清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控細則

　　一、總則

　　1、甲方負責(zé)根據(jù)**的實際情況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負責(zé)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。

　　2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業(yè)計劃;每月3日前，提交上月《項目月度工作報告》。

　　二、監(jiān)控辦法

　　(一)、內(nèi)部控制

　　對乙方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。

　　1、日檢：甲方監(jiān)控人員每日會同乙方現(xiàn)場負責(zé)人對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。

　　2、月檢：甲方項目經(jīng)理組織負責(zé)人會同乙方經(jīng)理或以上級別負責(zé)人、現(xiàn)場負責(zé)人，共同對服務(wù)質(zhì)量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間另行知會乙方。甲方根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認后各留一份。

　　3、季檢：甲方其他大項目管理人員會同甲方項目經(jīng)理、監(jiān)控責(zé)任人、乙方經(jīng)理或以上級別負責(zé)人。現(xiàn)場負責(zé)人，在每季度共同對服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法須體檢會知乙方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。

　　(二)、外部監(jiān)控方法

　　1、外部監(jiān)控包括

　　A、客戶評估：客戶日常投訴;甲方公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。

　　B、社會平查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查;政府有關(guān)部門的檢查;甲方組織的參觀、評比、檢查等。

　　2、社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求乙方區(qū)域經(jīng)理或以上負責(zé)人一同參加;沒有通知時間的，要求乙方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，甲方須記錄社會評查意見，由乙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據(jù)。

　　三、評審方法

　　甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。

　　1、每月5日前對乙方的服務(wù)效果進行總結(jié)評估，填寫《清潔工作評估報告》，交乙方確

　　認，并抄送甲方公司客戶關(guān)系部。評估報告作為是否扣減乙方服務(wù)費用的重要依據(jù)。

　　2、輕微不合格的判定以合同正文執(zhí)行情況為主要依據(jù)。

　　3、嚴(yán)重不合格的判定

　　A、在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)一區(qū)域(指同一單元或方圓20平方米，下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　B、在同一天的檢查，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

　　C、連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項目的不合格。

　　D、在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　E、員工離崗時間超過半小時或值班時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。

　　F、其他有違職業(yè)操守、造成人員、物品、財產(chǎn)損害或顧客意見較大，經(jīng)查證屬實的行為或結(jié)果等。

　　G、非組團樓道保潔崗位在同一區(qū)域(方圓20平方米)發(fā)現(xiàn)有三個煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內(nèi)未進行及時清理處理。

　　H、乙方人員在現(xiàn)場出現(xiàn)如下情況：1、每人每天有三項不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為2、一天內(nèi)連續(xù)三人不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為3、在甲方組織的公司級月度巡查過程中每出現(xiàn)1項保潔員不合格的行為記作一項嚴(yán)重不合格。

　　I、乙方員工在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)私自撿拾垃圾變賣的、大聲喧嘩、聚眾聊天的。

　　J、乙方員工及管理人員在公共場合與甲方監(jiān)控及管理人員發(fā)生頂撞及情緒過激的行為的(如連續(xù)發(fā)生三次以上乙方必須立即更換當(dāng)事人并書面遞交相關(guān)整改報告)。

　　K、每月28日前未按時向甲方提交相關(guān)月度工作計劃及整改報告的。

　　L、每月未按照提交的工作計劃及整改報告實施的，每發(fā)生一項記作一次嚴(yán)重不合格。

　　四、考核方法

　　1、甲方每月對清潔服務(wù)質(zhì)量的評估評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。如下表：

考核內(nèi)容 考核項目	正常入住
每季輕微不合格項目限制	項
每月輕微不合格項目限制	項
每日輕微不合格項目限制	項

　　每日輕微不合格項目限制項

　　2、輕微不合格項一天內(nèi)或一個月內(nèi)超過以上限度，每超過1項，扣除乙方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費的1‰，以此類推。

　　3、每月累計達到本附件第四條第一款限度時，超出的輕微不合格項由甲方按照當(dāng)月清潔服務(wù)承包費1‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。

