計得方便顧客填寫，不會占用顧客很多時間，回收率就高;
--組織人員有計劃地訪問顧客代表，做好《顧客滿意調查表》之類的記錄。這種方法是否有效關鍵在于訪問者的溝通方式是否得體，溝通技術是否高超，只要溝通得好，成功率就高;
--有計劃地邀請顧客代表參加組織召開的專題座談會，做好座談會記錄。這種方法是否有效關鍵在于對座談會的準備要周到，對顧客的接待要熱情，態度要誠懇。只要座談會的氣氛好，成功率就高。
那么，如何利用獲取的信息呢?最有效的方法是利用統計技術，做好數據分析(詳見8.4)。
提示--
組織應當建立和保持《顧客意見書》、《顧客滿意問卷》、《顧客滿意調查表》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義--
--顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。(3.1.4)
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
8.2.2內部審核
組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：
a)符合策劃的安排、本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施和保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，組織應對審核方案進行
策劃。應規定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。
策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求應在形成文件的程序中作出規定。
負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
實施要點--
① 標準要求組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定：
a)質量管理體系應符合策劃的安排、本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)質量管理體系得到有效實施和保持。
這一要求說明了內部審核的審核準則和審核目的。
內審的準則是本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求。組織所確定的質量管理體系的要求應詳見組織的各種質量管理體系文件。
內審的目的是達到質量管理體系的有效性，不但要有效地實施，而且要有效地保持。
組織應在審核方案和審核計劃中闡明上述審核準則和審核目的。
② 標準要求考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，組織應對審核方案進行策劃。
上述要求說明了策劃審核方案的背景是擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果。根據審核方案的定義，在一般情況下，組織應該每年做一次審核方案，應在審核方案中規定審核的目的、準則、范圍、頻次和方法。
關于審核的目的、準則、范圍和方法，應以GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3即ISO10011-1/2/3三個國際標準為指南。
③ 標準明確要求審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。組織應嚴格照辦。
④ 標準要求策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求應在形成文件的程序中作出規定，應保持審核策劃、審核實施和審核報告的記錄。
為此，組織應編制《內部審核程序》，詳細規定如何策劃審核計劃、如何分配審核職責、如何實施現場審核、如何獲取客觀證據、如何記錄審核發現、如何編制審核報告以及如何保持審核記錄。(詳見本書第三章)
⑤ 標準要求負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。
為此，負責受審區域的管理者應確認審核組在審核發現中的不符合項，立即對這些不符合項進行評審，分析其原因，及時采取糾正措施，以防止其再發生，確保質量管理體系的有效實施和保持。
⑥ 標準要求對糾正措施的跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
為此，審核組應對負責受審區域的管理者所采取的糾正措施進行跟蹤審核，驗證其實施的結果，并提出驗證報告。
注：作為指南，參見GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。
提示--
① 組織應以上述要求為根據并以ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3為指南建立和保持《內部審核控制程序》，這是本標準要求的第三個形成文件的程序。
② 組織應當建立和保持《審核方案》、《審核實施計劃》、《審核檢查表》、《不符合項報告》、《審核報告》、《糾正措施驗證報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。(詳見本書第三章)
術語和定義--
--審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。(見ISO9000第3.9.1條)
注：內部審核，有時也稱第一方審核，用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。
外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。
第二方審核由組織的相關方(如顧客)或由其他人員以相關方的名義進行。
第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求(如：GB/T19001和GB/T24001-1996)的認證或注冊。
當質量和環境管理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。
當兩個或兩個以上審核機構合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯合審核”。
--審核方案：針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。(見ISO9000第3.9.2條)
--審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。(見ISO9000第3.9.3條)
--審核證據：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。(見ISO9000第3.9.4條)
注：審核證據可以是定性的或定量的。
