內(nèi)審員培訓(xùn)教材三之二
第三節(jié) 適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)和定義
ISO9001 “1.1總則”
注：這一條說明本標(biāo)準(zhǔn)適用于有如下兩類需求的組織：
a) 需要向顧客提供質(zhì)量保證的組織;
b) 旨在增強(qiáng)顧客滿意的組織。
ISO9001 “1.2應(yīng)用”
注：這一條說明，本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。ISO9000第3.3.1條對“組織”這一術(shù)語的定義是：
“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。
示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有序的。
注2：組織可以是公有的或私有的。
注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語‘組織’在ISO / IEC指南2中有不同的定義。”
可以看出，本定義所指的組織不限于經(jīng)濟(jì)組織，即不限于企業(yè)。如果考慮概念的邏輯性和考慮我國對組織的劃分習(xí)慣，按照組織的目的來分類，組織的類別有
企業(yè)單位--以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，如公司、集團(tuán)、商行、代理商等;根據(jù)其經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，又可分為國營的、集體的、私營的;根據(jù)其投資形式，可分為股份制的、非股份制的。
事業(yè)單位--以促進(jìn)社會發(fā)展為目的的服務(wù)組織，如學(xué)校、醫(yī)院、慈善機(jī)構(gòu)、研究所等;
國家機(jī)關(guān)--以管理社會為目的的政府機(jī)關(guān)、權(quán)力機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)，如國務(wù)院、財(cái)政部、文化局、法院、檢察院等;
社團(tuán)單位--以其他目的組織起來的社會團(tuán)體或群眾組織，如工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)、學(xué)生會、各種學(xué)術(shù)團(tuán)體等。
如果考慮ISO9000第3.4.2條對產(chǎn)品的定義：產(chǎn)品是
“過程(2.4.1)的結(jié)果。
注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：
--服務(wù)(如運(yùn)輸);
--軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);
--硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件);
--流程性材料(如潤滑油)。
由此可見，由于任何組織都有由特定的活動構(gòu)成的特定的過程，則任何組織都有特定的產(chǎn)品。根據(jù)上述產(chǎn)品類別，組織又可分為產(chǎn)生有形產(chǎn)品(包括硬件和流程性材料)的組織和產(chǎn)生無形產(chǎn)品(包括軟件和服務(wù))的組織。
2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于上述所有組織以及“上述組織的部分或組合”。
“1.2應(yīng)用”這一條還說明，本標(biāo)準(zhǔn)的要求可以刪減，但刪減僅限于第7章的內(nèi)容才能獲得認(rèn)證，否則，不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。
注：原已使用ISO9002:1994、ISO9003:1994的組織，按上述規(guī)定進(jìn)行刪減，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)，并獲得認(rèn)證的轉(zhuǎn)換。
有關(guān)引用標(biāo)準(zhǔn)的說明
這一節(jié)規(guī)定，ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語》通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。
有關(guān)術(shù)語和定義的說明
a) 本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000;2000《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語》給出的術(shù)語和定義(共80條)
b) 本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的術(shù)語：
供方(相當(dāng)于94版的分供方) 組織(相當(dāng)于94版的供方) 顧客
c) 本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指服務(wù)。
注：ISO9000:2000的3.4.2條款規(guī)定了產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”而服務(wù)是四種通用的產(chǎn)品類別之一。所以，一般而言，服務(wù)組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)時，只需把標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞改為“服務(wù)”，把“生產(chǎn)”一詞改為“服務(wù)提供”，把“供應(yīng)產(chǎn)品”改為“提供服務(wù)”，把“產(chǎn)品質(zhì)量”，理解為“服務(wù)質(zhì)量”，等等。
ISO9004-2：1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南》的附錄A列出了可運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的12類68種服務(wù)組織如下：
接待服務(wù)--
餐館，飯店，旅行社，娛樂場所，廣播，電視，度假村。
交通與通信--
