SGS內審員培訓教程(1)

　　第一章

　　ISO 9001:20**:條款簡介

　　4.品質管理系統

　　4.1一般要求

　　組織應依本國際標準之要求，來建立、文件化、執行、維持一個品質管理系統及持續改善其成效。

　　為了執行該系統，組織應：

　　a)鑒別出流程：

　　b)決定這些流程的順序及相互關系;

　　c)決定所需的標準及方法，以確保這些流程作業及管制是有效的;

　　d)確保所需資源與資訊的流程;

　　e)監控、量測及分析這些流程;

　　執行所需措施以達成計幕后成果及這些流程持續改善。

　　組織應依本國際標準要求管理這些流程。

　　組織應確保外包流程的管制，均在品質管理系統中被鑒別;例如描述在關鍵流程或

　　工作計劃中。

　　4.2 文件要求

　　4.2.1概述

　　品質管理系統文件應含：

　　-品質政策與品質目標的文件化陳述;

　　-品質手冊;

　　-標準要求的文件程序;

　　-組織對文件的需求系確保計劃、操作及流程控制的有效性;

　　-本標準要求記錄。

　　-文件應適應下列條件建立：

　　-組織的規模與型態;

　　-流程的復雜性與相互關系;

　　-人員的勝任能力。

　　4.2.2品質手冊

　　品質手冊應該包括：

　　1.品質管理系統的范圍，包括任何排除的細節及理由;

　　1. 參照的文件程序;

　　品質管理系統流程間相互關系的描述。

　　4.2.3文件管制

　　一份文件化程序藉著下列要求管制文件：

　　1.文件發行前核準其適切性;

　　2.必要時的審查與更新;

　　3.變更及現行版本狀態鑒別;

　　4.使用地點具有相關版本的文件便于取用;

　　5.文件清晰易讀且于鑒別;

　　6.外部文件被鑒別;

　　7.避免誤用失效的文件。

　　4.2.4品質記錄的管制

　　一份文件化的程序藉著下列要求管制記錄：

　　1.鑒別;

　　2.儲存;

　　3.防護

　　4.取用;

　　5.保存期限;

　　6.廢棄處置。

　　5.管理責任

　　5.1管理承諾

　　最高管理階層應提供下列對品質管理系統發展與執行以及持續改善的承諾之有效性的證明;

　　1.在組織內傳達符合客戶要求的重性;

　　2.在組織內傳達符合法令規章要求的重要性;

　　3.建立品質政策;

　　4.確保各項品質目標被建立;

　　5.實施管理審查;

　　6.確保資源的取得。

　　5.2顧客道向

　　最高管理階層應確保顧客要求：

　　1.被決定

　　2.并達成提高顧客滿意的目標

　　5.3品質政策

　　最高管理階層應確保品質政策：

　　1.適合于組織的目的;

　　2.包含符合要求及持續改善品質管理系統有效性的承諾;

　　3.提供一個建立及審查品質目標的機制;

　　4.在組織中被傳達及了解;

　　5.被審查其持續適切性。

　　5.4規劃

　　5.4.1品質目標

　　最高管理階層應確保包括所需符合之產品需求的各項品質目標于組織內相關職能與階層被建立。

　　各項品質目標應可被量測且符合品質政策。

　　5.4.2品質管理系統規劃

　　最高管理階層應確保：

　　1.品質管理系統規劃被執行以符合條款4.1及品質目標的要求;

　　2.當品質管理系統變更被規劃及執行時，品質管理系統的完整性被維持。

　　5.5責任，授權與溝通

　　5.5.1責任與授權

　　最高管理階層應確保組織中之責任與授權已經明確的定義及傳達。

　　5.2.2管理代表

　　管理代表系：

　　1.確保品質管理系統諸流程被建立、執行與維持;

