會所公寓服務程序

　　1. 接待來訪客人作業(yè)規(guī)范服務程序

　　1.1禮貌待客

　　1.1.1接待來訪者要以禮相待；

　　1.1.2如無主人迎接，應了解來訪者所訪何人，有無預約及來訪者姓名等。

　　1.2通報住客

　　1.2.1請來訪者稍等，通報住客，征得同意后方可見面；

　　1.2.2引來訪客人到房門口，待雙方見面后確認無誤后方可離開。

　　1.3提供服務

　　1.3.1根據公寓的規(guī)定要求，或客人的要求提供相應服務；

　　1.3.2會客后根據情況主動詢問客人是否需要清潔服務。

　　1.4注意事項

　　1.4.1如果來訪時主人不在或不便會客，應婉轉地詢問來訪客人是否要留言或提供相應服務；

　　1.4.2如果要做來訪登記而又遭客人拒絕，應及時報告上級或有關部門。

　　2. 洗衣作業(yè)規(guī)范服務程序

　　2.1收取客衣

　　2.1.1在規(guī)定時間以前應將洗衣從房間取出；

　　2.1.2如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下《 服務通知單》提醒客人如果需要洗衣服務，請與服務中心聯(lián)系；客人口頭交待或服務中心通知收洗時，可以收出；

　　2.1.3掛在門口的洗衣要填寫房號。

　　2.2檢查登記

　　2.2.1交洗的客衣應檢查是否有破損或遺留在袋內的物品；

　　2.2.2要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數、日期、時間進行核對，并做好登記；

　　2.2.3集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房；

　　2.2.4快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣公司交待清楚。

　　2.3送還洗衣

　　2.3.1洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數；

　　2.3.2送衣進房時，按進房程序進房；

　　2.3.3交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

　　3. 物品借用服務程序

　　3.1借出物品

　　3.1.1接到客人借用物品通知后，迅速填寫好《借用物品單》；

　　3.1.2將《借用物品單》和所借物品一同放入托盤并送到房間；

　　3.1.3請客人在《借用物品單》上簽字后，一聯(lián)交給客人，送回辦公室；

　　3.1.4做好記錄和交接，及時收回；

　　3.1.5在借用物品時，要根據所借物品的性能認真進行檢查，保證所借物品運轉正常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。

　　3.2收取物品

　　3.2.1從房間收取客人借用物品時，應在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還；

　　3.2.2應認真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應在辦公室本上記錄清楚原因；當客人將借用物帶走及損壞時，應將此單交給主管，由主管向客人索賠；

　　4. 遺留物品處理程序

　　4.1發(fā)現有客人貴重遺留物品，應立即打電話通知服務中心立即聯(lián)系設法找到客人，若是找不到失主，服務員應立即把遺留物品送交辦公室；

　　4.2客人遺留的一般物品，辦公室后，由服務員填寫《 客人遺留物品單》，清楚地填寫此物品的房號、位置、名稱、數量、規(guī)格、質地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服務

　　4.3錢幣及貴重物品在中心登記后，主管進行再登記，然后交財務保管；

　　4.4一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當日日期，存遺留物品室內格檔中，并貼上寫有當日日期的標簽；

　　4.5失主認領遺留物品，要驗明來人的證件，由認領人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領取貴重物品需留下領取人身份證的印件，并通知主管到現場監(jiān)督，簽字以備核查；

　　4.6若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時間；

　　4.7若認領遺留物品的客人在辦公室等候，則將遺留物品送至辦公室；

　　4.8若客人遺留物品經多方面尋找仍無下落的，應立即向主管匯報。

篇2：物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會所棋牌室服務流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發(fā)現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態(tài)下進行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費。可以根據您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發(fā)現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執(zhí)行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續(xù)補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續(xù)，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監(jiān)督好交接手續(xù)，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業(yè)會所服務培訓講義

　　物業(yè)會所服務培訓講義

　　會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。我們這里所說的會所主要是指不以盈利為目的而以完善服務項目為目的，為適應整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設立的住宅小區(qū)和綜合大廈所屬的會所。會所的經營主要有會員制和多方位經營兩種方式。