　　4、每季度累計達到本附件第四條第一款限度時，甲方有權(quán)單方面取消乙方清潔服務(wù)供方資格。

　　5、每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格(一項嚴(yán)重不合格相當(dāng)于三項輕微不合格)，扣除當(dāng)月乙方清潔服務(wù)承包費2‰的比例扣除乙方費用作為違約金，以此類推。

　　6、顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)甲方和乙方現(xiàn)場主管驗證屬實)每出現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包的3‰,以此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力)，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的2%。

　　7、無論任何原因，乙方員工與顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的2%;與甲方顧客發(fā)生斗毆行為，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費的10%。以此類推;機房員工在服務(wù)區(qū)域或服務(wù)時間內(nèi)發(fā)生內(nèi)部打架斗毆的，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費2%。

　　8、甲方在每月(每季)定期的服務(wù)評估報告中提出的并獲得乙方現(xiàn)場管理人員確認的問題點，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據(jù)實際情況開車輕微不合格和嚴(yán)重不合格。

　　9、社會評查，提出情節(jié)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)1項，扣除乙方當(dāng)月承包費的2%。

　　10、乙方工作人員用不正當(dāng)手段收買甲方或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包費的10%。

　　11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，由甲方扣除乙方當(dāng)月承包費的10%。

　　12、為激勵供方員工積極進取，減少不好各項的產(chǎn)生，在抽檢中被判定輕微不合格或嚴(yán)重不合格的項目，可由保潔員提出書面申請，甲方在收到申請后一周內(nèi)抽檢其所管轄區(qū)域。如能保持合格，可將判定的輕微不合格轉(zhuǎn)變?yōu)楹细耥棥Ｔ谵D(zhuǎn)為合格項后一周內(nèi)又出現(xiàn)相同的不合格項，維持原判罰，且下次申請需延長考查期一周，連續(xù)失敗兩次，在此后半年內(nèi)不給予轉(zhuǎn)變機會;

篇2：物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書：清潔服務(wù)供方監(jiān)控辦法

　　北京**物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書 編號

　　名稱 清潔服務(wù)供方監(jiān)控辦法 版本

　　編制 更改 審核 批準(zhǔn) 生效期

　　1.目的

　　確保小區(qū)(大廈)環(huán)境的清潔質(zhì)量，并對清潔供方的工作質(zhì)量做出客觀評價。

　　2.范圍

　　適用于**管理處清潔供方的檢查工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1管理處經(jīng)理負責(zé)組織環(huán)境主管、現(xiàn)場巡查員會同清潔服務(wù)供方現(xiàn)場主管每月共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和考評并根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《保潔供方工作檢查記錄表》，經(jīng)雙方簽字確認后存檔。

　　3.2保潔主管負責(zé)組織現(xiàn)場巡查員會同清潔服務(wù)供方現(xiàn)場主管每周對清潔供方服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上， 雙方簽字確認后存檔并于每月5日前對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結(jié)，填寫《供方工作評估報告》并交與供方作為其進行整改或改進的依據(jù)。

　　3.3保潔現(xiàn)場巡查員每日會同清潔服務(wù)供方現(xiàn)場管理人員對清潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查并記錄在《保潔供方工作檢查記錄表》上，經(jīng)雙方簽字后各存一份。

　　4.方法和過程控制

　　4.1保潔現(xiàn)場巡查員每日對所轄區(qū)的的保潔質(zhì)量進行巡查并對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的保潔問題及時安排清潔供方處理。

　　4.2按保潔標(biāo)準(zhǔn)(見附件)要求，新接管物業(yè)第一季度保潔輕微不合格項不得超過30項/月，第四個月起保潔輕微不合格項不得超過15項/月，輕微不合格項每超過一項扣當(dāng)月保潔費用的1%0。

　　4.3.1按保潔標(biāo)準(zhǔn)要求，新接管物業(yè)第一季度保潔嚴(yán)重不合格項不得超過5項/月，第四個起保潔嚴(yán)重不合格項不得超過2項/月，嚴(yán)重不合格項每超過一項扣當(dāng)月保潔費用的5%0。