　　2.向最高管理階層報告品質管理系統的執行成效，及任何改善的需求

　　3.確保組織全員對顧客需求認知的提升。

　　5.5.3內部溝通

　　1.最高管理階層應確保，進行有關品質管理系統有效性的溝通。

　　5.6管理審查

　　5.6.1概述

　　審查：

　　1.在每隔計劃的期間內被執行，以確保品質管理系統持續適切、正確及有效性;

　　2.評定持續改善的機會;

　　3.包括品質政策與品質目標在內變更的需求：

　　5.6.2審查輸入

　　輸入資訊包括：

　　1.稽核的結果：

　　2.客戶回饋：

　　3.流程績效及產品符合性;

　　4.各項預防及矯正行動狀態;

　　5.先前管理審理的跟催措施;

　　6.規劃可能影響品質管理系統的變更;

　　7.改善的建議。

　　5.6.3審查輸出

　　管理審查輸出應含下列相關的任何決策與措施;

　　1.品質管理系統及其流程有效性的改善;

　　2.與客戶需求相關的產品改善;

　　3.資源需求。

　　6.資源管理

　　6.1資源的提供

　　組織應決定及提供所需的資源：

　　1.以執行和維持品質管理系統，及持續改善其有效性;

　　2.致力客戶滿意。

　　6.2 人力資源

　　6.2.1概述

　　執行影響產品品質工作的人員，其勝任能力應依下列項目而定：

　　1.適當的教育;

　　2.訓練;

　　3.技藝及經驗。

　　6.2.2勝任、認知及訓練

　　組織應：

　　1.決定執行影響產品品質活動人員所需的勝任能力;

　　2.提供訓訓練或采取其他措施以滿足這些需求;

　　3.評估采取措施的有效性;

　　4.確保員工認知他們的活動及如何貢獻以達成品質目標的關連性與重要性;

　　5.維持適當的記錄(參閱4.2.4)

　　5.3設施

　　組織應決定、提供及維持達成產品合格所需的設施，設施包括的例子如下：

　　1.建筑物、工作空間及相關設施;

　　2.流程設備，含硬體及軟體;

　　3.支援服務(如運輸、通訊)。

　　6.4工作環境

　　組織應決定并管理其工作環境。

　　7.產品實現

　　7.1產品現實的規劃

　　組織規劃及發現產品實現所需的流程。

　　適當時，組織在規劃產品實現時決定下列：

　　1.品質目標及產品需求;

　　2.建立特定之流程、文件及提供資源的需求

　　3.產品特定之驗證、確認、監控、檢驗及測試活動及產品合格的允收標準

　　4.對各項實現流程及其產品結果滿意要求提供

　　證明所需的品質記錄。

　　7.2顧客相關產流程

　　7.2.1產品相關需求的決定

　　組織應決定：

　　1.客戶指定的需求;

　　2.非客戶所陳述的，但對特定用途或預期的用途卻是必須的需求。

　　3.產品相關的法令及規章的要求;

　　4.任何相織所決定的額外需求。

　　7.2.2產品相關需求的審查

　　在組織承諾提供產品給客戶之前，組織應審查產品相關的要求。其目的是為確保：

　　1.產品的需求被界定;

　　2.與先前內容不同的合約或訂單需求皆被解決;

　　3.組織具體能力達成所界定的需求。

　　審查結果與審查后產生措施的記錄被維持。

　　當產品要求被變更時，組織應確保相關文件已被修正且相關人員了解變更的需求。

　　7.2.3顧客溝通

　　組織應訂定與執正下列顧客溝通相關的有效安排;

　　1.產品資訊;

　　2.詢價，合約或訂單處理，包括修改;

　　3.顧客回饋，包括顧客抱怨。

　　7.3設計與開發

　　7.3.1設計與開發規劃

　　組織應規劃及管制產品的設計與開發

　　1.介面管理

　　2.適當時更新計劃輸出

　　組織應決定：

　　1.任何設計與開發的變更;

