住宅小區(qū)會(huì)所服務(wù)禮儀

　　1.儀表要求

　　(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。

　　(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。

　　(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。

　　(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。

　　②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。

　　③雙腳稍微分開(kāi)呈 30 度角。

　　④要顯得莊重有禮，落落大方。

　　⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。

　　②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　③多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。

　　④服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　　⑦行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。

　　⑧快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。

　　⑨如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的 1/3，否則給人不信任的感受。

　　②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。

　　③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別

　　注意不要讓這種目光流露出來(lái)。

　　④切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。

　　(4)行為要求

　　①服務(wù)動(dòng)作要輕。

　　②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。

　　④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢(shì)要求

　　①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。

　　②在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

　　③在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。

　　④談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。

　　3.個(gè)人衛(wèi)生要求

　　(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3 小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。

　　(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語(yǔ)言要求

　　(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。

　　(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。

　　(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。

　　(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。

　　(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。

　　(9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。

　　(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。

篇2：物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀

　　物業(yè)會(huì)所服務(wù)禮儀

　　1）儀表要求

　　儀表是指人的外在表面，如著裝、服飾、化裝、發(fā)型等，會(huì)所服務(wù)的儀表要求包括以下內(nèi)容：

　　A）工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩帶服務(wù)標(biāo)志。

　　B）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

　　C）頭發(fā)要整潔、樹(shù)立整齊，不得有頭皮屑。

　　D）發(fā)型要講究，女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。

　　E）長(zhǎng)褲襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。

　　F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　G）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

　　H）不得有耳垢和眼屎。

　　I）膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　J）衣服拉鏈要拉足。

　　K）不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不得當(dāng)眾化妝。

　　L）上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

　　2）舉止要求

　　舉止是指人的行為、動(dòng)作和表情。

　　A）站立要求

　　a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜；

　　b)姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)；

　　c)雙腳稍微拉開(kāi)呈30度角；

　　d)要顯得莊重有禮，落落大方；

　　e)不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

　　B）行走要求

　　a)行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)；

　　b)走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；

　　c)多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形；

　　d)服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠由側(cè)。與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切記不可把背對(duì)著客人；

　　e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；

　　f)行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受；

　　g)行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手；

　　h)快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的"咚咚"響聲；

　　i)如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；

　　j)如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意；

　　k)與客人同行時(shí)，不能突然槍道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　C)目光要求

　　a).注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受；

　　b).注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)地應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)；

　　c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，疑惑或批評(píng)，所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)；

　　d).切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言或目光表格對(duì)顧客的熱情關(guān)注。

　　C）行為要求

　　a).服務(wù)動(dòng)作要輕；

　　b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　c).路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)地所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；

　　d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　D）手勢(shì)要求

　　手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言"，它是會(huì)所服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。

　　a).手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上；

　　b).在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；

　　c).在介紹或指路時(shí)間，不能用一個(gè)手指比劃；

　　d).談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)大。

　　3）個(gè)人衛(wèi)生要求

　　A）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。

　　B）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

　　C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

　　D）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持整潔。

　　F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4）語(yǔ)言要求

　　A）語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。

　　B）適時(shí)運(yùn)用"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請(qǐng)稍等"等禮貌用語(yǔ)。

　　C）稱呼要得當(dāng)，不要用"哎、喂"等不禮貌的語(yǔ)言。

　　D）不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。

　　E）語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。

　　F）同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛要注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右的距離。

　　G）語(yǔ)言簡(jiǎn)明、明確、充滿熱情。

　　H）遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。

　　I）對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，也表示抱歉。

　　J）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。