機(jī)場與空運(yùn)，公路、鐵路和海運(yùn)，電信，郵政，數(shù)據(jù)通信。
健康服務(wù)--
藥劑師/醫(yī)生，醫(yī)院，救護(hù)隊(duì)，醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室，牙醫(yī)，眼鏡商。
維修業(yè)--
電器，機(jī)械，車輛，熱力系統(tǒng)，空調(diào)，建筑，計(jì)算機(jī)。
公用事業(yè)--
清潔工作，廢物處理，供水，場地維護(hù)，供電，煤氣和能源供應(yīng)，消防，治安，公共服務(wù)業(yè)。
貿(mào)易業(yè)--
批發(fā)，零售，倉儲，配送，營銷，包裝。
金融業(yè)--
銀行，保險(xiǎn)，津貼，財(cái)產(chǎn)服務(wù)，會計(jì)。
專業(yè)--
建筑設(shè)計(jì)(建筑師)，勘探，法律，執(zhí)法，安全，工程，項(xiàng)目管理，質(zhì)量管理，咨詢，培訓(xùn)和教育。
行政管理業(yè)--
人事，計(jì)算機(jī)處理，辦公服務(wù)。
技術(shù)--
咨詢，攝影，實(shí)驗(yàn)室。
采購--
簽定合同，庫存管理和分發(fā)。
科學(xué)--
探索，開發(fā)，研究，決策支援。
注：制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內(nèi)部的服務(wù)。
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系
ISO9001從第四章開始規(guī)定質(zhì)量管理體系要求。為了使讀者很快地熟悉這些要求，并很好地實(shí)施這些要求，我們將對照ISO9001的每一個要求(文中稱為標(biāo)準(zhǔn)要求或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定)，逐一解說實(shí)施要點(diǎn)，必要時提示運(yùn)行條件。并把每個要求涉及的術(shù)語的定義列于其后解說，且在定義之后注明其在ISO9000中的條號，但前面已經(jīng)解說的術(shù)語不再重復(fù)。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)原文(以下方框內(nèi)均是)：
4.1 總要求
組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
組織應(yīng)：
a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用;
b) 確定這些過程的順序和相互作用;
c) 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視;
e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程;
f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。
組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。
針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。
實(shí)施要點(diǎn)--
總的要求是，組織應(yīng)建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。(詳見4.2)以下解說對六個具體要求的實(shí)施要點(diǎn)。
① 組織應(yīng)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。
質(zhì)量管理體系所需的過程是什么?根據(jù)本節(jié)的注中所述，這些過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。標(biāo)準(zhǔn)對這些過程分別在第五章“管理職責(zé)”、第六章“資源管理”、第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和第八章“測量、分析和改進(jìn)”中提出了更加具體的要求。其中第七章所規(guī)定的要求，組織可以根據(jù)組織的需要適當(dāng)選用，對不適用的要求進(jìn)行刪減。
提示--
根據(jù)4.2.2的要求，組織應(yīng)在《質(zhì)量手冊》中規(guī)定質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。這實(shí)際上就是對質(zhì)量管理體系過程的識別和應(yīng)用。
② 組織應(yīng)確定這些過程的順序和相互作用。”
顯然，這里所說的“這些過程”以及本節(jié)規(guī)定的其他要求中所說的“這些過程”，就是上述包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。
這些過程的順序是怎樣的呢?
參照ISO9000第2.3節(jié)所介紹的步驟，這些過程的順序可表述如下：
--確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);
--建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
--確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé);
--確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源;
--規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;
(以上是管理活動過程)
--提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源;
--實(shí)施每一個過程;
(以上是資源提供和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程)
--應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;
(以上是測量和分析過程)
--確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;
--建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程，包括管理評審。
(以上是改進(jìn)過程)
這些過程的相互作用是什么呢?