　　2.適合于每一階段的審查、驗證和確認;

　　3.責任與授權。

　　7.3.2設計與開發輸入

　　產品相關需求的輸入應被決定及維持記錄。輸入應包括：

　　1.功能及性能的需求;

　　2.適用的法令和規章要求;

　　3.先前類似設計資訊的取得

　　這些輸入應被審查。

　　7.3.3設計與開發輸出

　　輸出應：

　　1.經過適當的驗證;

　　2.符合設計與開發輸入的需求;

　　3.提供采購、生產及服務準備的適用資訊;

　　4.指定對產品安全及適當用途必要的特性。

　　7.3.4設計與開發審查

　　審查在適當的階段執行以：

　　1.評估設與開發結果達到需求的能力

　　2.鑒別問題及提議所需的措施。

　　7.3.5設計與開發驗證

　　確保設計與發輸出滿足輸入。

　　7.3.6設計與開發確認

　　設計與開發確確認應確認保產品能符合使用的需求當可行時：

　　應于產品交貨或完成以前完成確認。

　　7.3.7設計與開發變更的管制

　　設計與開發變更多應被適當鑒別、審查、驗證及確認。

　　變更影響的評估包括了組成的零件也已售的產品。

　　7.4采購

　　7.4.1采購流程

　　組織應確保其采購的產品符合特定的采購需求。對供應商與所采購產品的管制類型與程度應依采購產品對與續產品實現基最終產品的影而定。組織應根據供應商提供符合組織需求之產品的能力來評估及選擇供應商。選擇、評估及再評估的標準應被建立。

　　7.4.2采購資訊

　　采購資訊應描述所采風購的產品，包括下列：

　　1.產品、程序、流程與設備之核準的需求;

　　2.人員的資格需求;

　　3.品質管理系統要求。

　　7.4.3采購產品的驗證

　　組織需鑒別及實施所需的檢驗或其他活動以確保所購的產品符合特定的采購需求。

　　當組織或其客戶打算在供應商處進行驗證時，組織應于采購資訊中說明預期的驗證安排及產品放行的方式。

　　7.5生產與服務的提供

　　7.5.1生產與服務提供的管制

　　組織應在管制狀況下規劃與進行生產與服務的供應，可行時，管制狀況應包括：

　　1.描述產品特性的資訊;

　　2.工作說明書的取得;

　　3.適當設備的使用;

　　4.監控與量測儀器的取得與使用;

　　5.監控與量測的執行;

　　6.放行、交貨及交貨后績活動的執行。

　　7.5.2生產與服務提供流程的確認

　　組織應確認產出結果無法由后績監控或量測加以驪證的流程。

　　安排包括：

　　1.界定流程審查與核準的標準。

　　2.設備的核可及人員的資格，

　　3.特定方法或程序的使用

　　7.5.3鑒別與追溯

　　適當時，以適當的方法鑒別產品。

　　識別產品的狀況;

　　當追溯性列為要求時，組織應管制與記錄產品特有的識別。

　　7.5.4 顧客財產

　　組織應鑒別、驗證、保護及保衛顧客所提供的財產，顧客財產可以包括智慧財產。

　　7.5.5產品的保存

　　從內部流程到最終交貨，組織應保存產品的符合性。

　　保存應包括識別、搬運、包裝、儲存及保護。保存亦適用于一項產品的組成零件。

　　7.6 監控與量測儀器的管制

　　組織應建立流程以確保監控與量測在符合監控與量測所需的方法執行。

　　確保有效結果時，量測設備應：

　　被定期或使用前予以校正或驗證或驗證，比對之儀器可追溯國際或國家量測標準;如無此類標準校正或驗證使用的基準應被記錄;

　　1.需要時被調整或再調整;

　　2.被鑒別以使正狀態能被決定;

　　3.防護以免于造成量測結果無效的調整;