　　1、健身房服務工作程序

　　(1)健身房服務員主要職責

　　1)儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。

　　2)營業(yè)前做好一切準備正作，使各種運動器材保持整潔。

　　3)熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。

　　4)初來的客人如有要求，可進行示范操練。

　　5)以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。

　　6)負責健身房的日常清潔工作。

　　7)觀察和控制營業(yè)現場，確保客人安全，引導客人按規(guī)則操作。

　　8)負責健身器材的檢查、保養(yǎng)、報修工作，控制管理好電視機、音響系統(tǒng)、燈光。

　　(2)準備工作

　　1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。

　　2)健身房整體環(huán)境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調，室內溫度保持在18~22度;相對濕度應保持在50%~60%左右;新風量不低于40平方米/人/小時。打開照明燈，室內采光均勻，符合照明規(guī)定，光照度為80~120勒克斯。打開音響設備，調試背景音樂效果。

　　3)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。

　　4)做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。

　　5)準備好為客人服務的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。

　　(3)接待服務工作

　　1)面帶微笑，主動迎候客人，核對票券、會員卡，做好登記。向客人發(fā)放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。

　　2)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并適時做示范。

　　3)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時需為客人換擋。

　　4)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。

　　5)如客人需要，在其運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。

　　6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。

　　7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

　　8)客人更衣完畢結賬前，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。

　　(4)整理工作

　　1)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

　　2)送客人至門口并禮貌向客人道別。

　　3) 及時清掃場地并整理物品;將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

　　(5)健身房服務的注意事項

　　1)經常注意健身房的環(huán)境衛(wèi)生，每天要用干布將器械擦拭一次。

　　2)客用品要經常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。

　　3)為了避免客人出現意外，運動前應提醒客人做些準備活動。

　　4)要隨時關注客人在運動過程中的安全，加強巡視，觀察動態(tài)。

　　5)要注意關心運動后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又要以預防為主，不能發(fā)生意外事故。

　　6)如有客人發(fā)生意外，服務員不可大喊大叫，而應采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務員通知領導、醫(yī)生。必要時迅速通知120急救中心將病傷者送到醫(yī)院救治。

　　2、游泳池服務工作程序

　　(1)泳池服務員及救生員崗位職責

　　1)著裝整潔，待客熱情。

　　2)嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)則的行為和非泳客進入泳區(qū)游玩、拍照。

　　3)引領客人，指導客人做好入池前的準備工作。

　　4)熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規(guī)定定時化驗水質并根據化驗數據對泳池水質進行處理。保持池水清澈、透明、無雜質、無沉淀物、無青苔。

　　5)負責場地清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管。

　　6)負責為客人提供飲料和其他服務。

　　7)負責保管與銷售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤點核算工作。

　　8)有高度的安全意識，監(jiān)視游泳池的動向，防止意外事故發(fā)生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術，堅守崗位，人不離池，思想集中，反應靈活，發(fā)現危險情況及時搶救，確保泳客的生命安全。

　　(2)準備工作

　　1)儀表整潔，做好準備，準時上崗，并查看交班日記。

　　2)在營業(yè)前，做好水溫、水質、室溫的測量與登記。游泳池水溫一般保持在26~28度;進行水質化驗，余氯值控制在0、4~0、6毫克/ 升，PH值在6、5~8、5之間，尿素含量不超過3、5毫克/ 升，大腸菌群不超過18個/升。根據化驗情況合理投放氰酸鈉和明礬，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒一小時左右。為保持水質的純凈、衛(wèi)生，用水下吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。

　　3)做好更衣室及游泳池的清潔衛(wèi)生。用消毒液按1:200比例對水、池邊座椅、茶幾等進行消毒。

　　(3)接待服務工作

　　1)客人到來時，敬語問候，準確記錄客人姓名、到達時間、更衣柜號碼。

　　2)對初來的客人應當介紹游泳池各方位水的深淺程度。

　　3)要求客人進入游泳池區(qū)域前先沖淋，并經過消毒浸腳池。

　　4)做好場地巡視，如果發(fā)現有溺水者時，應盡力搶救。

　　5)客人休息時，適時提供酒水、飲料服務。

　　(4)結束工作

　　1)客人游泳結束后離開時，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門口，并歡迎下次光臨

　　2)清掃崗位衛(wèi)生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質，保證地面無垃圾，臺椅擺放整齊