--審核發現：將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。(見ISO9000第3.9.5條)
注：審核發現能表明是否符合審核準則，也能指出改進的機會。
--審核結論：審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的最終審核結果。(見ISO9000第3.9.6)
--審核委托方：要求審核的組織或人員。(見ISO9000第3.9.7條)
--受審核方：被審核的組織(見ISO9000第3.9.8條)。
--審核員： 由能力實施審核的人員。(見ISO9000第3.9.9條)
--審核組：實施審核的一名或多名審核員。(見ISO9000第3.9.10條)
注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。
注2：審核組可包含實習審核員。在需要時可包含技術專家。
注2：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。
--技術專家：<審核>提供關于被審核對象的特定知識或技術的人員。(見ISO9000第3.9.11條)
注1：特定知識或技術包括關于被審核的組織、過程或活動的知識或技術，以及語言或文化指導。
注2：在審核組中，技術專家不作為審核員。
8.2.3 過程的監視和測量
組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。
實施要點--
① 組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。對過程監視的方法應能證實過程實現所策劃的結果的能力。
實施以上要求的關鍵是要確定監視質量管理體系過程的適宜的方法，使之能夠證實過程的能力。
這里所說的過程應是指涉及質量管理體系的所有過程，包括產品實現的各過程和子過程，包括生產和服務提供的控制過程。
當策劃運作過程時，對每個過程都規定了輸入、輸出、相關的活動和資源，而且要求過程的輸出能滿足預定的目標。
任何一個過程的的輸出總是存在波動的。因為輸入會有波動，過程所處的環境(如人員、設施、材料)也對過程產生各種各樣的干擾，從而會影響過程達到目標的程度。因此，能夠有效地控制波動就可以使過程輸出的穩定性得到改善，得到較好的一致性的輸出。
過程的監視和測量主要是通過對過程業績的監視和測量得以實現，過程業績的監視和測量通常可包括：a)能力;b) 反應時間;c)生產周期或生產能力;d)可信性的可測量因素;e)投入產出比;f)組織內人員的有效性和效率;g)技術的應用;h)廢物的減少;i)費用的分配與降低等。
對生產和服務提供的控制過程監視和測量的方法可以是：
--對每個過程的結果(例如對制造業的半成品)進行檢驗、試驗和測量的方法。這種方法能夠有效地、及早地發現不合格并及時處置不合格，通過避免不合格的進一步延伸而提高整個作業的效率。
制造業產品的驗證可包括下列項目：
a)準備狀態和首件的檢驗;
b)由機器的操作者進行的檢驗或試驗;
c)自動化檢驗或試驗;
d)整個過程中在分段設置的固定檢驗站進行的檢驗;等。
--要求過程的作業者提供報告的方法。例如，可以由每個工作階段的作業者或關鍵作業的作業者寫出工作報告或工作小結之類的文件，以供管理者掌握情況，便于控制。
--由過程的作業者進行自檢的方法。這種方法能夠有效地發揮作業者的積極性，培養作業者的工作責任感，有利于長遠地提高過程質量，以達到對過程實施監視的目的。
--由管理者對過程實施抽查的方法。這種方法可輔之以獎罰措施。
--由巡回檢驗員監視具體操作的方法。
--通過監視器對工作現場進行實時監視的方法。這應是某些服務組織所適用的方法。
--適當時，應在不合格發生之前使用統計技術識別產品和過程的趨勢。
② 當通過監視和測量發現過程未能達到所策劃的結果時(即發現不合格時)，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。
實施這一要求的關鍵是應采取適當的糾正和糾正措施。糾正是為消除已發現的不合格所采取的措施，如返工或降級;糾正措施是為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。顯然，糾正只能消除不合格，不能防止不合格;而糾正措施可以防止不合格的再發生。所以，一般情況下，糾正應當連同糾正措施一起實施，以便有效地防止不合格的再發生。
總之，在生產和服務提供的控制過程中發現不合格后，就及時采取適當的糾正和糾正措施，可以更好地確保最終產品的符合性，有效地降低質量成本。
提示--
組織應當建立和保持《工作報告或總結》、《自檢自查報告》、《抽查報告》、《巡查報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義--
--糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施，如返工或降級。(見ISO9000第3.6.6條)
8.2.4 產品的監視和測量
組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。
應保持符合接收準則的證據。記錄應指明有權放行產品的人員。
除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則，在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
實施要點--
① 組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。
以上要求是對產品的質量特性實施監視和測量的要求，其目的是要驗證產品要求已在過程的產品中得到滿足。產品驗證的階段和頻次取決于生產期間產品特性的重要性和驗證的難易程度。依據策劃的安排，一般來說，在生產和服務的控制過程中，應盡可能在形成產品特性的生產工位上進行驗證。更因為產品的所有質量特性在最終產品上才會得到全部的體現，所以，對最終產品的監視和測量是最重要的監視和測量。(詳見7.1.C)
② 組織應保持符合接收準則的證據。記錄應指明有權放行產品的人員。
以上要求是說，對于經過對過程產品或最終產品的質量特性的監視和測量而判定為合格的產品(或服務、項目、業務)，應保持記錄，而且有權放行產品的人員(比如檢驗員、有關的管理者、顧客)應在此類記錄上簽名。
③ 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則，在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
這一要求是說，不管是對過程產品還是對最終產品，都應該在策劃的安排已圓滿完成之后，已經認定為合格品才能放行產品和交付服務，否則必須得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準才能放行產品和交付服務。
提示--
組織應當建立和保持《檢驗報告》、《產品放行審批報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義--
