餐廳服務(wù)經(jīng)典案例：微笑也要有分寸
某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。
這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄："張經(jīng)理，今天是什么風把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……"這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說："并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見"餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。
不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。
事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。
那就是不應(yīng)該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!
要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。
篇2：餐廳企業(yè)新員工更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
餐廳企業(yè)新員工如何更快適應(yīng)工作環(huán)境案例
員工小A,剛進入某大型餐飲公司下屬分店擔任服務(wù)員一職，雖是服務(wù)員，但還是讓他很高興。報道第一天，簡單熟悉環(huán)境后就投入了工作。由于當天生意好，領(lǐng)班安排的工作是到區(qū)域內(nèi)負責添加茶水服務(wù)。這看似是一個很簡單的工作，但由于小A是第一天上班，對業(yè)務(wù)不熟悉與餐廳的相關(guān)要求等有很多方面都不清晰，遇到了一大堆問題。諸如：客人需要加菜，她不知道味型、價格，也不知道如何開單；有傳菜生端菜過來了，旁邊人都在忙，沒辦法，小A硬著頭皮去上菜，但上菜的要求也不清楚就隨便擺上去了，客人明顯不高興……，開始還可以求救，但后來大家都在忙，找誰去呢？小A只好向顧客道歉"對不起，我不知道，因為我是新來的",但這樣，顧客并不滿意，有顧客甚至還免不了數(shù)落一翻："不知道就不知道，還說什么新來的，找你們領(lǐng)導(dǎo)去。"一天下來，小A很累、很沮喪、很委屈。下班時就給前廳經(jīng)理提出來要離職，原因是自己不習(xí)慣。
案例點評：
對于新員工，無論其過去的資歷與積累多么深厚，都需要一個學(xué)習(xí)與適應(yīng)的過程，只是這個過程有長有短。那么，如何幫助新員工應(yīng)對新環(huán)境、新崗位挑戰(zhàn)，并"戰(zhàn)勝"環(huán)境困難、成功挑戰(zhàn)自我，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的問題。然而，很多餐飲企業(yè)都像上述案例中的企業(yè)一樣，在新員工的入職管理過程中走進了誤區(qū)。
結(jié)合案例來看，員工小A進入的是一家大型餐飲公司，報到第一天，簡單熟悉環(huán)境后就投入到工作了。一個新人剛招進來，都沒有進行任何的崗前培訓(xùn)就就到第一線打仗了，在現(xiàn)代社會的現(xiàn)代企業(yè)來說是不應(yīng)該有的現(xiàn)象。俗話說得好，沒有規(guī)矩，不成方圓。新員工的應(yīng)知應(yīng)會呢？從案例中來看，別說上菜、服務(wù)顧客，可能連最起碼的倒茶都不會，也許領(lǐng)導(dǎo)會想，倒茶嘛，多簡單啊。不是他是否想過，未經(jīng)培訓(xùn)的員工在為顧客倒茶時不小時燙到顧客怎么辦？案例中說到的生意非常好，忙不過來，其實這個時間更不應(yīng)該讓新人來做這些事，那很可能只會添亂。
寫到這兒，忽然聯(lián)想起，近期身邊有很多餐飲企業(yè)管理者在抱怨招人難，就算是招進來的員工不到幾天或一個月又離職了，員工雖有這有那的借口與正當理由，從管理者反饋的結(jié)果來看并不是這樣，那到底是什么原因呢？
其實當一個"新人"要在企業(yè)的工作成功與否往往決定于：其在進入該企業(yè)的最初數(shù)小時或者數(shù)天當中。其實我自己也做過新人，在校時總認為自己是天之驕子，沒有什么事情是自己做不了的，對于"外面的世界很精彩"總是懷著無比的憧憬，可當自己真正踏入社會才發(fā)現(xiàn)自己是多么的眇小，對于新的工作崗位、新的工作環(huán)境、新的團體人事是多么的誠惶誠恐而又滿懷激情。
類似案例中的事情在不同的公司每天都在發(fā)生。雖然有來自員工本身的問題，但同樣也有來自企業(yè)的責任。如何讓一個"新人"能盡快融入團隊，適應(yīng)現(xiàn)有的的工作，并成長為一合格、優(yōu)秀的員工呢？筆者結(jié)合經(jīng)驗作一些小小的分享：
一位"新人"進入企業(yè)常規(guī)都會面臨著如下的挑戰(zhàn)：
1、陌生的臉孔環(huán)繞著他；
2、對新工作是否有能力做好而感?a href=http://m.dewk.cn/wygw/jhfy/ target=_blank class=infot*xtkey>講?玻?/P>
3、對于新工作的意外事件感到膽怯；
4、不熟悉的人、事、物，使他分心；
5、對新工作有力不從心的感覺；
6、不熟悉公司規(guī)章制a>；
7、他不知道所遇的上司屬哪一類型；
8、害怕新工作將來的困難很大；
……
讓"新人"盡快適應(yīng)工作的小招：
一、新進人員入職培訓(xùn)：
新進人員的入職培訓(xùn)，不同的企業(yè)其崗前培訓(xùn)都有不同的安排與要求，結(jié)合餐飲業(yè)，個人認為必須做到以下幾點：
1、陌生感的消除：當新員工進入企業(yè)最新接觸最多的應(yīng)該是人事部門。為了盡快消除新員工對陌生團隊的不安，人事部除在了培訓(xùn)中應(yīng)該以更多的親和力之外，可以主動帶他參觀公司各部門，并介紹同事認識。而老員工不但要真誠、熱情的表示歡迎，更要在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間提供更多的幫助。
2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)建設(shè)：這一點非常重要，無論是被逼真無奈還是真想利用服務(wù)行業(yè)段練自己，在這個行業(yè)都很容易被打擊而死火，案例中的小A就是一個活例。讓他們認識到這個社會是一個人人為人人服務(wù)的社會，服務(wù)業(yè)是一個高尚的行業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個最能段練全才的大環(huán)境。