可以說，管理活動的過程實(shí)質(zhì)是“P--策劃”過程，包括對資源的策劃;資源提供和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是“D--實(shí)施”過程;測量和分析過程是“C--檢查”過程;最后的改進(jìn)過程是“A--處理”過程。所以，質(zhì)量管理體系的四個過程實(shí)質(zhì)上是一個PDCA的遞進(jìn)過程。
其中，P是制定方針、確定實(shí)施計(jì)劃的過程，它決定生產(chǎn)或服務(wù)提供的方向，這是管理者必需全力以赴的環(huán)節(jié);D是一個按計(jì)劃實(shí)施的過程，它決定生產(chǎn)或服務(wù)提供的結(jié)果;C是對產(chǎn)品、體系和過程進(jìn)行檢查的過程，它評價(jià)生產(chǎn)或服務(wù)提供的效果，決定改進(jìn)的機(jī)會，這也是管理者必需全力以赴的環(huán)節(jié);A是對不合格進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過程，它決定新的策劃，并由此開始新的一輪PDCA過程。如此循環(huán)往復(fù)，周而復(fù)始，這就是PDCA循環(huán)的意義。而且，一般來說，PDCA中D仍有PDCA，大循環(huán)中有小循環(huán)。PDCA不斷循環(huán)的結(jié)果，使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)生螺旋式上升的效應(yīng)。
提示--
由于4.2.2規(guī)定，質(zhì)量手冊應(yīng)包括對“質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述”，所以，組織應(yīng)在《質(zhì)量手冊》中確定這些過程的順序和相互作用。
③ 組織應(yīng)確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。
本標(biāo)準(zhǔn)所明確要求的準(zhǔn)則和方法如下：
--7.1.C)所要求的產(chǎn)品接收準(zhǔn)則;
--7.4.1所要求的對供方選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則;
--7.5.2.A)所要求的評審和批準(zhǔn)特殊過程的準(zhǔn)則;
--7.5.2.C)所要求的在特殊過程中所使用的特定的方法;
--7.5.3所要求的標(biāo)識產(chǎn)品的適宜的方法;
--8.2.1所要求的獲取和利用顧客滿意信息的方法;
--8.2.2所要求的審核的方法;
--8.2.3所要求的對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視的適宜的方法。
此外，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的有 關(guān)標(biāo)識、識別、貯存、維護(hù)、保護(hù)、檢索、處置、驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、評價(jià)、評審、培訓(xùn)、溝通、交付、放行、統(tǒng)計(jì)、分析，等等，一般都應(yīng)設(shè)計(jì)適宜的方法
提示--
組織應(yīng)在形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書等各種規(guī)范性文件中確定上述準(zhǔn)則和方法，以便使上述過程得到有效運(yùn)行和控制。
④ 組織應(yīng)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視。
其中必要的資源，包括第六章所述的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三大資源(詳見第六章);必要的信息，則包括本標(biāo)準(zhǔn)所述的如下信息：
--5.6.2所規(guī)定的管理評審應(yīng)輸入的信息;
--7.2.1所述的與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)方面的信息;
--7.2.2所述的投標(biāo)和合同方面的信息;
--7.2.3所述的應(yīng)該與顧客進(jìn)行有效溝通的產(chǎn)品方面的信息;
--7.3.2所述的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入時需要的以前類似設(shè)計(jì)提供的信息;
--7.3.3所述的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)該給出的采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息;
--7.4.2所述的來自供方的采購信息;
--7.5.1所述的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的表述產(chǎn)品特性的信息;
--8.2.1所述的顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息;
--8.4所述的數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息，等等。
我國南唐詩人李中在《暮春懷故人》一詩中最早使用了信息一詞，詩中寫道：“夢斷美人沉信息，目穿長路倚樓臺。”但是，詩句中的“信息”一詞的含義是消息，不是現(xiàn)代意義中的“信息”。現(xiàn)代意義的“信息”一詞是指物質(zhì)的一種存在形式，和物質(zhì)、能量一樣，是客觀存在，是聯(lián)系主觀世界和客觀世界的媒介。
從信息論的角度來說，管理的過程實(shí)質(zhì)上是獲取和處理信息的過程，管理職責(zé)的實(shí)施離不開信息，信息是決策的基礎(chǔ)。人的大腦是一個信息處理中心，不斷地接收、儲存、處理來自人體內(nèi)部和外部的種種信息，并利用這些信息來改造客觀世界。
盡管社會生產(chǎn)活動的方式千差萬別，但是，任何生產(chǎn)活動方式都包含三種流通過程：這就是人流、物流和信息流。其中信息流起著主導(dǎo)作用，它調(diào)節(jié)著人流和物流的數(shù)量、方向、速度和目標(biāo)，駕馭著人和物做有目的、有規(guī)則的活動。可以說，沒有信息，就沒有管理;信息方法是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)有力的手段。
⑤ 組織應(yīng)監(jiān)視、測量和分析這些過程。
這個要求就是要求組織應(yīng)按第八章的規(guī)定，監(jiān)視、測量和分析這些過程，也就是檢查這些過程的有效性，從中發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進(jìn)的方向。
⑥ 組織應(yīng)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。
這個要求就是要求組織應(yīng)按8.5.2和8.5.3的要求，實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施，以及按照5.6的規(guī)定，由最高管理者對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行管理評審，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。
