清潔服務(wù)客戶聯(lián)系溝通及滿意度調(diào)查程序

　　1.0 目的

　　建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見(jiàn)收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。

　　2.0 適用范圍

　　本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 公司組織的客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　3.2 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　4.0 工作程序

　　4.1客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)

　　4.1.1活動(dòng)頻次

　　a)客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次;

　　b)管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。

　　4.1.2活動(dòng)計(jì)劃

　　4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。

　　4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)

　　a) 由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn);

　　b) 品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”

　　a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。

　　b)客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。

　　4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。

　　4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

　　4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　4.1.5.2對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：

　　“合格項(xiàng)”數(shù)目×100%

　　“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目

　　客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。

　　4.5.1.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

　　4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門(mén);

　　管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　4.2回訪

　　4.2.1客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門(mén)通過(guò)回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。

　　a)客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行;

　　b)品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行;

　　4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過(guò)程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。

　　4.2.3如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。

　　4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。

　　4.3聯(lián)絡(luò)

　　為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集客戶信息。

　　4.4信息服務(wù)

　　客戶服務(wù)專門(mén)收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一

　　5.2 《反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表》后附表二

　　5.3 《回訪記錄表》后附表三
       附表一清潔質(zhì)量意見(jiàn)征詢表

LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer 感謝您對(duì)本公司的支持和關(guān)心!Thank you for your support and attention!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)。To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.謝謝!Thanks again!意見(jiàn)：Your feedback客戶：Your name日期：Date

        附表二：

客戶名稱
反饋意見(jiàn)
品質(zhì)部意見(jiàn)
管理處執(zhí)行記錄
品質(zhì)部驗(yàn)收
客戶驗(yàn)收
執(zhí)行人
執(zhí)行時(shí)間

附表三：

項(xiàng)目管理處	回訪內(nèi)容及處理結(jié)果	客戶滿意度			簽名	回訪人員簽名	日期
		A	B	C

注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：

篇2：物業(yè)清潔服務(wù)合理化建議書(shū)

　　物業(yè)清潔服務(wù)合理化建議書(shū)

　　一、**物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部，三個(gè)業(yè)務(wù)部。客戶服務(wù)部對(duì)內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息;對(duì)外收集、處理客戶信息;業(yè)務(wù)部分塊對(duì)綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長(zhǎng)，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。

　　二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)**手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。

　　三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動(dòng)維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞;保潔員主動(dòng)承擔(dān)盆栽植物的澆水工作;保潔員主動(dòng)預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象;在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識(shí)，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。

　　四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。

　　五、雨天洗地，節(jié)約用水。

　　六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè);開(kāi)館前和閉館后突擊作業(yè);易臟地方(如廁所)專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足**清潔服務(wù)需要。

　　七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助**范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。

　　八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為**提供其他專業(yè)支持，如大型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。

　　九、現(xiàn)場(chǎng)配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

　　十、保潔辦公室、保潔庫(kù)房推行5S管理。

　　十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。

　　十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。

篇3：物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)

　　物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)

　　我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開(kāi)始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對(duì)**進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)**省**甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。

　　1、服務(wù)目標(biāo)

　　(1)服務(wù)第一，客戶至上

　　通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。

　　(2)專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證

　　根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。

　　(3)樹(shù)立形象，打造品牌

　　以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技**樹(shù)立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。

　　2、服務(wù)指標(biāo)

　　我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為**省**項(xiàng)目營(yíng)造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾：

序號(hào)	指標(biāo)名稱	投標(biāo)指標(biāo)	管理指標(biāo)具體內(nèi)容
1	客戶滿意度	98%	客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意
2	員工滿意率	95%	員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意
3	安全事故發(fā)生率	0%	安全心系公司，防微杜漸，防患于未然
4	安全事件處理及時(shí)率	100%	違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄
5	客戶投訴處理及時(shí)率	100%	按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理
6	員工上崗（培訓(xùn)）合格率	100%	持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次
7	環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率	99%	清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制
8	違章發(fā)生率	1%以下	建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理
9	檔案資料建立完好率	100%	建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善