SGS內審員培訓教程(4)

　　第四章

　　ISO 9001:2000稽核

　　1.簡介

　　1.1 1994年版之品質管理系統可使稽核員。依相關程序發展查核表支驗證系統范圍內所有活動

　　但這不將是ISO 9001:2000的品質管理系統之稽核模式，組織無需書面化其主要商業活動，流程雖然需被鑒別、建立及書面化，但不一定以程序書格式表達，這使得稽核員需發展新的方法以稽核此系統，他們需要能鑒別及稽核主要及支援流程，他們需要會使用流程繪制圖或流程圖以便稽核品質管理系統。

　　過去稽核員查核符合性，稽核員現在需要了解八大品質管理原則，以執行品質管理系統之有效稽核。

　　稽核員應需要了解量測的 性以支援策略擬定持續改善，稽核員必須判斷組織之目標是否符合及達成

　　以下章節提供上述原則之重要議題

　　2.流程鑒別

　　組織必須提供一本品質手冊。這本手冊需包含品質管理系統所有流程的相互關

　　系，此為稽核流程之第一步。

　　品質管理系統必須為策略規劃，此包含品質政策及建立可量測之品質目標

　　因此組織必須鑒別、建立及書面化這些重要流程并且規劃如何建立成這些目標及實現產品

　　此外另需其他流程來支援上述重要流程之落實

　　組織必須強調流程導向并結合八大管理原則及符合ISO 9001:2000條文5、6、7、8章

　　為有效稽核這些流程，重點以如何達成這些目標，因此必須與國際標相關條文并文相結合

　　3.品質管理系統稽核

　　3.1為執行稽核，稽核員必須：

　　-審查品質政策;

　　-評估相關階層之品質目標;

　　-專注達成目標之計劃;

　　-分析重要流程;

　　-鑒別其他支援流程

　　-專注在人員、流程、管制、記錄產品/服務之稽核

　　-考量流程之效率及效能

　　3.2 流程稽核含流程間輸入、輸出與量測之垂直稽核，同理也需要水平稽核來測試跨功能介面，客戶滿意政策與八大品質管理原則間管理連系

　　3.3 此意謂稽核員：

　　-與高階層訪談

　　-了解組織主要議題

　　-專注重要流程

　　-稽核企業改善

　　在稽核高階管理人員時，稽核員應考量

　　-持續改善所需資源

　　-連接經營計劃之責任與授權

　　-在組織內確保量測的重性

　　-客戶滿意及客戶認知

　　-企業及品質成本考量

　　與高階管理人員訪談，需指出主要議題，因此訪談并非稽核，而是與高階管理人員合作討論其主要議題以形成其品質目標

　　3.4達成品質目標之重要流程必須被有效鑒別，稽核員要以使用依據ISO90001建立標準查核表，或是稽核員依據現有的文件或程序發展自己的個人查核表

　　4. 持續改善的監控與量測

　　4.1為有效執行組織符合ISO 9001:2000,稽核員必須了解如何監控與量測資訊以證明其品質管理系統之持續改善

　　如何建立可量測之品質目標，組織亦鑒別及建立監控及測量流程

　　-流程能力

　　-產品績效

　　-客戶滿意

　　這些包含記錄、收集、分析、總合及連系相關資料以監控及改善組織績效

　　為實質助益，組織必須評估具附加價值之資料，這些量測必須據事實來做決策

　　4.2量測結果必須展現符合性、趨勢及變異性，這些趨墊及變異的原因必須被了解及管理。組織必須決定使用統計技術以分析資料，包含驗證產品之符合性及品質管理系統之有效性。

　　統計技術必須考量其適用性，從改善活動所得資料分析結果，可形成管理審查之一項輸入，組織內資料及資訊必須收集以支援管理之效能

　　國際標準企圖確保量測分析及改善技術有

　　-使用以建立優先順序

　　-定其審查，資料應被驗證其持續準備及完成

　　-使用以最佳化單一流程及客戶滿意

　　-使用為改善工具

　　量測分析之所得資訊必須建立適切的溝通方法

　　4.3 監控及量測方法可應用：

　　-客戶滿意

　　-自我評鑒

　　-內部稽核

　　-財務結果

　　-失效成分析、預防與評估

　　-符合及不符合成本

　　-生命周期方法

　　為是及執行組織內部流程法活及資之改善，連接品質管理系統之財務考理所得資訊應提供做為管理審查用。

　　5. 流程監控與量測

　　5.1組織應使用適切的監控與量測方法，以評估流程績效，此需要結合全產品實現流程。

　　這些量測范例可考量

　　-準確性

　　-及時性

　　-可靠度

　　-針對內外部要求流程及人員之反應時間

　　-產品之前置時間

　　-人員績效

　　-資源及科技使用

　　-成本降低

　　此可以鑒別在

　　-產品量測記錄

　　-檢驗及試驗報告

　　-材料放行通知

　　-證明文件

　　-電子資料

　　6. 流程改善

　　除了改善行動外，組織應界定及執行一流程改善的方法，該方法可應用于品質管理系統內所有流程及作業活動(8.5.1)。該流程改善標準方法可以成為改善內部有效及效率的一項工具，以提高顧客及其他利益團體的滿意。

　　改善流程之輸入范例含

　　-確認資料

　　-測試資料

　　-利益團體的需求與回饋

　　-財務資料

　　-產品績效資料

　　-服務遞交資料

　　稽核員在稽核ISO 9001:2000時，需評估所使用的量測工具，以獲得組織能夠展現持續改善其品質管理系統之信心。

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！