物業公司客服中心管理方案
一、物業管理宏觀分析
我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈。現在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會歸終為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在公司結構或者管理處成立了客戶服務中心。實踐已經表明，客戶服務中心作為物業管理企業運作的一種新的管理模式，大大提高了公司整體工作效率，提高了公司的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對同行業較為成功的物業管理公司客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，我認為，在公司引進客戶服務中心的管理模式，對公司自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。是未來物業公司運作的必由之路。鑒于目前公司籌建客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，本人經全面探析和結合本公司實際，擬訂本方案，希望被公司予以采納，也真心希望通過本方案的運作對公司有所裨益。
二、思維模式
客戶服務中心的運作，引入一個新的概念，即公司建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套公司快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、八方弧射、集中處理、快速應答、及時反饋的新概念。
三、客戶服務中心信息溝通系統
為了確保客戶服務中心具有一定的資源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。物業公司設客戶經理一名。主持客戶服務中心全面工作，設經理助理一名，設文控員一名，客戶主任由小區管理處主任兼任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色。這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、處理客戶抱怨、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
四、客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：(1)接受業主投訴，通知相關部門處理;(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系;(5)各種管理工作的檢查、督促：(6)各種資料的檔案管理：(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：(8)組織管理處的內部培訓;(9)管理處各種費用的收取。(10)客戶拓展與物業招投標管理
五、管理處與外部總體關系管理
把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
六、管理處與外部各單位關系
為業主(住戶)提供服務業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。
七、客戶服務中心與公司的接口管理
正常情況下，物業公司應開設品質管理部門(可由相關人員兼任)作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
八、客戶服務中心與公司各部門的關系
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是公司的一種新的管理模式，客戶服務中心與管理中心相關部門最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理中心其他部門位于后臺位置。信息傳遞和問題處理較為方便和快切。管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。
九、客戶服務中心主要職能工作要求及職責
客戶服務中心經理崗位要求與職責
要求：
1. 本科以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
職責：
1、參與重大項目的合同或標書的評審;
2、 編制新增項目的物業管理方案;
3、 參與新接管項目的驗收工作;
4、 組織本部門員工的專業技能培訓;
5、 自我監督與質量體系有關的程序操作,發現不合格時,及時采取糾正措施及適當的預防措施;
6、 制定各專項規章制度,對本部門員工工作業績予以評審;
7、 負責所屬項目的物業管理的日常工作,并對部門員工進行業務指導;
8、 檢查監督各項業務計劃(年度、季度、月度等)的實施情況并向上級報告;
9、 與政府有關部門聯絡,了解行業最新規定;
10、 推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。
崗位名稱：客戶中心經理所屬部門：客戶中心
直接上級 公司副總經理直接下級經理助理文控員管理處主任管理員事務員各班組長
工作目的組織客戶中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述 ：客戶管理;客戶服務;客戶拓展
任務
1、按照物業服務合同約定，協助完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，協助完成公司下達的經營管理目標;
3、協助組織實施公司質量管理體系，服務達到質量要求，滿足客戶需求;
4、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
5、協助做好專業服務分供方的選擇;
6、積極開展市場調查，了解客戶需求，及時增設特約服務項目或內容;
7、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、派出所等相關單位的關系;
8、協助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核，公正評價員工的工作業績;保證管理中心各項工作的有序開展;
9、 落實安全生產責任制;
10、協助經理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業隊伍建設。
關鍵業績標準
1、業務收入、運營成本;
2、設備完好率;
3、設備設施保養質量和零修及時率;
4、設備設施安全;
5、重大事故、重大投訴;
6、核心員工管理(滿意度、流失率);
7、客戶滿意率;
8、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點
1、全面熟悉管理中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌
1、管理意識、經營意識薄弱，原則性不強，給企業造成有形或無形損失;2、缺乏統籌計劃，協調能力差。
工作時間：
正常工作時間工作未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。
客戶服務中心經理助理崗位要求與職責
要求：
1. 大專以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
職責
1、在經理領導下實施對委托管理物業的驗收和接管;
2、根據《物業管理委托合同》組織提供各項綜合服務以及各項專項服務;
3、組織實施管理中心的各項工作規范,保證各項工作的有序開展。
4、組織客戶中心(含小區管理處)員工完成崗位職責，合理調配人力資源，完成對員工的各項考核。
5、組織實施員工勞動保護和安全管理的各項工作規范和措施;
6、對物業管理服務分供方的工作進行監控、檢查和評價;
7、組織物業管理相關費用的收繳工作;
8、處理和記錄客戶的投訴;
9、組織開展顧客意見征詢和調查活動;
10、對托管物業實施物業管理服務時的對外聯絡工作;
11、實施相關文件和資料及質量記錄的管理;
12、組織相關標識的實施及管理;
13、完成上級交辦的其他工作。
崗位名稱：客戶中心經理助理所屬部門：客戶中心
直接上級：客戶中心經理下屬員工： 管理處主任、管理員、事務員、各班組長
工作目的：組織管理中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述：客戶管理;客戶服務;客戶拓展
任務：
1、按照物業服務合同約定，協助完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，協助完成公司下達的經營管理目標;
3、協助組織實施公司質量管理體系，服務達到質量要求，滿足客戶需求;
