清潔服務客戶聯(lián)系溝通及滿意度調(diào)查程序
1.0 目的
建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。
2.0 適用范圍
本公司對客戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。
3.2 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)分管領導批準后實施。
4.0 工作程序
4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動
4.1.1活動頻次
a)客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次;
b)管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a) 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準;
b) 品質(zhì)部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。
4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”
a)設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述本公司服務項目中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容。
b)客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.1.5統(tǒng)計分析
4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.1.5.2對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：
“合格項”數(shù)目×100%
“合格項”數(shù)目+“不滿意”項數(shù)目
客戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.5.1.3統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。
4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門;
管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領導。
4.2回訪
4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。
a)客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行;
b)品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進行;
4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如客戶提出對服務質(zhì)量嚴重的不滿意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡
為方便與客戶進行溝通和聯(lián)絡，公司根據(jù)情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。
4.4信息服務
客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。
5.0 相關文件
5.1 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一
5.2 《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二
5.3 《回訪記錄表》后附表三
附表一清潔質(zhì)量意見征詢表
LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer 感謝您對本公司的支持和關心!Thank you for your support and attention!為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.謝謝!Thanks again!意見：Your feedback客戶：Your name日期：Date
附表二：
| 客戶名稱 | |
| 反饋意見 | |
| 品質(zhì)部意見 | |
| 管理處執(zhí)行記錄 | |
| 品質(zhì)部驗收 | |
| 客戶驗收 | |
| 執(zhí)行人 | |
| 執(zhí)行時間 |
附表三：
| 項目管理處 | 回訪內(nèi)容及處理結果 | 客戶滿意度 | 簽名 | 回訪人員簽名 | 日期 | ||
| A | B | C | |||||
注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：
篇2：物業(yè)清潔服務合理化建議書
物業(yè)清潔服務合理化建議書
一、**物業(yè)進駐后，將推行項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶服務部，三個業(yè)務部?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報客戶信息;對外收集、處理客戶信息;業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。
二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時**手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。
三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞;保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作;保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象;在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。
四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。
五、雨天洗地，節(jié)約用水。
六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業(yè);開館前和閉館后突擊作業(yè);易臟地方(如廁所)專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足**清潔服務需要。
七、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助**范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。
八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為**提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。
九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。
十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。
十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。
十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。
篇3：物業(yè)清潔服務承諾目標和指標
物業(yè)清潔服務承諾目標和指標
我司將從物業(yè)清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模式對**進行服務，通過**省**甲方的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。
1、服務目標
(1)服務第一，客戶至上
通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。
(2)專業(yè)管理，國際認證
根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務。
(3)樹立形象，打造品牌
以服務質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技**樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。
2、服務指標
我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務，為**省**項目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質(zhì)量，特擬定以下指標，并承諾：
| 序號 | 指標名稱 | 投標指標 | 管理指標具體內(nèi)容 |
| 1 | 客戶滿意度 | 98% | 客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意 |
| 2 | 員工滿意率 | 95% | 員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意 |
| 3 | 安全事故發(fā)生率 | 0% | 安全心系公司，防微杜漸，防患于未然 |
| 4 | 安全事件處理及時率 | 100% | 違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄 |
| 5 | 客戶投訴處理及時率 | 100% | 按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關系，服務業(yè)主，及時處理 |
| 6 | 員工上崗（培訓）合格率 | 100% | 持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次 |
| 7 | 環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率 | 99% | 清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時衛(wèi)生保潔制 |
| 8 | 違章發(fā)生率 | 1%以下 | 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理 |
| 9 | 檔案資料建立完好率 | 100% | 建立資料庫，檔案齊全，管理完善 |