運(yùn)用客戶分類法收繳物業(yè)費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)心得

　　對(duì)于物業(yè)管理中心而言，工作的重中之重就是收繳物業(yè)管理費(fèi)，筆者通過(guò)多年的實(shí)踐工作，積累了一些收繳物業(yè)管理費(fèi)的心得與大家分享。

　　對(duì)于物業(yè)管理，業(yè)主即是需要服務(wù)的客戶，想做好客戶服務(wù)工作，關(guān)鍵在于對(duì)客戶需求的把握。筆者根據(jù)小區(qū)業(yè)主的特點(diǎn)將其進(jìn)行“市場(chǎng)”細(xì)分，具體如圖1。

　　正常繳費(fèi)型客戶是指在指定繳費(fèi)時(shí)間向物業(yè)管理中心繳付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主。對(duì)于正常繳費(fèi)的這類客戶又可細(xì)分為無(wú)事型、多事型、居中型。

　　無(wú)事型

　　無(wú)事型是金牌客戶，這類客戶又可分為兩種情況：空置房和已入住。像這類客戶是人人都喜歡的“上帝”。例如：一客戶已經(jīng)入住，從入住至今沒(méi)有催繳物業(yè)管理費(fèi)的記錄和維修記錄。筆者分析，一種情況是業(yè)主家中確實(shí)沒(méi)有事情需要請(qǐng)求物業(yè)管理中心幫助;另一種情況是業(yè)主的自理能力比較強(qiáng)，任何事情都能自行解決，物業(yè)管理中心平時(shí)做好相關(guān)的關(guān)注工作即可。

　　多事型

　　多事型是銀牌客戶，這類客戶在不拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況下與物管接觸和溝通比較頻繁，又可細(xì)分為房屋售后問(wèn)題類、投資類、維修類。

　　房屋售后問(wèn)題類客戶，指房屋在出售后某方面存在著一點(diǎn)瑕疵，需要開(kāi)發(fā)商進(jìn)行返修。客戶以此為理由拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)，這就需要管理人員有足夠的耐心與這類客戶溝通、解釋，物管公司此時(shí)在業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間可起到溝通橋梁的作用。

　　房屋售后問(wèn)題類客戶可繼續(xù)分為一次性返修和反復(fù)返修兩種。

　　一次性返修類客戶是一次性為客戶解決好房屋問(wèn)題，客戶不再對(duì)房屋的質(zhì)量存在疑問(wèn)。對(duì)于這類客戶，平時(shí)只要多一點(diǎn)關(guān)心、體諒，保證正常的溝通和聯(lián)系就可以正常收繳物業(yè)管理費(fèi)。例如：一業(yè)主承諾只要房屋滲水問(wèn)題解決好，就支付物業(yè)管理費(fèi)，這類客戶，承諾的一定會(huì)兌現(xiàn)，所以物業(yè)管理中心要做的就是將滲水問(wèn)題徹底解決好。在20**年9月22日，物管中心將該客戶所報(bào)修的滲水問(wèn)題處理完畢后，業(yè)主在20**年10月就前來(lái)物管中心支付了全年的物業(yè)管理費(fèi)。

　　反復(fù)返修類客戶是指客戶多次報(bào)修，物管中心多次派人上門維修。針對(duì)這類客戶，物業(yè)管理中心首先需要做好詳細(xì)的客戶報(bào)修和返修記錄以及相關(guān)的返修方案。例如：20**年10月底，一客戶還沒(méi)有繳納當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)，原因是其房屋的三樓和二樓有反復(fù)滲水問(wèn)題。客服上門向業(yè)主了解情況，知道是因?yàn)槲锕苋藛T重復(fù)維修影響了其家人的正常生活，所以才不支付物業(yè)管理費(fèi)。物管中心的管家立即安排相關(guān)工程人員上門分析，并擬定了一份維修方案，并在一個(gè)星期內(nèi)完成了維修工作，之后的第二周，業(yè)主便前來(lái)物管中心支付了20**年全年的物業(yè)管理費(fèi)。

