項目管理處投訴處理、回訪制度

　　為了實現(xiàn)"管理無盲點，服務(wù)無挑剔，住戶無怨言"的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待客戶反饋的每一信息，特制定本制度：

　　一、每一位員工者有責(zé)任收集、報告來自客戶關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

　　二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導(dǎo)客戶投訴途徑的責(zé)任。

　　三、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，或提出回避。

　　四、受理投訴，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。

　　五、認真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　六、嚴格為客戶保密。

　　七、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，并及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

　　八、凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴，必須認真查出原因和責(zé)任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)措施，并及時向客戶通報。

　　九、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；嚴重者作通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪，以了解改進后的客戶反映。

　　十、違反本制度任何一款者，都將受到批評教育、處罰，情節(jié)嚴重者，可作辭退處理。

篇2：小區(qū)投訴處理及回訪制度

　　小區(qū)投訴處理及回訪制度

　　一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

　　二、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

　　三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進行處理。

　　四、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。

　　五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

　　六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

　　對業(yè)主的投訴定期進行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴回訪）

　　顧客投訴處理制度(投訴回訪)

　　1、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主任應(yīng)及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪：

　　① 現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;

　?、?匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;

　　③ 不便回訪的敏感投訴等。

　　2、對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人(客服主任或責(zé)任主管)負責(zé)回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)及時跟進，并及時向顧客通報進展?fàn)顩r。

　　3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。

　　4、各管理處對所有的投訴結(jié)果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統(tǒng)計表)。

　　5、客服中心對投訴處理結(jié)果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關(guān)管理處，為管理處改進工作提供依據(jù)。