SGS內(nèi)審員培訓(xùn)教程(5)

　　第五章

　　現(xiàn)場的稽核活動(dòng)

　　1. 收集與驗(yàn)證資訊

　　1.1 稽核期間，由稽核員取得并驗(yàn)證的資訊可考量為“稽核證據(jù)”

　　稽核員獲得資訊之對象：

　　-人員

　　-流程

　　-設(shè)備、工具、材料

　　-文件

　　-環(huán)境

　　1.2取得資訊之方法

　　-訪談

　　-觀察各項(xiàng)活動(dòng)及工作環(huán)境

　　-文件例如政策、目標(biāo)、計(jì)劃、程序書、工作指導(dǎo)書、執(zhí)照、規(guī)格、圖面、合約、訂單

　　-記錄例如檢驗(yàn)記錄、會(huì)議記錄、客戶抱怨及其他外部利益團(tuán)體連絡(luò)資訊、稽核

　　執(zhí)告、監(jiān)控計(jì)劃與量測結(jié)果

　　-資料整合、分析與績效指標(biāo)

　　-相關(guān)流程監(jiān)控與量測記錄

　　-其他報(bào)告來源，例如客戶回饋、外部報(bào)告與供應(yīng)商評估資料

　　-電腦資料庫與網(wǎng)路

　　資訊應(yīng)參考相關(guān)功能、活動(dòng)與流程介面以取得

　　1.3 藉由各項(xiàng)證據(jù)，一步步追蹤活動(dòng)以取得資訊稱為“稽核軌跡”這些軌跡應(yīng)考量流程輸入、輸出及介面間的“水平”與“垂直”稽核。

　　1.4 稽核證據(jù)應(yīng)被指明、文件化及記錄

　　1.5 稽核證據(jù)通常只是稽核之抽樣代表，在有限的時(shí)間與資源下執(zhí)行的稽核，稽核結(jié)論應(yīng)考量其不確定度。

　　2. 執(zhí)行稽核

　　2.1 稽核員應(yīng)采取正面、專業(yè)與建設(shè)性的心態(tài)，為達(dá)成此要點(diǎn)，受稽核人員應(yīng)嘗試去合作、開放與誠實(shí)的面對稽核員。

　　2.2 為達(dá)成此一目的，稽核員應(yīng)：

　　1.首先和區(qū)域代表會(huì)面

　　2.和執(zhí)行工作者面談

　　3.說明拜訪目的

　　4.冷靜、禮貌與放松心情

　　5.不以教訓(xùn)口吻，態(tài)度平和

　　6.說明清楚、謹(jǐn)慎

　　訪談是一種取得資訊的重要方法，應(yīng)依訪談人員情況考量以下：

　　-與不同層級與功能人員訪談，特別是執(zhí)行業(yè)務(wù)活動(dòng)之人員

　　-盡可能在正常工作時(shí)間、地點(diǎn)執(zhí)行訪談

　　-訪談前需讓對象輕松

　　-應(yīng)向訪談人員解釋理由及任何訪談?dòng)涗?/p>

　　-訪談通常要求人員描述其工作

　　-可行時(shí)，總結(jié)與發(fā)現(xiàn)應(yīng)與面談人員確認(rèn)

　　-應(yīng)避免收導(dǎo)式的問題

　　-需向訪談人員感謝其配合

　　2.3 執(zhí)行稽核時(shí)，稽核員應(yīng)使用其感官，必須睜開眼睛與耳朵，稽核員應(yīng)檢查客觀證據(jù)及詢問“開放性”的問題，他們可以參照其查核表及作筆記。

　　當(dāng)稽核中發(fā)現(xiàn)缺失時(shí)，應(yīng)考慮對系統(tǒng)整體的沖擊程度及現(xiàn)場或制程的實(shí)際狀況。

　　3. 問話技巧

　　有六個(gè)字對稽核員相當(dāng)重要，那就是：

　　-如何

　　-何處

　　-何時(shí)

　　-什么

　　-為何

　　-誰

　　稽核員應(yīng)詢問有效開放問題以引出資訊

　　4. 掌握稽核

　　4.1 不要：

　　-偏離主題：

　　-被引導(dǎo)或誤導(dǎo)