　　對(duì)于這個(gè)案例，物管中心對(duì)業(yè)主的家庭背景做了全面的分析，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，此客戶屬于知書達(dá)理型，只是因?yàn)槎啻畏敌抻|及了業(yè)主的情緒底線，才導(dǎo)致了年底還不繳費(fèi)的情況發(fā)生。

　　綜上所述，做好客戶服務(wù)的根基是了解客戶最重要的需求，只有理性地分析客戶才可以做好相關(guān)的后續(xù)性工作。沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有無(wú)法解決問(wèn)題的人。物業(yè)管理中心解決客戶沖突可從以下三個(gè)步驟著手：

　　第一步：用自己的嘴說(shuō)出對(duì)方對(duì)自己的恨;

　　第二步：辯解自己的所作所為，盡量向雙方的共同點(diǎn)靠攏;

　　第三步：找到解決方案。

　　投資類客戶是相對(duì)于物業(yè)來(lái)說(shuō)的，其所有房屋是用來(lái)出租或未來(lái)將要以獲得高利潤(rùn)出售，具體分為出租和預(yù)售。

　　出租類客戶通常會(huì)及時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，如果出現(xiàn)沒(méi)有繳付的情況，客服人員要了解業(yè)主每次收取房租的時(shí)間、掌握業(yè)主其他方面的信息，并需要安管組給予配合，才能完成收繳工作。

　　預(yù)售類客戶是指在未來(lái)某一時(shí)間內(nèi)，會(huì)以獲取高額利潤(rùn)為目的而出售其所有房屋，可細(xì)分為本市和外市。對(duì)于這類客戶可采用先禮后兵的催繳方法：管理中心為這類客戶開(kāi)通了增值服務(wù)列車，開(kāi)通了轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、免費(fèi)的租賃服務(wù)等。針對(duì)空置房，工程人員定時(shí)上門檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，業(yè)主房后的花園也納入管理中心保潔的工作范圍，綠化人員清理雜草叢生的花園，做了這些工作，客戶每次來(lái)小區(qū)就能感受到家一般的溫暖和體貼。

　　居中型

　　居中型客戶屬于銅牌客戶，這類客戶問(wèn)題多但都是能解決的瑣碎小事，比較喜歡蠅頭小利。對(duì)于此類客戶一般采取“見(jiàn)風(fēng)使舵”的方法，物管中心要了解業(yè)主的性格和職業(yè)，知道對(duì)方想要什么，在不損失公司利益的前提下適當(dāng)投其所好，但是要掌握好溝通三步驟和溝通三要素：信息傳遞、感情傳遞、反饋(互動(dòng))。

　　拖欠物管費(fèi)的客戶是指不能按照規(guī)定時(shí)間來(lái)繳納物業(yè)管理費(fèi)，沒(méi)有任何理由就是不繳費(fèi)，一般分為無(wú)理由類和可談判類。對(duì)于無(wú)理由拒繳的客戶一般要運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆墒侄蝸?lái)維護(hù)公司的利益，這種方法比較容易傷及與客戶之間的關(guān)系，所以使用時(shí)要慎重考慮。

　　對(duì)于可談判類的客戶收繳物業(yè)管理費(fèi)可采用三步：

　　第一步：申明雙方各自需求的利益;

　　第二步：積極尋求交換的利益，平衡雙方利益，努力創(chuàng)造條件;

　　第三步：克服障礙，迫使對(duì)方放棄，并滿足對(duì)方其他需求。

　　“對(duì)人以誠(chéng)信，人不欺我;對(duì)事以誠(chéng)信，事無(wú)不成”，在收繳物業(yè)管理費(fèi)的工作中，方法可以多種多樣。

篇2：公寓物業(yè)費(fèi)用收繳制度

　　公寓物業(yè)費(fèi)用收繳制度

　　1.0 目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　2.0 適用范圍

　　物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　3.0 工作職責(zé)

　　3.1出納員負(fù)責(zé)按程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　3.2各部門主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核，開(kāi)出收費(fèi)通知單。

　　3.3財(cái)務(wù)部稽核負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算核查。

　　3.4管理員文員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　3.5財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1費(fèi)用收取的范圍

　　4.1.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　4.1.2機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費(fèi)用。