然后，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。”也就是說，本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求是管理這些過程的規(guī)范。
最后，標(biāo)準(zhǔn)又規(guī)定：“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制;對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。”
所謂外包過程，就是組織把原材料或零部件外發(fā)給加工商，由加工商加工成半成品以后，再驗(yàn)收回來的過程，或者把組織的部分工作或部分服務(wù)內(nèi)容按組織的要求承包給組織外的個人或單位去完成的過程。后者如，建筑公司把建設(shè)工程承包給某工程隊(duì)，旅社把洗滌服務(wù)承包給洗衣店，設(shè)計(jì)院把設(shè)計(jì)任務(wù)承包給設(shè)計(jì)師，出口商由貨運(yùn)公司提供運(yùn)輸服務(wù)，等。
提示--
在1987版和1994版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，對外包過程沒有要求，組織一般參照采購過程的要求對外包過程進(jìn)行管理，今后仍是參照采購過程的要求對外包過程進(jìn)行管理。(詳見7.4)
4.2 文件要求
4.2.1 總則
質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：
a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b) 質(zhì)量手冊;
c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序;
d )組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件;
e )本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。
注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施
和保持。
注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：
a) 組織的規(guī)模和活動的類型;
b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度;
c) 人員的能力。
注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。
實(shí)施要點(diǎn)--
① 組織應(yīng)按照5.3的要求制定形成文件的《質(zhì)量方針》，按照5.4.1的要求制定形成文件的《質(zhì)量目標(biāo)》。(詳見5.3和5.4.1)
在1987版和1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，都沒有要求把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)獨(dú)立于質(zhì)量手冊之外而形成文件，一般是在《質(zhì)量手冊》中簡明地闡述組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2000版的這一修訂，至少有兩個意義：
其一，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位和作用;
其二，便于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的更改，確保了《質(zhì)量手冊》文件的相對穩(wěn)定性。
② 組織應(yīng)按照4.2.2的要求編制《質(zhì)量手冊》。(詳見4.2.2)
③ 組織應(yīng)制定如下六個程序文件：
--4.2.3所規(guī)定的《文件控制程序》;
--4.2.4所規(guī)定的《質(zhì)量記錄控制程序》;
--8.2.2所規(guī)定的《內(nèi)部審核控制程序》;
--8.3所規(guī)定的《不合格品控制程序》;
--8.5.2所規(guī)定的《糾正措施控制程序》;
--8.5.3所規(guī)定的《預(yù)防措施控制程序》。
1987和1994版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，要求對質(zhì)量管理體系中每一個邏輯上獨(dú)立的部分，都要有形成文件的程序。2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對程序文件的要求大為簡化，基本上是要求組織的質(zhì)量管理部門必需建立形成文件的程序，對組織的其他部門或標(biāo)準(zhǔn)的其他要求，都沒有要求建立形成文件的程序。
但是，由于“程序可以形成文件，也可以不形成文件。” 對于質(zhì)量管理體系中每一個邏輯上獨(dú)立的部分，雖然沒有要求建立形成文件的程序，卻并不是不要建立程序，不形成文件的程序還是必須有的。組織可以在《質(zhì)量手冊》中簡明地闡述這些程序，以便于運(yùn)行。組織也可以按照質(zhì)量管理體系的要求，把沒有形成文件的工作程序形成慣例而照辦。當(dāng)然，組織要增加程序文件的數(shù)目也可以。
④ 組織應(yīng)制定組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件，如質(zhì)量計(jì)劃、工作或勞動規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程、有關(guān)控制質(zhì)量的獎罰制度，等等。這類文件應(yīng)涉及純技術(shù)性的細(xì)節(jié)。
⑤ 組織應(yīng)制定并保持本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄(共19類)，包括：
--5.6.1所要求的管理評審的記錄;
--6.2.2所要求的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄;
--7.1所要求的為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄(注：對于不同產(chǎn)品類型的組織，這類記錄的數(shù)量比較多，而且一般都不同);
--7.2.2所要求的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄;
--7.3.2所要求的與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的記錄;
--7.3.4所要求的設(shè)計(jì)和開發(fā)評審的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄;
--7.3.5所要求的設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證的驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄;
--7.3.6所要求的設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄;
--7.3.7所要求的設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的更改評審結(jié)果及任何必要措施的記錄;
--7.4.1所要求的評價(jià)供方的評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄;
--7.5.2所要求的對特殊過程的安排記錄;