　　-陷入泥淖

　　-讓被稽核者洞悉稽核的步伐

　　-假設(shè)或猜測

　　4.2 稽核員應(yīng)掌握稽核。要

　　-準(zhǔn)備妥當(dāng)

　　-準(zhǔn)時(shí)

　　-堅(jiān)持被問者回答問題

　　-盡量少就話

　　-避免誤解

　　-問句清楚、簡潔

　　-有禮貌而冷靜

　　-給予稱贊

　　4.3稽核過程中，稽核員應(yīng)有所準(zhǔn)備及小心可能發(fā)生的情況。

　　例如：

　　-受稽核者態(tài)度強(qiáng)悍

　　-怕生的受稽核者

　　-人員不見

　　-文件遺失

　　-預(yù)先備好的樣本(永遠(yuǎn)自己選擇)

　　-特例

　　-動(dòng)之以情

　　當(dāng)這些情況發(fā)生時(shí)，稽核同應(yīng)牢記實(shí)地稽核的目的及意義，果敢、專業(yè)、公正地扮

　　演稽核角色。

篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　有幸參加公司培訓(xùn)部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓(xùn)，自覺受益匪淺。在學(xué)習(xí)之前，對于這兩個(gè)管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認(rèn)證資格需要，做一些表單而已，但通過學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可以規(guī)范我們平時(shí)的工作，做到有目的、有計(jì)劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對潛在的危機(jī)做出預(yù)警、控制和防止，管理過程環(huán)環(huán)相扣。

　　一、第一天學(xué)習(xí)的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策的方法及互利的供方關(guān)系。這八大原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動(dòng)得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標(biāo)，通過作業(yè)指導(dǎo)書分解任務(wù)細(xì)化到各層次崗位上，通過培訓(xùn)和考核，使每個(gè)員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，實(shí)行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關(guān)注過程、持續(xù)改進(jìn)等一系列方法來達(dá)到讓顧客滿意的目的。

　　學(xué)習(xí)中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對象是顧客，對于我們物業(yè)企業(yè)來說，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，業(yè)主享受的是我們提供的服務(wù)，服務(wù)滿意不滿意和費(fèi)用的收繳存在關(guān)聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的服務(wù)指導(dǎo)思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過走訪、溝通、問卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，提高服務(wù)，通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學(xué)的管理，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和生存力。

　　二、第二天學(xué)習(xí)的是iso14001環(huán)境管理體系，通過學(xué)習(xí)了解到：

　　企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過策劃、建立、實(shí)施直到獲得認(rèn)證，是企業(yè)把對環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實(shí)踐中通過改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過提高環(huán)境效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，達(dá)到環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導(dǎo)、帶動(dòng)小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地球從我做起。

　　通過兩天的學(xué)習(xí)，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過不斷地實(shí)踐，從理論到實(shí)踐，不斷在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個(gè)管理體系的精髓，我將把學(xué)到的理論知識和自己的工作聯(lián)系起來，和公司一同成長。

篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過兩天的培訓(xùn)，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認(rèn)識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時(shí)也學(xué)習(xí)到不少與之相關(guān)的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關(guān)專業(yè)知識也有了進(jìn)一步的提升。

　　講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過程進(jìn)行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計(jì)劃的分工編制檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施現(xiàn)場審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。

　　尋找客觀證據(jù)，出具不合格報(bào)告。內(nèi)審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價(jià)并開具不合格報(bào)告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進(jìn)行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并編制內(nèi)部審核報(bào)告，在內(nèi)部審核報(bào)告中，對體系做出綜合評價(jià)找出存在的問題與下步需要改進(jìn)的地方。

　　兩天的培訓(xùn)也使我認(rèn)識到，在這個(gè)瞬息萬變的社會(huì)，不論是企業(yè)還是個(gè)人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求了。為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責(zé)，同時(shí)也要促進(jìn)所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實(shí)施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競爭中，逐漸凸現(xiàn)出其個(gè)性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實(shí)施，并通過PDCA的管理模式不斷改進(jìn)實(shí)施過程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。

　　所以，建立和實(shí)施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關(guān)要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

　　作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)新觀念，改變舊思想，做一個(gè) “學(xué)習(xí)型”的員工，珍惜每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個(gè)人才智，為社會(huì)和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價(jià)值！