　　4.1.3其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.2物業(yè)管理費(fèi)的收繳

　　4.2.1管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn):

　　4.2.1.1寫字樓物業(yè)管理費(fèi):0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費(fèi)押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費(fèi):免費(fèi)

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費(fèi):20元/天/層

　　4.2.1.6臨時(shí)出入證工本費(fèi):5元/證

　　4.2.1.7臨時(shí)出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運(yùn)管理費(fèi):100元/層/月

　　4.2.1.9電費(fèi):(營(yíng)業(yè)性)1.3元/KWH，(非營(yíng)業(yè)性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費(fèi):1.8元/立方米

　　4.2.2管理費(fèi)的收繳程序:

　　4.2.2.1財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收各項(xiàng)管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來(lái)辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開(kāi)始計(jì)收管理費(fèi);

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據(jù)各租戶的應(yīng)繳費(fèi)情況開(kāi)出《收費(fèi)通知單》(《收費(fèi)通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)回收聯(lián)，第四聯(lián)客人聯(lián))，經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)審核后，由物管處文員送交租戶簽認(rèn)，將第四聯(lián)客人聯(lián)送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應(yīng)詳細(xì)記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況;

　　4.2.2.4財(cái)務(wù)部出納員根據(jù)《收費(fèi)通知單》向租戶收取各項(xiàng)費(fèi)用。

　　4.2.3費(fèi)用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財(cái)務(wù)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核;

　　4.2.3.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問(wèn)應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正;如無(wú)疑問(wèn)應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存;

　　4.2.4管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為財(cái)務(wù)部出納和物管處文員的績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費(fèi)通知單》

　　物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理收費(fèi)通知單

篇3：物業(yè)員工工作感想：如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率

　　物業(yè)員工工作感想：如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率

　　作為物業(yè)行業(yè)，物業(yè)費(fèi)收繳率的高低，是直接關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司能否生存下去的關(guān)鍵，而催交物業(yè)費(fèi)是各物業(yè)服務(wù)處最頭痛的一件事。但我認(rèn)為，業(yè)主是否愿意交納物業(yè)費(fèi)，其實(shí)還是要看物業(yè)的工作做的如何，就好比一頭犁地的牛，在開(kāi)春時(shí)節(jié)，勤勤懇懇，任勞任怨，把地犁順了、犁松了，在秋收時(shí)，一定會(huì)是麥浪滾滾，稻谷飄香的。下面就我服務(wù)處在平時(shí)工作中的一些體會(huì)，與各服務(wù)處的同仁共同探討一下。

　　一、首先，保安是各小區(qū)的門面，保安的形象、禮儀，直接影響到業(yè)主的情緒。業(yè)主在早上出門時(shí)，看到的是保安向業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的微笑致意時(shí)，業(yè)主今天一整天的心情肯定不會(huì)差的；當(dāng)業(yè)主拖著疲憊的身體回家時(shí)，聽(tīng)到的是保安熱情的問(wèn)候時(shí)，業(yè)主也會(huì)覺(jué)得很舒服。我服務(wù)處的張隊(duì)在去年開(kāi)始實(shí)行送溫暖的舉措，強(qiáng)調(diào)保安在看到業(yè)主提東西時(shí)，必須上前幫一把，提一下，送至業(yè)主家中，一路上，保安與業(yè)主拉著家常，距離近了，心也就近了。有一次，我服務(wù)處一名保安隊(duì)員，在半夜里冒雨巡邏，業(yè)主停在車位上的車，一輛一輛的仔細(xì)地檢查每輛車的車門是否已鎖好，正巧被一位業(yè)主在窗口看見(jiàn)，主動(dòng)來(lái)服務(wù)處一定要表?yè)P(yáng)這位保安隊(duì)員，而且，這位業(yè)主還在小區(qū)里和其他業(yè)主說(shuō)起這件事。由此可見(jiàn)，細(xì)節(jié)確實(shí)能溫暖人心。近期，從業(yè)主反饋服務(wù)處的信息來(lái)看，這些看似簡(jiǎn)單的行為，能讓業(yè)主確確實(shí)實(shí)地感到物業(yè)是在真心為業(yè)主服務(wù)。

