服務員微笑培訓

　　一、微笑的標準

　　1、要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

　　2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

　　3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

　　4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”

　　二、微笑服務的標準：

　　（一）面部表情標準:

　　1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業化標準”，必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

　　2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

　　3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

　　（二）眼睛眼神標準:

　　1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

　　2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

　　3、眼神要實現“三個度”：

　　（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

　　（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

　　(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

　　（三）聲音語態標準:

　　1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　　2、語調平和，語音厚重溫和；

　　3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

　　4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

篇2：物業微笑服務培訓

　　物業微笑服務培訓

　　微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

　　①笑的種類。

　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。

　　②微笑的魅力。

　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色。”實踐證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。

　　③微笑的內涵。

　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

　　④微笑服務要做到“九個一樣”。

　　微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。

　　1、內外賓一個樣

　　2、領導在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。

　　⑤微笑要適宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　　⑥九種微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。

　　3、對女賓客發出貼心、關心的微笑。

　　4、對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。

　　7、對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。

篇3：服務從業人員之微笑、形體強化培訓方案

　　禮儀強化培訓之微笑、形體強化培訓方案

　　一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

　　二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格(采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練;配合音樂進行微笑表情訓練等方式)。重點講授下列幾項內容：

　　(一)微笑表情訓練：

　　1、笑容練習操;

　　2、笑容保持操;

　　3、誘導法表情姿態訓練;

　　4、誘導動作配合練習;

　　5、音樂誘導練習;

　　6、憶情誘導練習;

　　7、 服務員的神姿標準如何?切忌什么神態?

　　(二)服務綜合動作：

　　1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、請姿; 6、讓路及指引方向; 7、服務手勢等。

　　(三)期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

　　1、服務員的主要職責是什么?

　　2、什么是禮節?什么是禮儀?什么是禮貌?

　　3、西裝禮儀。

　　4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業淡裝示范)。

　　5、社交禮儀中的細節提示。

　　6、禮貌語言在營銷中的應用。

　　7、培訓良好的工作習慣。

　　8、行為舉止的禮儀。

　　9、施鞠躬禮的正確方法?

　　10、介紹的方法及注意事項?

　　11、 握手禮的方法是什么(是怎樣產生的?)

　　12、握手一般情況下應由誰先伸手?

　　13、握手時應注意哪些問題?

　　14、握手主要有哪幾種禮節表現形式?

　　15、名片、筆紙遞送方法。

　　16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

　　17、上下樓梯規范

　　18、服務員的工作準則是什么?

　　19、禮貌服務主要表現在哪些方面?

　　20、禮貌服務的基本要求是什么?

　　21、待客服務“主動”要求標準是什么?

　　22、待客服務“熱情”要求標準是什么?

　　23、待客服務“耐心”要求標準是什么?

　　24、待客服務“周到”要求標準是什么?

　　25、服務員應具備什么樣的精神面貌?

　　26、服務員應具備什么樣的道德感?

　　27、怎樣做到對顧客一視同仁?

　　28、怎樣做到對顧客誠信無欺?

　　29、商業服務業人員m.dewk.cn14字禮貌用語是什么?

　　30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止?

　　31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”?

　　32、禮貌待客應做到哪幾個一樣?

　　33、禮貌服務的“五先”原則是什么?

　　34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”?

　　35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么?

　　36、服務員應該做到哪幾勤?這幾勤的基本要求是什么?

　　37、與客人交談時應注意什么?

　　38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩?

　　39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”?

　　40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話?

　　41、接待、洽淡時注意事項?

　　42、賓客對服務的十二種不滿意?

　　43、賓客的十二種忌諱?

　　44、服務語言的“六要”與“六不要”?

　　45、服務行業的十把金鑰匙。

　　46、服務“SERVICE”的含義。

　　適合對象及收獲：

　　1、 使自己的舉手投足更具魅力;從容應對各種社交場合;

　　2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味;

　　3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象;

　　4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信;

　　5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意;

　　6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意;

　　7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。