3、企業(yè)發(fā)展史、文a>、結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度：員工只有充分了解了企業(yè)的歷史文化等才能更好的理解企業(yè)的理念，才能更好的引起共鳴，也才能更快的融入企業(yè)團隊當中。
4、公司政a>與福利、公司相關(guān)程a>、績a>考核：一個人做事的動力來自于兩點，一是給予他想要的，二是給予他痛苦，讓他必須選擇做事來逃避痛苦。我們只有讓員工清楚的知道他工作后的利益回報以及努力的希望、愿景，同時如果不認真工作將會面臨的痛苦，只有這新，才能調(diào)動人最原始的動力。
5、崗位職責、崗位專業(yè)知識、專業(yè)技能：只有知道了自己應(yīng)該做什么、必須做什么、為什么要這樣做，新員工才能真正進入崗位，不然，他依然只是一個"觀光客",對業(yè)務(wù)操作起不到實際的幫助作用；
二、新進人員崗前培訓(xùn)：
1、致新員工歡迎信：即然是一個餐飲集團公司，其分公司應(yīng)該是獨立運作的團隊，這個新員工歡迎信不一定是正式的一封方a>書a>，也可以是腹搞，最好由分店經(jīng)理利用班前會、全體員工大會等員工相對集中的時機進行。全體員工也對新員工的到來也要表現(xiàn)出真誠、熱情、友善的歡迎與鼓勵。
2、熟悉新的工作場所和人事：由一位領(lǐng)班級以上領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)新員工，熟悉餐廳的環(huán)境與各部門結(jié)構(gòu)、工作職能及部門內(nèi)的特殊規(guī)定，并熟悉各部門人員，特別是各部門負責人必須認真介紹。當然這里不是把領(lǐng)導(dǎo)、負責突出，顯得特別重要，而是為了避免新員工在工作崗位上遇到一些困難的時候，不知道向誰求助。其中本部門員工的介紹認識是一個重點，因他馬上就會一起共事，必須讓他感受到小團隊的友善接納。
3、新崗位的工作描述、職責要求：崗前培訓(xùn)的專業(yè)知識與技能是面，到了實際崗
三、新進人員在職培訓(xùn)：
1、為新員工指定一位資深員工作為新員工的幫帶老師：不論新員工的崗前培訓(xùn)多么優(yōu)秀，分到分店他依然再次面臨了一系列的陌生，這時如果有一位資深的員工作為他的幫帶導(dǎo)師的話，會加強新員工的信息，同時也能有效的對新員工的實際工作進行督導(dǎo)，加快新員工的團隊融入速度和成長、成熟速度。
2、討論員工的第一項工作任務(wù)：得到鼓勵與認可是新員工非常期望得到的。在進行正式的工作之前，分店經(jīng)理如果能與新員工就其第一工作任務(wù)進行一個溝通與指導(dǎo)、鼓勵說明結(jié)員工積極投入工作將會起到非常大的作用。當新員工第一任何或者說第一天工作結(jié)束后，經(jīng)理如果能就其工作的完成情況進行一個點評、鼓勵、認可，這給員工的激情調(diào)動起作關(guān)鍵的作用，對員工加快融入團隊起作促進的積極效果。
3、派領(lǐng)班及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他一起用餐：當員工第一天或者前幾天的上崗，總會因種種原因讓員工的情緒起起落落，餐飲服務(wù)是一個勞動強度密集、工作鎖碎、高情感投入的行業(yè)，員工之間、顧客之間的不經(jīng)意傷害時常發(fā)生，新員工在不明就里的情況下很容易被打擊而變得消極、害怕、懷疑，甚至如案例中小A一樣，只想離職快速逃離。因此派一名班長及以上領(lǐng)導(dǎo)陪他用餐既表現(xiàn)了關(guān)心與友愛，同時也可以利用就餐這一輕松時刻加強與新員工的溝通，了解到他當下正發(fā)生的事情和心理活a>，從而對癥下藥，解除對方的疑慮與消極，用正確、積極的態(tài)度來面對工作的挑戰(zhàn)。
4、分店經(jīng)理的一周非正式談話：第一次的工作任務(wù)討論是正式進行的，在新員工入職工作一周后，經(jīng)理應(yīng)該安排一次非正式的談話，重申其工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，并明確、有效的回答新員工的問題。同時，可由領(lǐng)導(dǎo)班子針對新員工一周的工作評估，并設(shè)定一些短期的工作績效目標，并協(xié)助其開展完成績效目標的計a>制定與實施，同時確定考核、檢測時間。
5、一月評估：由分店經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)與員工進行面談，討論試用期一個月來的工作表現(xiàn)，并填寫評估表。聽取他們對工作及公司發(fā)展的意見和期望，幫助他們明確方向，解決、指點工作和個人職業(yè)發(fā)展中的困難與困惑。對于新員工表現(xiàn)好的一定要給予肯定的同時，對于不足的也要直接說出來，不能包庇也無需委婉，當然對于其不足不能打擊打壓，要引導(dǎo)其對自己不足的正確認識，并針對新員工的不足安排在崗培訓(xùn)。其培訓(xùn)方式有多種，餐廳可根據(jù)自己常用的方法和員工適用的方式進行，無論什么，有效就是最好。
舉例：某餐廳新進員工培訓(xùn)入職一個月培訓(xùn)方案
接待標準：熱情大方，耐心講解，微笑服務(wù)，關(guān)懷細致
入職接待：人事負責人或是當值領(lǐng)導(dǎo)，辦理好相關(guān)的入職手續(xù)；
經(jīng)理必做：
A、新入職員工進入學(xué)習(xí)前，店經(jīng)理必須與其面對面地進行一次溝通，并在表單內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容。（附件表單）
B、新員工入職學(xué)習(xí)完畢后，在進入相對應(yīng)的崗位培訓(xùn)前，經(jīng)理必須與該員工進行第二次面對面的溝通，并在表單內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容。
二天無薪培訓(xùn)：（主要由文員負責第一、二天的全部工作流a>）
第一天--由人事負責人或是當值領(lǐng)班，介紹了解餐廳的地理環(huán)境、餐廳的管理人員、用餐的注意事項、儀容儀表的要求、班前會的流程、學(xué)唱企業(yè)之歌、物品領(lǐng)用的方式、領(lǐng)取床上用品，由部門最高領(lǐng)導(dǎo)或是經(jīng)理安排住宿、鋪床；下午學(xué)習(xí)《員工手冊》相關(guān)內(nèi)容、到對應(yīng)的部門去了解學(xué)習(xí)；
