嘉達(dá)物業(yè)客服中心管理方案
一、培訓(xùn)工作
1、新員工培訓(xùn)：集中一周培訓(xùn)，由老員工每人輪流培訓(xùn)一天，從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)資料由老員工自備；培訓(xùn)時(shí)間：晚上6：30-8：30；
2、新員工工作實(shí)踐：分別由現(xiàn)場(chǎng)與前臺(tái)人員進(jìn)行一對(duì)一帶班學(xué)習(xí)；一周后進(jìn)行互換；新員工每天作好工作日記；
二、客服主管：房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作事項(xiàng)、擬寫(xiě)相關(guān)單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓(xùn)工作、
三、前臺(tái)（2人）
1、崗位職責(zé)分前臺(tái)接待、物業(yè)收費(fèi)兩大塊。機(jī)動(dòng)事項(xiàng)由客服人員主動(dòng)承擔(dān)，包括：開(kāi)物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排；
2、前臺(tái)接待日常工作包括：處理客戶(hù)咨詢(xún)、來(lái)訪接待、一般投訴、有償服務(wù)與維修項(xiàng)目的跟蹤、鑰匙管理；發(fā)布廣播通知；
3、物業(yè)收費(fèi)日常工作包括：收費(fèi)、辦理退還押金手續(xù)、相關(guān)費(fèi)用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、郵件代辦、預(yù)訂報(bào)刊雜志、檔案管理；
四、現(xiàn)場(chǎng)（3人）
1、裝修巡視：李宙華4、5組團(tuán)；金仁科1組團(tuán)兼其他事項(xiàng)機(jī)動(dòng)（如：圖紙審核）；另一人2、3組團(tuán)；
2、工作制度：每日上班后30分鐘內(nèi)及下班前到客服中心，便于與前臺(tái)客服之間進(jìn)行有效溝通，落實(shí)下一步工作的開(kāi)展；工作情況制度；及時(shí)將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報(bào)客服中心，嚴(yán)重違章上報(bào)客服主管。
篇2：物業(yè)客服中心前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進(jìn)來(lái)的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您?”
1.2 時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過(guò)后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話(huà)響起，請(qǐng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)電話(huà)。”然后盡快聽(tīng)完電話(huà)，注意控制通話(huà)時(shí)間。
1.4 如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶(hù)等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾袋)，可先與住戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒。”盡快完成手上工作，再派發(fā)，不要使客人覺(jué)得無(wú)人理睬。
1.5 按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。
1.6 需辦理事情離開(kāi)工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代，并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務(wù)過(guò)程中碰到不能解決的問(wèn)題，無(wú)論事大或小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免事件擴(kuò)大。
1.8 據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時(shí)，在下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ)，并徹實(shí)跟蹤處理結(jié)果，回訪客人滿(mǎn)意度。
1.9 每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄工作日志本上，以提醒部門(mén)注意，引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況，有利于解答投訴。
2 服務(wù)操作規(guī)程
前臺(tái)服務(wù)電話(huà)應(yīng)答、接待操作
2.1 接聽(tīng)電話(huà)
-----電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)
-----“您好，麗江花園物業(yè)管理處”
----- 按客人要求處理事務(wù)
2.1.1 查詢(xún)：“請(qǐng)稍等”，按電話(huà)“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復(fù)客人，要應(yīng)答結(jié)束語(yǔ)，如“不客氣，再見(jiàn)”等。
2.1.2 簡(jiǎn)單投訴：傾聽(tīng)后當(dāng)即給予解答，或即安排處理(需注意掌握通話(huà)時(shí)間，把握主動(dòng)權(quán)，盡快結(jié)束)
2.1.3 較嚴(yán)重投訴
仔細(xì)傾聽(tīng)，語(yǔ)氣表專(zhuān)注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)
表示將會(huì)重視其意見(jiàn)，轉(zhuǎn)主責(zé)部門(mén)處理(在未了解真實(shí)整體情況前，不宜按直覺(jué)或主觀判斷先給業(yè)主解釋)，請(qǐng)其給予2~3天時(shí)間，以便處理
2.1.4 以口頭/書(shū)面形式知會(huì)主責(zé)部門(mén)
2.1.5 追蹤處理結(jié)果，由主責(zé)部門(mén)將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶(hù)
2.1.6 回訪投訴滿(mǎn)意度(主責(zé)部門(mén)已回復(fù)，此時(shí)我部再致電回訪，住戶(hù)會(huì)感到受到重視，將會(huì)感謝及安慰)
2.2 前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)
2.2.1 當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置
2.2.2 當(dāng)一位同事在接待住戶(hù)時(shí)，其他同事請(qǐng)保持距離，等候其他進(jìn)入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助
2.2.3 有住戶(hù)或客人找區(qū)域人員投訴或解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)其進(jìn)入接待室，再通知區(qū)域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長(zhǎng)的，請(qǐng)其進(jìn)入接待室
2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情，如聲量頗大，可上前請(qǐng)區(qū)域的同事配合，移步接待室詳談
2.3 工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性
2.4 工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)注意：措辭方式、語(yǔ)氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)
2.5 “自我要求五不準(zhǔn)”
2.5.1 不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志
2.5.2 不應(yīng)在前臺(tái)吃東西
2.5.3 不在前臺(tái)打私人電話(huà)
2.5.4 不在前臺(tái)高談闊論，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對(duì)待客人四不準(zhǔn)”
2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭(zhēng)論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責(zé)任推卸在其他方面上
2.7. 應(yīng)持態(tài)度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問(wèn)題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補(bǔ)客人
2.8 投訴處理十條程序
篇3：管理處客服中心接待員崗位職責(zé)
管理處客服中心接待員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)管理處客服中心的接待、登記、導(dǎo)引、咨詢(xún)工作，并代收其繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用。
2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修電話(huà)，把報(bào)修內(nèi)容及業(yè)主的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)報(bào)維修班，跟蹤落實(shí)維修情況，并在《顧客服務(wù)記錄表》上做好相關(guān)的記錄，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行回訪。
3、負(fù)責(zé)對(duì)維修人員的績(jī)效考核。
4、負(fù)責(zé)每月本單位《顧客服務(wù)記錄表》的填寫(xiě)與報(bào)送。
5、負(fù)責(zé)辦理臨時(shí)裝修申請(qǐng)、顧客的遷入、搬出放行手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)顧客個(gè)性需求的業(yè)務(wù)開(kāi)展。
7、分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。