　　4.3.2以下幾種情況判為保潔嚴(yán)重不合格項

　　A、同一天，同一區(qū)域三個以上輕微不合格項。

　　B、同一天三處出現(xiàn)同一輕微不合格項。

　　C、三日內(nèi)，同一處出現(xiàn)三次輕微不合格項

　　D、規(guī)定時間未完成整改項目(不可抗力除外)。

　　E、員工離崗超過30分鐘。

　　F、值勤期間吃東西聊天做影響公司服務(wù)形象的事宜。

　　4.4業(yè)主對保潔不合格項的有效投訴每發(fā)生一起扣當(dāng)月保潔費用的1%0，有效投訴在規(guī)定時間未整改完成每出現(xiàn)一次扣當(dāng)月保潔費用的2%0

　　4.5清潔供方保潔人員每出現(xiàn)一次與客戶爭吵事件扣當(dāng)月保潔費用的2%，每出現(xiàn)一次與客戶打架事件扣當(dāng)月保潔費用的5%。

　　4.6保潔巡查標(biāo)準(zhǔn)見附件一《**星園清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)》

　　5.支持性文件

　　BVKWY-PZ-09 《分包服務(wù)管理制度》

　　BVKWY-PZ-11 《服務(wù)質(zhì)量檢驗辦法》

　　6.質(zhì)量記錄和表格

　　BVKWY-PZ-*Y-F1《保潔供方工作檢查記錄表》

　　BVKWY-PZ-09-F2《供方工作評估報告》

　　附件一

　　****清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　保潔內(nèi)容 保潔標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法

　　門 玻璃門 無塵、無污物、無明顯手印 目視

　　防火門 無明顯污跡，呈本色

　　天臺門 無塵、無污物

　　小區(qū)大門 無明顯污跡、油跡

　　窗 樓道玻璃 清洗后無明顯污跡 目視手測

　　地面

　　墻面 水泥地面 無雜物、明顯油跡、污跡

　　手摸

　　目視

　　廣場磚地面 無雜物、明顯油跡、污跡及泥渣、沙石

　　涂料墻面 無明顯污跡、腳印

　　水泥墻面 無蛛網(wǎng)，呈本色

　　公園椅 手抹無灰塵、痰跡、油跡 手摸

　　園林小品(石桌、石凳、雕塑等) 無明顯灰塵、損壞、污跡，基本呈本色 目視

　　保潔內(nèi)容 保潔標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法

　　不銹鋼制品 無殘留不銹鋼水、無塵、無手印 目視

　　運動設(shè)施 無油跡、污跡，無明顯灰塵

　　溝渠池井 無異味、蚊蠅，無雜物，無污水橫流，井蓋完整牢固

　　草坪燈 無油跡、污跡

　　管線井 無灰塵，無明顯污跡

　　兒童設(shè)施 無灰塵、污跡，顯本色

　　垃圾車停放點 無雜物，無異味、蚊蠅，無污水橫流

　　綠化帶 花壇、草地內(nèi)無雜物，無枯枝、煙頭，草不過長、無明顯黃土裸露

　　洗手間 無水跡、污跡、異味

　　停車場、車行道、走道 無積水雜物、紙屑、煙頭及明顯油跡、污跡

　　車道線、斑馬線 清晰，無明顯油跡、污跡

　　地溝 無雜物、垃圾、樹葉等 目視

　　手模

　　天花 無蜘蛛網(wǎng)、明顯灰塵污跡

　　樓梯扶手 基本未被污染

　　消防樓梯 無雜物、污跡和明顯灰塵 目視

　　標(biāo)識牌 無明顯污跡、灰塵

　　垃圾桶(箱) 外表無污跡、油跡

　　滅火器、消防栓 無明顯污跡、灰塵

　　開關(guān)、燈罩 目視無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)

　　宣傳欄 基本無灰塵，室外無明顯灰塵、污跡、手印 手摸

　　管道 2米以下無明顯灰塵，呈本色 目視

　　通風(fēng)窗 目視無明顯灰塵、油跡，呈本色

　　空置房 無污跡、蜘蛛網(wǎng)

　　信報箱 無污跡

　　觀景臺 干凈無塵、無水印

　　電梯間 無塵、無手印、無花紋、不銹鋼制品干凈光明 目視

　　手摸

　　水景觀 無漂浮物、無過多積塵、無滋生蚊蟲 目視