物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（二）

　　1.0目的

　　規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

　　3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計劃，安排回訪。

　　4.1.1回訪時效安排：

　　a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；

　　b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1天后，2天內(nèi)進(jìn)行；

　　c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

　　d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；

　　e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行；

　　f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

　　b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%；

　　d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

　　b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；

　　c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

　　4.1.4回訪的內(nèi)容：

　　a)質(zhì)量評價；

　　b)服務(wù)效果的評價；

　　c)住戶的滿意程度評價；

　　d)缺點與不足評價；

　　e)住戶建議的征集。

　　4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心。

　　4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應(yīng)有編碼，不允許撕毀。

　　4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《住戶投訴/求助登記單》。

　　5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

　　5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

　　5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

篇2：公司客戶回訪管理規(guī)定(5)

　　公司客戶回訪管理規(guī)定（五）

　　1 目的

　　為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

　　2 適用范圍

　　本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　3 職責(zé)

　　3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。

　　3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。

　　3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4 流程

　　4.1 調(diào)取客戶資料

　　（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

　　（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備

　　（1）制訂回訪計劃

　　銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

　　1）客戶對產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項；

　　2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度；

　　3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

　　（2）預(yù)約回訪時間或地點

　　1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。

　　2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　（3）準(zhǔn)備回訪資料

　　1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

　　2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發(fā)言人"，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

　　4.3 實施回訪

　　（1）回訪的方法

　　可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。

　　（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：

　　1)首次電話回訪

　　回訪時機：產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后，對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。

　　回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。

　　回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。

　　措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

　　2)常規(guī)電話回訪

　　回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪。

　　回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。

　　回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。

　　措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。

　　3)現(xiàn)場回訪

　　回訪時機：對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

　　回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)

品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機會，溝通客戶關(guān)系。

　　回訪對象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。

　　措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項。

　　（3）回訪行為要求

　　對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

　　（4）回訪信息記錄

　　回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

　　1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。

　　（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：

　　1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。

　　2）對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

　　3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　4.5 資料保存和使用

　　（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　（2）相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　4.6回訪費用報銷

　　（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷。

　　（2）回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

　　5 考核及處罰

　　5.1 對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進(jìn)行處罰：

　　（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次；

　　（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；

　　（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

　　5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：

　　（1）經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元；

　　（2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；

　　（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

篇3：管理處業(yè)主回訪工作制度

　　管理處業(yè)主回訪工作制度

　　為了確保業(yè)主回訪工作的落實,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。

　　一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協(xié)管隊長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進(jìn)行回訪工作。

　　二、業(yè)主回訪主要分為四類:

　　(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;

　　(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪;

　　(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;

　　(四)定期回訪。

　　三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。

　　四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負(fù)責(zé)人必須主動電話或上門進(jìn)行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。

　　五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪,主要由機電人員負(fù)責(zé)。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進(jìn)行糾正。

　　六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性,驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進(jìn)行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對評價好的表達(dá)謝意。

　　管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進(jìn)行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達(dá)到小區(qū)住戶的50%。

　　七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。