--特性：可區分的特征。(ISO9000第3.5.1條)
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各種類別的特性，如：
--物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性);
--感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);
--行為的(如：禮貌、誠實、正直);
--時間的(如：及時性、可靠性、可用性);
--人體工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性);
--功能的(如：飛機的最高速度)。
--質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。(見ISO9000第3.5.2條)
--放行：對進入一個過程的下一個階段的許可。(見ISO9000第3.6.13)
8.3 不合格品控制
組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用和交付。不合格品控制以及不合格處置的有關職責和權限應在形成文件的程序中作出規定。
組織應通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：
a)采取措施，消除已發現的不合格;
b) 經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品;
c)采取措施，防止其非預期的使用或應用。
應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。
在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
實施要點--
① 組織應建立《不合格品控制程序》，以規定如何控制不合格品，如何處置不合格品。應實施和保持《不合格品控制程序》，以防止不合格品的非預期的使用和交付。組織所應控制的不合格品，既包括組織自己的生產和服務提供過程中出現的不合格品，也包括向供方采購的產品中發現的不合格品;既包括成品，也包括半成品。
② 組織應通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：
a)采取措施，消除已發現的不合格。
例如，對于不合格品，可以采取糾正(例如返工或降級)措施來消除已發現的不合格;對于不合格服務，可以采取重新提供服務的方法，來消除已發現的不合格。
b) 經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品。
例如，經有關授權人員批準，可以讓步使用或讓步接收向供方采購的貨物中發現的不合格品，在組織內，經有關授權人員批準，也可以讓步放行上一個過程出現的不合格品;通過向顧客說明原因、表示道歉或給予顧客一定的賠償，而獲得顧客的同意，使顧客讓步接收組織的不合格品或不合格服務，等等。
c)采取措施，防止不合格品的非預期的使用或應用。
例如，對不合格品進行返修，以使不合格品滿足預期用途;對不合格品采取報廢(如回收、銷毀)的措施，以防止其非預期的使用;對不合格服務的情況，則通過終止不合格服務來避免其繼續，等等。
③ 組織應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。
④ 對于采取糾正措施處置的不合格品，在得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。
⑤ 當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，以盡可能地消除或抵減對組織不利的影響。
提示--
① 組織應以上述要求為根據建立和保持《不合格品控制程序》，這是本標準要求的第四個形成文件的程序。
② 組織應當建立和保持《不合格品處置報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義--
--合格：滿足要求。(見ISO9000第3.6.1條)
--不合格：未滿足要求。(見ISO9000第3.6.2條)
--返工;為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施。(見ISO9000第3.6.7條)
--返修：為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。(見ISO9000第3.6.9條)
--降級：為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。(見ISO9000第3.6.8條)
--報廢：為避免不合格產品原有的預期用途而對其所采取的措施。(見ISO9000第3.6.10條)
--讓步：對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。(見ISO9000第3.6.11條)
8.4 數據分析
組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這應包括來自監視和測量的結果以及其它有關來源的數據。
數據分析應提供以下有關方面的信息：
a) 顧客滿意;
b) 與產品要求的符合性;
c) 過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;
d) 供方。
實施要點--
① 這一要求說明了進行數據分析的目的有兩個：
一是為了證實質量管理體系的適宜性和有效性;
二是為了評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。
為此，組織應確定、收集和分析適當的數據。
②應收集的數據來自于以下渠道：
--對顧客滿意度監視和測量的結果;
--內部審核的結果;
--對過程的監視和測量的結果;
--對產品特性監視和測量的結果;
--其他有關來源的數據，如來自于顧客和供方的信息，等。
③ 組織應利用適宜的方法(包括統計技術)對數據進行分析。數據分析應提供以下有關方面的信息：
a) 顧客滿意的信息。根據這類信息，可以證實質量管理體系的業績(包括有效性和效率)。
b) 與產品要求的符合性信息。根據這類信息，可以證實質量管理體系的有效性。
c) 有關過程和產品的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會的信息。根據這類信息，可以評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。
d) 有關供方產品合格情況的信息。根據這類信息，可以決定是否對供方重新評價和選擇。
術語和定義--
--信息：有意義的數據。(見ISO9000第3.7.1條)
8.5 改進
8.5.1 持續改進
組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。
實施要點--