--7.5.3所要求的可追溯性產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識的記錄;
--7.5.4所要求的丟失、損壞顧客財(cái)產(chǎn)和發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不適用的記錄;
--7.6所要求的對監(jiān)視和測量裝置校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄;
--8.2.2所要求的內(nèi)部審核的記錄;
--8.2.4所要求的有檢驗(yàn)員簽名的合格產(chǎn)品的驗(yàn)收記錄;
--8.3所要求的不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄;
--8.5.2所要求的糾正措施驗(yàn)證結(jié)果的記錄;
--8.5.3所要求的預(yù)防措施驗(yàn)證結(jié)果的記錄。
在實(shí)際的推廣過程中，組織建立的記錄往往多于上述數(shù)目，本書所舉的記錄的類型也超過以上數(shù)目，ISO9001并不反對。
術(shù)語和定義--
--程序：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑。”(見ISO9000第3.4.5條)
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。
提示--
本章第九節(jié)列舉了質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、記錄等質(zhì)量管理體系文件的案例。但是，由于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織所建立的質(zhì)量管理體系文件的形式和內(nèi)容千差萬別，案例不勝枚舉，讀者應(yīng)當(dāng)運(yùn)用舉一反三的規(guī)則去閱讀和借鑒案例。
4.2.2 質(zhì)量手冊
組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊應(yīng)包括：
a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性;
b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
實(shí)施要點(diǎn)--
① 質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。組織應(yīng)編制和保持《質(zhì)量手冊》，以規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系。
② 《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容：
a) 應(yīng)包括ISO9001中規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的全部適用范圍，即本章所述的全部適用的實(shí)施要點(diǎn)。若組織根據(jù)ISO9001第1.2節(jié)的規(guī)定，對ISO9001第7章所規(guī)定的要求有所刪減(例如，若組織沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)的過程，則可以把7.3節(jié)的要求全部刪減;若組織沒有特殊過程，則可以把7.5.2的要求全部刪減，等等。)但是，應(yīng)在《質(zhì)量手冊》中說明任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。這樣的刪減并不影響認(rèn)證。組織也可以刪減第7章之外的要求，但是，這樣刪減后，不能聲稱符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，即不能獲得認(rèn)證。
b) 應(yīng)包括為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩！顿|(zhì)量手冊》應(yīng)適當(dāng)?shù)仃U明形成文件的程序中提到的相同的控制內(nèi)容;在某些情況下，形成文件的程序與《質(zhì)量手冊》中的某些章、節(jié)可以是相同的。如有必要，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及、但組織認(rèn)為對活動進(jìn)行適當(dāng)控制所必需的文件，也應(yīng)增加到《質(zhì)量手冊》中或引用作為參考。
c) 應(yīng)包括對質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。這種表述應(yīng)以ISO9001第0.2節(jié)所闡明的過程方法和以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖為指南，展示PDCA模式，并參照ISO9000第2.3節(jié)所介紹的步驟進(jìn)行表述。
術(shù)語和定義--
--質(zhì)量手冊：“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。”(3.7.4)
提示--
組織應(yīng)以ISO10013：1995《質(zhì)量手冊編制指南》為指南，編制《質(zhì)量手冊》。
篇2：物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會
物業(yè)公司內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會
有幸參加公司培訓(xùn)部組織的為期兩天的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系內(nèi)審員雙證培訓(xùn)，自覺受益匪淺。在學(xué)習(xí)之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業(yè)的一種認(rèn)證資格需要，做一些表單而已，但通過學(xué)習(xí)，我深深體會到，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系對于一個企業(yè)的發(fā)展、壯大的重要性，它是規(guī)范企業(yè)管理、質(zhì)量的保證，不但為企業(yè)提供一個動態(tài)的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時可以規(guī)范我們平時的工作，做到有目的、有計(jì)劃、有秩序和有依據(jù)，還可以對潛在的危機(jī)做出預(yù)警、控制和防止，管理過程環(huán)環(huán)相扣。
一、第一天學(xué)習(xí)的是iso9001質(zhì)量管理體系，其中的八大原則：
以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策的方法及互利的供方關(guān)系。這八大原則是一個組織在質(zhì)量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現(xiàn)，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質(zhì)量管理的目的。Iso9001質(zhì)量管理體系要求我們建立組織的管理目標(biāo)，通過作業(yè)指導(dǎo)書分解任務(wù)細(xì)化到各層次崗位上，通過培訓(xùn)和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，實(shí)行全員參與，做到有章可依、系統(tǒng)管理、關(guān)注過程、持續(xù)改進(jìn)等一系列方法來達(dá)到讓顧客滿意的目的。
