住宅小區會所服務禮儀

　　1.儀表要求

　　(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。

　　(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

　　(3)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　(4)發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。

　　(5)長統襪不準抽絲和脫落。

　　(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　(7)雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。

　　(8)不得有耳垢和眼屎。

　　(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　(10)衣服接鏈要拉足。

　　(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。

　　(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2.舉止要求

　　(1)站立要求

　　①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。

　　②姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。

　　③雙腳稍微分開呈 30 度角。

　　④要顯得莊重有禮，落落大方。

　　⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

　　(2)行走要求

　　①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。

　　②走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　④服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。

　　⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

　　⑥行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

　　⑦行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。

　　⑧快速行走時不能發出踏地的“咚咚”響聲。

　　⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　(3)目光要求

　　①注視對方時間應占談話時間的 1/3，否則給人不信任的感受。

　　②注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

　　③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別

　　注意不要讓這種目光流露出來。

　　④切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

　　(4)行為要求

　　①服務動作要輕。

　　②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

　　③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。

　　④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　(5)手勢要求

　　①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

　　②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

　　③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

　　④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　3.個人衛生要求

　　(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3 小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　(2)發式要按規定要求梳理整潔。

　　(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

　　(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4.語言要求

　　(1)語調親切，音量適度，講普通話。

　　(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。

　　(3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

　　(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。

　　(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　(9)對客人的要求無法滿足時，應說“對不起”，表示抱歉。

　　(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。

篇2：物業會所服務禮儀

　　物業會所服務禮儀

　　1）儀表要求

　　儀表是指人的外在表面，如著裝、服飾、化裝、發型等，會所服務的儀表要求包括以下內容：

　　A）工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩帶服務標志。

　　B）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

　　C）頭發要整潔、樹立整齊，不得有頭皮屑。

　　D）發型要講究，女士前發不遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角和胡須。

　　E）長褲襪不準抽絲和脫落。

　　F）鞋子不得沾染灰塵和油漬。

　　G）雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

　　H）不得有耳垢和眼屎。

　　I）膝蓋干凈，襯裙不得外露。

　　J）衣服拉鏈要拉足。

　　K）不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不得當眾化妝。

　　L）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

　　2）舉止要求

　　舉止是指人的行為、動作和表情。

　　A）站立要求

　　a)挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜；

　　b)姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內；

　　c)雙腳稍微拉開呈30度角；

　　d)要顯得莊重有禮，落落大方；

　　e)不準背靠他物或趴在服務臺上。

　　B）行走要求

　　a)行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動；

　　b)走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。行走應盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑；

　　c)多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形；

　　d)服務人員在會所行走，一般靠由側。與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不可把背對著客人；

　　e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意；

　　f)行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受；

　　g)行走時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手；

　　h)快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲；

　　i)如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧；

　　j)如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意；

　　k)與客人同行時，不能突然槍道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

　　C)目光要求

　　a).注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受；

　　b).注視的位置要適當，一般社交場地應注視對方雙眼與嘴之間的三角區；

　　c).輕輕的一瞥，表示不感興趣或敵意，疑惑或批評，所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來；

　　d).切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，會所服務人員應恰當運用語言或目光表格對顧客的熱情關注。

　　C）行為要求

　　a).服務動作要輕；

　　b).在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　c).路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場地所與客人相遇時，應主動禮讓；

　　d).不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　D）手勢要求

　　手勢是最有表現力的一種"體態語言"，它是會所服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。

　　a).手勢要正規、得體、適度、手掌向上；

　　b).在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標；

　　c).在介紹或指路時間，不能用一個手指比劃；

　　d).談話時，手勢不宜過大。

　　3）個人衛生要求

　　A）經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　B）發式要按規定要求梳理整潔。

　　C）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

　　D）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　E）皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和襪子要保持整潔。

　　F）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　4）語言要求

　　A）語調親切，音量適度，講普通話。

　　B）適時運用"您好"、"請"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍等"等禮貌用語。

　　C）稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

　　D）不準粗言粗語，高聲喊叫。

　　E）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　F）同客人講話時，精神要集中，眼睛要注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右的距離。

　　G）語言簡明、明確、充滿熱情。

　　H）遇見客人主動打招呼，向客人問好。

　　I）對客人的要求無法滿足時，應說"對不起"，也表示抱歉。

　　J）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。