內(nèi)審員培訓(xùn)教材：質(zhì)量管理體系要求
GBT19001-2000
質(zhì)量管理體系--要求
1范圍
1.1 總則
本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：
a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品;
b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。
注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)”產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。
1.2 應(yīng)用
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。
當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。
除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求, 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。
GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idt ISO9000:2000)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義。
本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況：
供方 組織 顧客
本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代GB/T19001-1994所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ)“供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。
本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。
4 質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
組織應(yīng)：
a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用(見(jiàn)1.2);
b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用;
c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視;
e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程;
f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程
針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。
注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。
4.2 文件要求
4.2.1 總則
質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：
a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b) 質(zhì)量手冊(cè);
c)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序;
d) 組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件;
e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄(見(jiàn)4.2.4)。
注：
1.本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。
2.不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：
a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型;
b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度;
c) 人員的能力。
3.文件可采用任何形式或類型的媒體。
4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)
組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：
a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性(見(jiàn)1.2);
b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制
質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。
應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：
a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的;
b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn);
c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別;
d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本;
e)確保文件保持清晰、易于識(shí)別;
f)確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā);
g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
4.2.4記錄控制
應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。
5 管理職責(zé)
5.1 管理承諾
最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：
a) 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;
b) 制定質(zhì)量方針;
c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
d) 進(jìn)行管理評(píng)審;
e) 確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見(jiàn)7.2.1和8.2.1)。
5.3 質(zhì)量方針
最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：
a) 與組織的宗旨相適應(yīng);
b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解;
e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
5.4 策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容(見(jiàn)7.1 a))。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。
5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
最高管理者應(yīng)確保：
a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通
5.5.1 職責(zé)和權(quán)限
最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.2 管理者代表
最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：
a)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。
注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
5.5.3 內(nèi)部溝通
最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.6 管理評(píng)審
5.6.1 總則
最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄(見(jiàn)4.2.4)。
5.6.2 評(píng)審輸入
管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：
a)審核結(jié)果;
b)顧客反饋;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3 評(píng)審輸出
管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn);
b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);
c)資源需求。
6 資源管理
6.1 資源的提供
組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：
a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過(guò)滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。
6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)
組織應(yīng)：
a)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄(見(jiàn)4.2.4)。
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：
a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施;
b)過(guò)程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù)(如運(yùn)輸或通訊)。
6.4 工作環(huán)境
組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。
7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致(見(jiàn)4.1)。
在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：
a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求;
c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;
d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。
策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。
注：
1.對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程(包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。
2.組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開(kāi)發(fā)。
7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程
7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
組織應(yīng)確定：
a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;
b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)組織確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，并應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決;
c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。
評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷(xiāo)售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。
7.2.3 顧客溝通
組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：
a)產(chǎn)品信息;
b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改;
c)顧客反饋，包括顧客抱怨。
7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃
組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。
在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定：
a)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段;
b)適于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng);
c)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。
組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。
隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。
7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入
應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄(見(jiàn)4.2.4)。這些輸入應(yīng)包括：
a)功能和性能要求;
b)適用的法律法規(guī)要求;
c)適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息;
d)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。
應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保其充分性與適宜性。要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾。
7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出
設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出, 并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。
設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：
a)滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求;
b)給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息;
c)包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;
d)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。
7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審
在適宜的階段，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見(jiàn)7.3.1)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：
a)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力;
b)識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。
評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證
為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見(jiàn)7.3.1)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)
為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見(jiàn)7.3.1)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿伞４_認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制
應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄。在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。
更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
7.4 采購(gòu)
7.4.1 采購(gòu)過(guò)程
組織應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。