第二天--參加各自部門的準備工作、學(xué)習(xí)崗位說明書、安全知識培訓(xùn)過關(guān)、下午繼續(xù)學(xué)習(xí)《員工手冊》，領(lǐng)取工衣；正式到崗前，由經(jīng)理與新員工分享：描述企業(yè)的發(fā)展史及發(fā)展前景，以及提升機會與發(fā)展平臺；
前十天培訓(xùn)：
注意事項：
A、每位新員工必須安排一個幫教全程負責，部門最高領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理負責每日跟進溝通工作，支持小組每日反饋信息，落實跟進直至一個月實習(xí)穩(wěn)定上崗過后；
B、由人事負責人主要負責的支持小組必須對新入職的員工每日向經(jīng)理提供溝通記錄。
C、幫教落實后，盡可能的不可隨意變動。每旬由經(jīng)理組織相關(guān)的工作人員及新入職的員工進行工作分享。
D,新入職員工工作未滿一個月，盡可能的安排在早班，其它班次在一個月后才變動。培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù) 員--四大基本操作技能、服務(wù)流程、菜品知識（包括菜譜知識相關(guān)的常識必知）、環(huán)境的熟悉、各部門人員的認識、酒水知識、點菜服務(wù)的方法、介紹方式、工作流程；（教教是領(lǐng)班或骨干員工）
廚工--基本刀功、上菜的標準、一般菜品的加工方法、菜品的保存方法和要求、由幫教人員講解當班次的工作流程；（幫教必須是班長與主管兩人共擔）
二十天：
（服務(wù)員）由領(lǐng)班來進行培訓(xùn)--基本的應(yīng)變技巧、餐中操作的注意事項、推銷的技巧；
（廚工）由主管進行培訓(xùn)：冰箱的管理、菜品的保存、刀功、收撿事項要求、其他班次的工作流程；
三十天：
（服務(wù)員）由部長親自進行--餐中應(yīng)變技巧、推銷注意事項，并對最后的結(jié)果進行檢測；
（廚工）由主管進行培訓(xùn)：其他菜品的加工方法，可支持到其他相關(guān)部門的地方及注意事項；
筆者觀點：
"員工是魚，企業(yè)文化是水",新員工初進企業(yè)就是一個"試水"的過程，而這里的"水"就是企業(yè)的綜合環(huán)境，包括"硬環(huán)境"（如企業(yè)規(guī)模、地理位置、工作環(huán)境等）和"軟環(huán)境"（如企業(yè)文化、規(guī)章制度、工資福利等）。要知道，新員工對企業(yè)產(chǎn)生的第一感覺就產(chǎn)生于這個"試水"的過程，決定員工是否愿意留在企業(yè)或者能否在企業(yè)盡情發(fā)揮。從這個角度來分析，不難解釋為什么很多新入職的員工在試用期內(nèi)就主動離職了。因此，新員工入職這個階段企業(yè)應(yīng)視為前期投入階段，在這個"奉獻"階段，企業(yè)切不可重于"索取"或急于"索取",否則容易導(dǎo)致企業(yè)與優(yōu)秀的人才失之交臂，"欲速則不達"說的就是這個道理
p>餐廳服務(wù)案例：餐廳服務(wù)20個怎么辦
(一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。
２、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？
答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
２、如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。
３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？
答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。
３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。
(四)、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？
答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
２、服務(wù)員應(yīng)當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。
３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？
答：１、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費用。
４、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。
(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？
答：１、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。
２、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。
３、如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。
４、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀律處分。
(七)、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？
答：１、因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
２、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"/"請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。
３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。
(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？
答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應(yīng)立即送醫(yī)院。
２、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。
(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？
答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。
２、如果客人行為不檢點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。
３、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。
５、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。
６、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。
(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？
答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。
２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽做出賠償。
３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。
(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？
答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
２、婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。
(十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)？
答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)
需要，為孩子加高座位。
２、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
３、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。
４、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。
５、當孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？
答：１、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。
２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
(十四)、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應(yīng)怎么辦？
答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時費。
２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
３、無論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。
(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？
答：１、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址和電話，以便找到后及時送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機關(guān)出面解決。
(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？
答：１、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費時優(yōu)惠。
２、如客人去包間或雅座消費，應(yīng)讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。
３、此類情況原則上不予打折。
(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？
答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。
２、如確實沒有，應(yīng)立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。
(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？
答：１、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。
２、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
３、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？
答：１、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。
２、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務(wù)員應(yīng)立即打電話證實一下。
３、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢。
(二十)、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？
答：１、首先向客人道歉，并分析原因。
２、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋，如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
３、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。
４、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)帳。
５、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導(dǎo)致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認真處理，重者調(diào)離崗位。