　　3)關掉所有的電源，安全檢查后，鎖好門窗。

　　(5)注意事項

　　1)勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。

　　2)勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

　　3)發(fā)現有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。

　　4)提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛(wèi)生。

　　3、棋牌室服務工作程序

　　(1)棋牌室服務人員的工作職責

　　1)穿著規(guī)范、整潔，能講解各種棋牌運動規(guī)則及使用方法，必要時能為客人示范。

　　2)負責做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生，提供良好的娛樂環(huán)境。

　　3)經常對棋牌室的各種器具、用品進行保養(yǎng)，隨時準備供客人使用。

　　4)營業(yè)前仔細檢查各類設備設施，清潔好器械、家具，準備好紙筆供客人記分使用。

　　5)主動詢問客人需求，提供客人所需娛樂的棋牌。當客人娛樂完后，立即清點棋牌，將棋牌放入盒內，整理好，準備為下一位客人提供服務。

　　6)主動做好巡查工作，發(fā)現設備故障，立即維修或報修。

　　7)主動詢問客人，及時向客人提供飲料服務。

　　8)營業(yè)結束后，做好場地清理工作，認真填寫交接班記錄。

　　(2)準備工作

　　1)棋牌室要做好預訂服務，接待要主動、熱情;電話預約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，然后復述清楚，以便確認。

　　2)按規(guī)定著裝，佩帶好胸卡，儀表儀容整潔大方。

　　3)營業(yè)前整理好棋牌室及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。

　　4)認真細致檢查棋牌室的設備、用品和娛具，保持各種設備完好。

　　(3)接待工作

　　1)當客人進入棋牌室時，主動向客人問候，為客人辦理收取押金、計時開單等手續(xù)。

　　2)為客人打開房間，迅速準備好棋牌用具。

　　3)為客人提供酒水飲料、食品快餐服務，并定時清理房間、倒煙灰缸

　　4)每10分鐘巡查1次房間，詢問客人是否需要其他服務。

　　(4)結束工作

　　1)棋牌游戲結束后，結賬速度要快。賬單開具要準確，賬款當面點清，并向客人致謝，歡迎客人再次關光臨。

　　2)客人離開后要及時清理房間，檢查設施物品，準備下次使用。

　　[閱讀資料] 游泳救護術

　　游泳中遇到意外事故時，要沉著、冷靜，按照一定的方法進行自我救護，實在不行時，發(fā)出呼救信號，以便及時得到同伴或救護員的幫助與救護。

　　1、水中抽筋自救法

　　抽筋的主要部位是小腿和大腿，有時手指、腳趾及胃部等部位也會發(fā)生。抽筋原因主要是下水前沒有做準備活動或準備活動不充分，www、fdcew、com身體各器官及肌肉組織沒活動開，下水后突然做劇烈動作，或因水涼刺激肌肉突然收縮而出現抽筋。游泳時間長，過分疲勞及體力消耗過多，肌體大量散熱、或精神緊張或游泳動作不協(xié)調等情況也會出現抽筋。發(fā)生抽筋時，千萬不要驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，停止游動，仰面浮于水面，根據不同部位采取不同方法進行自救。

　　1)若因水溫過低而疲勞產生小腿抽筋，則可使身體成仰臥姿勢。用手握住抽筋腿的腳趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手劃水，幫助身體上浮，這樣連續(xù)多次即可恢復正常。上岸后用中、食指尖掐進承山穴或委中穴，進行按摩。

　　2)大腿抽筋時，吸一口氣，仰臥水面，彎屈抽筋腿的膝關節(jié)，然后用兩手抱住小腿用力使它貼緊大腿，然后用力向前伸直，反復幾次即可。

　　3)兩手抽筋時，應迅速握緊拳頭，再用力伸直，反復多次，直至復原。如單手抽筋，除做上述動作外，可按摩合谷穴、內關穴、外關穴。

　　4)上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴(在臍上四寸)，配合掐足三里穴，還可仰臥水里，把雙腿向腹壁彎收，再行伸直，重復幾次。

　　抽過筋后，改用別種游姿游回岸邊。如果不得不仍用同一游姿，就要提防再次抽筋。

　　2、救護溺水者

　　搶救溺水者時不要為控水而浪費時間，重要的是立即做人工呼吸;由于溺水后容易出現肺水腫或肺部感染，所以獲救后須送醫(yī)院進一步治療。

　　1)救護溺水者時必須用救生圈、球或木板等輔助器具，除專職救生員外，即使會游泳的人也不要徒手接近溺水者。

　　2)溺水者獲救后，應立即檢查其呼吸、心跳。如呼吸停止，應馬上做人工呼吸。

　　3)如果溺水者喝入大量的水，可在其意識清醒時，用膝蓋抵住其背部，一手托住上腹部，另一手扒開其口，或救護者單腿跪著，讓溺水者臉朝下伏于膝蓋上吐水。