組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
7.4.2 采購(gòu)信息
采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：
a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求：
b) 人員資格的要求;
c) 質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。
7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。
當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：
a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息;
b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū);
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置;
e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;
f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。
確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
組織應(yīng)規(guī)定確認(rèn)這些過(guò)程的安排，適用時(shí)包括：
a)為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求(見(jiàn)4.2.4);
e)再確認(rèn)。
7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性
適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。
組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)(見(jiàn)4.2.4)。
注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識(shí)和可追溯性的一種方法。
7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)
組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄(見(jiàn)4.2.4)。
注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。
7. 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求(見(jiàn)7.2.1)提供證據(jù)。
組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。
當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場(chǎng)合時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：
a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整;
c)得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｐ?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持(見(jiàn)4.2.4)。
當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。
注：作為指南，參見(jiàn)GB/T 19022 .1和GB/T 19022 .2。
8 測(cè)量、分析和改進(jìn)
8.1 總則
組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：
a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性;
b)確保質(zhì)量管理體系的符合性;
c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定，。
8.2 監(jiān)視和測(cè)量
8.2.1 顧客滿意
作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。
8.2.2 內(nèi)部審核
組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：
a)符合策劃的安排(見(jiàn)7.1)、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實(shí)施與保持。
考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。
策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄(見(jiàn)4.2.4)的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告(見(jiàn)8.5.2)。
注：作為指南，參見(jiàn)GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。
8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見(jiàn)7.1)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。
應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員(見(jiàn)4.2.4)。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排(見(jiàn)7.1)已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
8.3 不合格品控制
組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。
組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑，處置不合格品：
a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品;
c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄(4.2.4)。
應(yīng)對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。
當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
8.4 數(shù)據(jù)分析
組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：
a)顧客滿意(見(jiàn)8.2.1);
b)與產(chǎn)品要求的符合性(見(jiàn)7.2.1);
c)過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
d)供方。
8.5 改進(jìn)
8.5.1 持續(xù)改進(jìn)
組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
8.5.2 糾正措施
組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：
a)評(píng)審不合格(包括顧客抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求;
d)確定和實(shí)施所需的措施;
e)記錄所采取措施的結(jié)果(見(jiàn)4.2.4);
f)評(píng)審所采取的糾正措施。
8.5.3 預(yù)防措施
組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。
應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定并實(shí)施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果(見(jiàn)4.2.4);
e)評(píng)審所采取的預(yù)防措施。
篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)
物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)
有幸參加公司培訓(xùn)部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓(xùn)，自覺(jué)受益匪淺。在學(xué)習(xí)之前，對(duì)于這兩個(gè)管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認(rèn)證資格需要，做一些表單而已，但通過(guò)學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可以規(guī)范我們平時(shí)的工作，做到有目的、有計(jì)劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對(duì)潛在的危機(jī)做出預(yù)警、控制和防止，管理過(guò)程環(huán)環(huán)相扣。
一、第一天學(xué)習(xí)的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：
以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策的方法及互利的供方關(guān)系。這八大原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的管理活動(dòng)得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標(biāo)，通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分解任務(wù)細(xì)化到各層次崗位上，通過(guò)培訓(xùn)和考核，使每個(gè)員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，實(shí)行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關(guān)注過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)等一系列方法來(lái)達(dá)到讓顧客滿意的目的。
學(xué)習(xí)中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是顧客，對(duì)于我們物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，業(yè)主享受的是我們提供的服務(wù)，服務(wù)滿意不滿意和費(fèi)用的收繳存在關(guān)聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的服務(wù)指導(dǎo)思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過(guò)走訪、溝通、問(wèn)卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，提高服務(wù)，通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)增效的方法，直到讓顧客滿意，通過(guò)科學(xué)的管理，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和生存力。
二、第二天學(xué)習(xí)的是iso14001環(huán)境管理體系，通過(guò)學(xué)習(xí)了解到：
企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過(guò)策劃、建立、實(shí)施直到獲得認(rèn)證，是企業(yè)把對(duì)環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實(shí)踐中通過(guò)改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過(guò)合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過(guò)提高環(huán)境效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，達(dá)到環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導(dǎo)、帶動(dòng)小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識(shí)，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地球從我做起。
通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過(guò)不斷地實(shí)踐，從理論到實(shí)踐，不斷在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個(gè)管理體系的精髓，我將把學(xué)到的理論知識(shí)和自己的工作聯(lián)系起來(lái)，和公司一同成長(zhǎng)。
篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得
物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得
本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過(guò)兩天的培訓(xùn)，我對(duì)ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認(rèn)識(shí)。對(duì)它們的條文也有了更深層的理解，同時(shí)也學(xué)習(xí)到不少與之相關(guān)的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關(guān)專業(yè)知識(shí)也有了進(jìn)一步的提升。
講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過(guò)程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過(guò)程進(jìn)行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。組成審核組，任命審核組長(zhǎng)，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計(jì)劃的分工編制檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。
尋找客觀證據(jù)，出具不合格報(bào)告。內(nèi)審組對(duì)體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評(píng)價(jià)并開(kāi)具不合格報(bào)告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進(jìn)行原因分析制定糾正措施。審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并編制內(nèi)部審核報(bào)告，在內(nèi)部審核報(bào)告中，對(duì)體系做出綜合評(píng)價(jià)找出存在的問(wèn)題與下步需要改進(jìn)的地方。
兩天的培訓(xùn)也使我認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)，不論是企業(yè)還是個(gè)人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求了。為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責(zé)，同時(shí)也要促進(jìn)所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實(shí)施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，逐漸凸現(xiàn)出其個(gè)性化的管理模式。
而所有以上這些“變”的過(guò)程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實(shí)施，并通過(guò)PDCA的管理模式不斷改進(jìn)實(shí)施過(guò)程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。
所以，建立和實(shí)施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關(guān)要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢(shì)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。
作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)新觀念，改變舊思想，做一個(gè) “學(xué)習(xí)型”的員工，珍惜每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個(gè)人才智，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價(jià)值！