物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理制度

　　第一章 總則

　　第一條 為加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理，提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。

　　第二條 本制度適用于我公司的所有物業(yè)服務(wù)提供方及相關(guān)工作人員。

　　第三條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理原則包括服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度、持續(xù)改進(jìn)、員工培訓(xùn)等。

　　第四條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的目標(biāo)是提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，確保居民生活的舒適和愉快。

　　第五條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)制定和實(shí)施本制度，并確保其有效運(yùn)行。

　　第二章 服務(wù)規(guī)范

　　第六條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)制定服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)和程序，并明確居民享有的權(quán)益。

　　第七條 服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：物業(yè)維修、環(huán)境清潔、安全管控、設(shè)備維護(hù)等。

　　第八條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)采取相應(yīng)措施，確保服務(wù)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全面覆蓋。

　　第九條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，及時(shí)處理投訴和意見，對(duì)服務(wù)進(jìn)行反饋和改進(jìn)。

　　第十條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

　　第三章 客戶滿意度

　　第十一條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。

　　第十二條 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)包括以下項(xiàng)目：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。

　　第十三條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時(shí)作出調(diào)整。

　　第十四條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升。

　　第十五條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶的合理訴求得到及時(shí)解決。

　　第四章 持續(xù)改進(jìn)

　　第十六條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，對(duì)服務(wù)缺陷和不足進(jìn)行識(shí)別和改進(jìn)。

　　第十七條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)定期召開服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議，研究并提出改進(jìn)措施。

　　第十八條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立績(jī)效考核制度，評(píng)估服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。

　　第十九條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)充分重視技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　第五章 員工培訓(xùn)

　　第二十條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立員工培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。

　　第二十一條 員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下項(xiàng)目：服務(wù)禮儀、技術(shù)操作、安全培訓(xùn)等。

　　第二十二條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，更新員工的知識(shí)和技能。

　　第二十三條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)鼓勵(lì)員工參加行業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)認(rèn)證，提升服務(wù)能力。

　　第六章 資源管理

　　第二十四條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立合理的資源分配和調(diào)配機(jī)制，確保服務(wù)的連貫性和穩(wěn)定性。

　　第二十五條 資源管理應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：人力資源、物資儲(chǔ)備、財(cái)務(wù)資金等。

　　第二十六條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立相應(yīng)的內(nèi)部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)定期進(jìn)行資源評(píng)估和優(yōu)化，增強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)能力。

　　第七章 相關(guān)責(zé)任

　　第二十八條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)明確相關(guān)責(zé)任，確保本制度的有效執(zhí)行。

　　第二十九條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工以及時(shí)高效的服務(wù)態(tài)度。

　　第三十條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)違反本制度行為進(jìn)行相應(yīng)的糾正和處罰。

　　第八章 附則

　　第三十一條 本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)歸我公司物業(yè)服務(wù)提供方所有。

　　第三十二條 本制度自發(fā)布之日起施行，并向相關(guān)人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。

　　第三十三條 本制度的具體操作細(xì)則和流程由我公司物業(yè)服務(wù)提供方制定和完善。

篇2：用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務(wù)的某項(xiàng)目舉行產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，公司總經(jīng)理z應(yīng)邀就物業(yè)服務(wù)理念和管理方案進(jìn)行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點(diǎn)半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時(shí)，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時(shí)間不早了，我只簡(jiǎn)單的說(shuō)一下z物業(yè)的服務(wù)理念吧！”，現(xiàn)場(chǎng)頓時(shí)爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時(shí)間結(jié)束發(fā)言，現(xiàn)場(chǎng)又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場(chǎng)的我目睹了整個(gè)過(guò)程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務(wù)的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場(chǎng)為服務(wù)根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個(gè)大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說(shuō)明來(lái)意后，他給我們講起出了一個(gè)故事。12月22日晚十點(diǎn)，天寒地凍，物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護(hù)員小劉巡邏到A7樓1單元時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關(guān)車窗，車座上躺著一個(gè)黑色的手包，而車內(nèi)并沒人。憑著長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，小劉根據(jù)車牌號(hào)碼確認(rèn)了車主。

　　隨后，小劉通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復(fù)說(shuō)馬上就會(huì)下來(lái)。漫長(zhǎng)的等待后，業(yè)主終于下樓了，當(dāng)看到守候在車旁的小劉時(shí)，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實(shí)的說(shuō)：“我看您沒下來(lái)，就在這給你看著沒走開，車?yán)镞€有包和其他東西！麻煩您查看一下少?zèng)]少？”當(dāng)業(yè)主講到這時(shí)，激動(dòng)的一顫，他說(shuō)他當(dāng)時(shí)并不知道車內(nèi)還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說(shuō)看到小劉時(shí)他真的很感動(dòng)，也很感激，因?yàn)檫z落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬(wàn)一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動(dòng)情地說(shuō)，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關(guān)，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來(lái)，這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了你們確實(shí)是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對(duì)此事的匯報(bào)。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場(chǎng)上練舞戲玩。但小區(qū)廣場(chǎng)上一直沒有安裝照明設(shè)施，考慮到業(yè)主的切身實(shí)際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動(dòng)為廣場(chǎng)安置了照明燈。這一舉動(dòng)也得到了廣大業(yè)主的贊揚(yáng)，紛紛說(shuō)物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報(bào)紙到家等等！

　　這樣細(xì)小的服務(wù)意識(shí)，z物業(yè)從上到下都時(shí)刻牢記并扎扎實(shí)實(shí)地踐行著。

篇3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機(jī)制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時(shí)間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個(gè)字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價(jià)格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對(duì)稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰(shuí)工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，提高管理水平。

　　3.做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過(guò)程控制”的工作方法，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對(duì)業(yè)主生活需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年