學(xué)習(xí)中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續(xù)改進(jìn)。眾所周知，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對象是顧客，對于我們物業(yè)企業(yè)來說，我們的產(chǎn)品就是物業(yè)服務(wù)，業(yè)主享受的是我們提供的服務(wù)，服務(wù)滿意不滿意和費(fèi)用的收繳存在關(guān)聯(lián)，顧客滿意，就是iso9001的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的服務(wù)指導(dǎo)思想。業(yè)主是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們把業(yè)主的滿意放在第一位，圍繞業(yè)主滿意通過走訪、溝通、問卷調(diào)查，了解業(yè)主需求，尋找自身服務(wù)中的不足加以改進(jìn)，提高服務(wù)，通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學(xué)的管理，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和生存力。
二、第二天學(xué)習(xí)的是iso14001環(huán)境管理體系，通過學(xué)習(xí)了解到：
企業(yè)的環(huán)境管理體系是通過策劃、建立、實(shí)施直到獲得認(rèn)證，是企業(yè)把對環(huán)境的管理納入企業(yè)管理的一部分，在實(shí)踐中通過改善環(huán)境管理體系，改善環(huán)境行為，并通過合理地節(jié)約資源和能源，使企業(yè)通過提高環(huán)境效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，達(dá)到環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為我們物業(yè)企業(yè)，除了企業(yè)帶頭環(huán)保外，更重要的是要引導(dǎo)、帶動小區(qū)的業(yè)主提高環(huán)保意識，建立和諧的生態(tài)環(huán)境，保護(hù)地球從我做起。
通過兩天的學(xué)習(xí)，從理論上了解了iso9001質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系，這需要通過不斷地實(shí)踐，從理論到實(shí)踐，不斷在工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學(xué)到的理論知識和自己的工作聯(lián)系起來，和公司一同成長。
篇3：物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得
物業(yè)公司ISO9001/ISO14001內(nèi)審員培訓(xùn)班學(xué)習(xí)心得
本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內(nèi)審員雙證班。通過兩天的培訓(xùn)，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發(fā)展，包括這些管理體系在企業(yè)管理中的重要性，都有了更多的認(rèn)識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學(xué)習(xí)到不少與之相關(guān)的內(nèi)部審核方法和技巧，我的相關(guān)專業(yè)知識也有了進(jìn)一步的提升。
講課中老師指出，內(nèi)部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內(nèi)部審核必須按PDCA過程進(jìn)行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內(nèi)部審核員。內(nèi)審員根據(jù)審核計(jì)劃的分工編制檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施現(xiàn)場審核，得出審核發(fā)現(xiàn)。
尋找客觀證據(jù)，出具不合格報(bào)告。內(nèi)審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價(jià)并開具不合格報(bào)告，受審核方的管理者根據(jù)不合格進(jìn)行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并編制內(nèi)部審核報(bào)告，在內(nèi)部審核報(bào)告中，對體系做出綜合評價(jià)找出存在的問題與下步需要改進(jìn)的地方。
兩天的培訓(xùn)也使我認(rèn)識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業(yè)還是個人，要想生存并得到發(fā)展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統(tǒng)的、固定不變的管理模式已不能適應(yīng)時代發(fā)展的需求了。為適應(yīng)科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營環(huán)境日新月異的變化，企業(yè)的管理者必須不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和市場創(chuàng)新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責(zé)，同時也要促進(jìn)所有階層的管理人員都成為創(chuàng)新的實(shí)施者，為全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造才能建立新的管理機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，使企業(yè)在激烈的競爭中，逐漸凸現(xiàn)出其個性化的管理模式。
而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實(shí)施，并通過PDCA的管理模式不斷改進(jìn)實(shí)施過程中的不足，才能不斷提升企業(yè)的綜合管理水平。
所以，建立和實(shí)施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關(guān)要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰(zhàn)略眼光高度重視這一發(fā)展趨勢，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。
作為企業(yè)的員工，要想充分體現(xiàn)自身價(jià)值，唯有不斷學(xué)習(xí)新觀念，改變舊思想，做一個 “學(xué)習(xí)型”的員工，珍惜每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，緊隨社會和企業(yè)發(fā)展的步伐，在工作中充分發(fā)揮個人才智，為社會和企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價(jià)值！