4、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
5、協助做好專業服務分供方的選擇;
6、積極開展市場調查，了解客戶需求，及時增設特約服務項目或內容;
7、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、派出所等相關單位的關系;
8、協助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核，公正評價員工的工作業績;保證管理中心各項工作的有序開展;
9、 落實安全生產責任制;
10、協助經理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業隊伍建設。
關鍵業績標準：
1、業務收入、經營成本;
2、設備完好率;
3、設備設施保養質量和零修及時率;
4、設備設施安全;
5、重大事故、重大投訴;
6、核心員工管理(滿意度、流失率);
7、客戶滿意率;
8、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點
1、全面熟悉管理中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌：
1、管理意識、經營意識薄弱，原則性不強，給企業造成有形或無形損失;2、缺乏統籌計劃，協調能力差。
工作時間：
正常工作時間工作未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。
客戶中心主任(管理處主任)崗位職責與要求
1. 大專以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
崗位名稱管理處主任所屬部門客戶中心
直接上級客戶中心經理助理下屬員工 客戶中心人員
工作目的組織管理中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述客戶服務投訴處理客戶聯誼
職責任務
1、按照物業服務合同約定，完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，完成公司下達的經營管理目標;
3、組織實施服務質量管理體系，處理不合格服務事項，提出預防和糾正措施并組織實施和跟蹤;
4、處理用戶投訴，對重大投訴及時報告;
5、落實安全生產責任制;
6、協助做好專業服務分供方的選擇;
7、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
8、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、公安派出所等相關單位的關系;
9、提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核。
關鍵業績標準：
1、業務收入，運營成本;
2、設備完好率、設備設施保養質量和零修及時率、設備設施安全;
3、重大事故、重大投訴;
4、核心員工管理(滿意度、流失率);
5、客戶滿意率;
6、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點：
1、全面熟悉客戶中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動客戶中心員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌：
1、服務意識淡薄、原則性不強，給企業造成有形或無形損失;
2、管理工作中缺乏積極性、主動性。
工作時間：
正常工作時間任務未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。
篇2：物業客服中心前臺服務管理規程
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進來的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”
1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務時如碰到電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話。”然后盡快聽完電話，注意控制通話時間。
1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發垃圾袋)，可先與住戶說：“對不起，請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作，再派發，不要使客人覺得無人理睬。
1.5 按照各項工作程序為業主提供周到的服務。
1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代，并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題，無論事大或小，應首先知會上級，請求協助，避免事件擴大。
1.8 據實地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時，在下班前應找時間重補，并徹實跟蹤處理結果，回訪客人滿意度。
1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區配套情況及區域概況，有利于解答投訴。
2 服務操作規程
前臺服務電話應答、接待操作
2.1 接聽電話
-----電話鈴響三聲內接聽
-----“您好，麗江花園物業管理處”
----- 按客人要求處理事務
2.1.1 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復客人，要應答結束語，如“不客氣，再見”等。
2.1.2 簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話時間，把握主動權，盡快結束)
2.1.3 較嚴重投訴
仔細傾聽，語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點
表示將會重視其意見，轉主責部門處理(在未了解真實整體情況前，不宜按直覺或主觀判斷先給業主解釋)，請其給予2~3天時間，以便處理
2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門
2.1.5 追蹤處理結果，由主責部門將處理結果回復投訴住戶
2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復，此時我部再致電回訪，住戶會感到受到重視，將會感謝及安慰)
2.2 前臺現場處理注意事項
2.2.1 當班人員應分散座位位置
2.2.2 當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助
2.2.3 有住戶或客人找區域人員投訴或解決問題時，請其進入接待室，再通知區域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待室
2.2.5 區域的同事與客人在大堂正在協商或解決事情，如聲量頗大，可上前請區域的同事配合，移步接待室詳談
2.3 工作要點：準確性、主動性、積極性
2.4 工作質量：熟知、態度、效率、負責注意：措辭方式、語氣態度(自信、規范、柔和)
2.5 “自我要求五不準”
2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志
2.5.2 不應在前臺吃東西
2.5.3 不在前臺打私人電話
2.5.4 不在前臺高談闊論，說與工作無關的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對待客人四不準”
2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上
2.7. 應持態度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補客人
2.8 投訴處理十條程序
篇3：管理處客服中心接待員崗位職責
管理處客服中心接待員崗位職責
1、負責管理處客服中心的接待、登記、導引、咨詢工作，并代收其繳納各項管理費用。
2、負責接聽業主報修電話，把報修內容及業主的詳細資料轉報維修班，跟蹤落實維修情況，并在《顧客服務記錄表》上做好相關的記錄，并按規定時間進行回訪。
3、負責對維修人員的績效考核。
4、負責每月本單位《顧客服務記錄表》的填寫與報送。
5、負責辦理臨時裝修申請、顧客的遷入、搬出放行手續。
6、負責顧客個性需求的業務開展。
7、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志。
8、完成領導交辦的其它工作。