這一要求說明：在質量管理體系中，質量方針、質量目標、內部審核、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，都是管理手段和持續的過程，目的都是為了持續改進質量管理體系的有效性。組織應有效地利用這些手段。
術語和定義--
--質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。(見ISO9000第3.2.12條)
注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
--持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動。(見ISO9000第3.2.13條)
注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續過程，該過程使用審核發現和審核結論、數據分析、管理評審或其他方法，其結果通常導致糾正措施或預防措施。
8.5.2 糾正措施
組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。糾正措施應與所遇到的
不合格的影響程度相適應。
應編制形成文件的程序，以規定以下方面的要求：
a)評審不合格(包括顧客抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發生的措施的需求;
d)確定和實施所需的措施;
e)記錄所采取措施的結果;
f)評審所采取的糾正措施。
實施要點--
組織應編制形成文件的程序，以規定當對已發現的不合格需要采取糾正措施的時候，應如何采取糾正措施，如何執行糾正措施以及如何驗證糾正措施的有效性，并規定以下方面的要求：
a)應評審不合格。評審的內容如：描述不合格的現狀;確定不合格的范圍;評價不合格的性質;選擇對不合格的處置;控制對不合格品的搬運和貯存，等。應特別注意對顧客所抱怨的不合格品或不合格服務的評審。
b)應確定不合格的原因。由于不合格的原因，尤其是不合格的根本原因通常不很明顯，因此需要認真分析產品或服務的規范，以及所有有關的過程、操作、記錄、服務報告和顧客意見，等。在分析問題時，可使用統計技術，如“頭腦風暴法”、“因果圖法”(又稱“魚刺圖”)。
c)評價確保不合格不再發生的措施的需求。即評價是不是需要采取糾正措施。這應根據不合格的嚴重性來決定。
d)確定和實施所需的措施。所需的措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。
e)記錄所采取措施的結果。
f)評審所采取的糾正措施。主要是評審所采取的糾正措施是否與所遇到的不合格的影響程度相適應，是否能夠防止不合格的再發生以及是否需要把由糾正措施產生的質量管理體系的改進納入質量管理體系文件中。
提示--
① 組織應以上述要求為根據建立和保持《糾正措施控制程序》，這是本標準要求的第五個形成文件的程序。
② 組織應當建立和保持《糾正措施驗證報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義--
--糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。
8.5.3 預防措施
組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。
應編制形成文件的程序，以規定以下方面的要求：
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評審所采取的預防措施。
實施要點--
① 組織應編制形成文件的程序，以規定：當需要采取預防措施的時候，應如何采取預防措施，如何執行預防措施以及如何驗證預防措施的有效性，并規定以下方面的要求：
a)應確定潛在不合格及其原因。通過認真分析已經發現的不合格，往往可以分析出潛在的不合格。由于潛在不合格是隱蔽的，則潛在不合格的原因更加隱蔽，因此需要更加認真的分析，才能尋找出潛在不合格的原因。在分析問題時，也可以使用統計技術，如“頭腦風暴法”、“因果圖法”(又稱“魚刺圖”)。
b)評價防止不合格發生的措施的需求。即評價是不是需要采取預防措施。這應根據潛在不合格的嚴重性來決定。
c)確定和實施所需的措施。所需的措施應與潛在問題的影響程度相適應。
d)記錄所采取措施的結果。
e)評審所采取的糾正措施。主要是評審所采取的預防措施是否與潛在問題的的影響程度相適應，是否能夠防止不合格的發生以及是否需要把由預防措施產生的質量管理體系的改進納入質量管理體系文件中。
提示--
① 組織應以上述要求為根據建立和保持《預防措施控制程序》，這是本標準要求的第六個形成文件的程序。
② 組織應當建立和保持《預防措施驗證報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。
術語和定義-
--預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。
篇2：物業公司內審員培訓班學習體會
物業公司內審員培訓班學習體會
有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。
一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：
以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。
學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。
二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：
企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。
通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。
篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得
物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得
本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。
講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。
尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。
兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。
而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。
所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。
作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！