　　二、在保潔這方面，因?yàn)橛袠I(yè)主反映家中有老鼠，我們就去居委會(huì)要了一些鼠藥，然后馬上送至業(yè)主家中，并囑咐業(yè)主要注意安全，特別是家中有孩子的。要求保潔員在保潔時(shí)，要用不滴水的半濕拖把，拖樓道以及電梯內(nèi)的地板，最后再用干拖把再拖一次，以免業(yè)主滑到，業(yè)主都很滿意。

　　三、在服務(wù)處工程維修這一塊，業(yè)主保修的問(wèn)題無(wú)論大小，都及時(shí)想辦法解決。哪怕是更換一個(gè)窗戶拉手，修一下防盜門上的鎖，兩三分鐘內(nèi)就搞定，我們會(huì)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“按要求是要收費(fèi)的，但是您去年的物業(yè)費(fèi)因?yàn)榻毁M(fèi)及時(shí)，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)惠服務(wù)，這樣一來(lái)，讓業(yè)主感到早交物業(yè)費(fèi)可以得到實(shí)惠，他心中有了這個(gè)概念，09年的物業(yè)費(fèi)也已經(jīng)交納了。有些業(yè)主來(lái)服務(wù)處反映，家中的燃?xì)饣蛟罹哂行﹩?wèn)題，因?yàn)槿細(xì)膺@一塊是禁止私自維修的，于是，我們多次與燃?xì)夤韭?lián)系，終于在前段時(shí)間，燃?xì)夤咀钕葋?lái)我小區(qū)對(duì)每家每戶進(jìn)行了為期三天的大規(guī)模的檢查和維修，及時(shí)為業(yè)主解除了后顧之憂。

　　四、在服務(wù)處接待這方面，我們聯(lián)系了多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，包括有疏通廚房下水道的，有維修電腦的，也有清洗抽油煙機(jī)的，提供家政服務(wù)的，以及修鎖、配鎖的。我服務(wù)處主任為小區(qū)業(yè)主的孩子入托、入學(xué)，跑前跑后，帶著業(yè)主去街道、學(xué)校，為業(yè)主們節(jié)省了幾百塊錢的贊助費(fèi)。在貼催費(fèi)通知單時(shí)，注意語(yǔ)句的用詞，避免生硬，而當(dāng)業(yè)主來(lái)服務(wù)處交費(fèi)時(shí)，首先感謝業(yè)主對(duì)我服務(wù)處工作的大力支持，問(wèn)一問(wèn)業(yè)主有什么問(wèn)題需要我們幫忙的，遞上一杯茶水，有意無(wú)意地透露一下，交納物業(yè)費(fèi)是每位業(yè)主的義務(wù)，這樣小區(qū)的管理就會(huì)越來(lái)越好；反之，大家如不交納物業(yè)費(fèi)的話，物業(yè)服務(wù)處會(huì)沒(méi)有資金正常運(yùn)行，就會(huì)交不起電費(fèi)，電梯不運(yùn)行，垃圾無(wú)人清運(yùn)，到頭來(lái)，吃虧的還是你們業(yè)主，讓業(yè)主們有這個(gè)意識(shí)。

　　前幾天，有位業(yè)主打電話給服務(wù)處，請(qǐng)門崗代收一下干洗店為其干洗的衣物，我們?cè)陔娫捓锔嬷獦I(yè)主，天在下雨，還是放在我們服務(wù)處代為保管，以免搞臟了，一句貼心的話，業(yè)主第二天就打來(lái)電話給我們，讓打好物業(yè)費(fèi)發(fā)票，送去。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)都是一件件小事，只要把小事做好了，讓業(yè)主滿意了，舒心了，我想收取物業(yè)費(fèi)也并非登天之難事。掌握業(yè)主的心理動(dòng)態(tài)，針對(duì)不同性格的業(yè)主，投其所好，話就說(shuō)上了，自然而然的就成了朋友，當(dāng)你去他家中收物業(yè)費(fèi)時(shí)，他也就不好意思不交了。

　　新的一年的物業(yè)費(fèi)收取工作已經(jīng)展開(kāi)，我們將一如既往的竭誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)，求更好，更求最好。