　　4.保護以免于搬運、維護與儲存其間的損壞與惡化。

　　當發現設備不符要求時，組織應評估與紀錄先前量測結果的有效性。組織應對受影響的設備與任何產品采取適當措施。電腦軟體當作為監控與量測特定要求之時，其滿足預期使 用的能力應被確認。此應于初次使 用前進行且視需要再確認。

　　8. 量測、分析及改善

　　8.1概述

　　組織應規劃及實施持續改善流程所需的監控、量測與分析：

　　1.展現產品的符合性;

　　2.確信品質管理系統的符合性;

　　3.持續改善品質管理系統的有效性。

　　此應包括含統計技術之適用的方法的決定，及使用范圍。

　　8.2監控與量測

　　8.2.1顧客滿意

　　不論組織是否滿足顧客要求，組織應監控顧客感覺相關的資訊，作為一種品質管理系統績效的量測。

　　獲得與使用此資訊的方法應被決定。

　　8.2.2內部稽核

　　組織應執行定期的內部稽核以決定其品質管理系統是否符合：

　　1.計劃的安排;

　　2.本國際標準的要求;

　　3.組織設定的品質管理系統的要求，以及有效實施及維持要款明顯的要求

　　4.組織應考量被稽核流程與區域的狀況與重要性及前次稽結果來規劃稽核計劃;

　　5.稽核標準、范圍、頻率與方法應被界定;

　　6.稽核員的選擇與稽核的掃行應確保稽核流程的客觀與公平性，稽核員不應稽核其個人的工作。

　　7.規劃與進行稽核及報告結果與維持紀錄的責任與需求應被界定于文件化流程。

　　8.2.3流程的監控與量測

　　組織應采用適當方法以監控及可行時量測品質管理系統的流程。

　　這些方法應展現達成計劃結果的能力。

　　當計劃結果未能達成時，改正及矯正措應被進行，適當時確信產品的符合性。

　　8.2.4產品的監控與量測

　　組織應監控與量測產品的特性，以驗證產品符合需求。此應按計劃的安排于產品實現流程的適當階段被執行。

　　除非是經由相關權責以及可行時經由客戶核準，否則產品放行及服務交付不應被進行，直到所有計劃的安排均已被滿意地完成。

　　8.3 不合格品的管制

　　組織應確保不符合需求的產品被鑒別與管制以預防其被誤用交貨。處理不合品的管制與相關責任與授權應被界定在文件化程序。

　　8.4資料的分析

　　組織應決定、收集與分析適當資料以展出品質管理系統的適切性及有效性，并評估

　　品質管理系何處可行持續改善。

　　此應包括經由監控與量測結果所產生的及其他相關來源的資料。

　　資料的分析應提供相關資訊：

　　1.顧客滿意;

　　2.符合產品需求;

　　3.流程 及產品的特性與趨勢包括預防措施的機會;

　　4.供應商

　　8.5改善

　　8.5.1持續改善

　　組織應徑由下列運用，以持績改善品質管理系統的有效性;

　　1.品質政策;

　　2.品質目標;

　　3.稽核結果;

　　4.資料分析;

　　5.矯正與預防措施;

　　6.管理審查。

　　8.5.2矯正措施

　　組織應采取適當的矯正措施以消除不符合事項的原因。

　　一份文件化程序應被建立以界定下列要求;

　　1.審查不符合事項

　　2.判定不符合事項的原因;

　　3.評估預防再發之措施的需求;

　　4.采取適當的措施;

　　5.審查所采取的矯正措施。

　　8.5.3預防措施

　　組織應決定預防措施以消除潛在不符合事項的原因以避免其發生。預防措施對潛在問題之影響是適切的。

　　一份文件程序建立以界定下列要求：

　　1.決定潛在不符合事項及其原因;

　　2.評估預防不符合事項發生之措施的需求;

　　3.決定及實施所需的措施;

　　4.記錄并審查所采取的預防措施

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！