客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；
1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；
2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；
3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
篇2：商廈物業(yè)客服人員儀容儀表規(guī)定
商廈物業(yè)客服人員儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、發(fā)式:頭發(fā)整潔,發(fā)型大方,不染發(fā)(黑色除外),不用異味發(fā)油,短發(fā)前不及眉,旁不遮耳,后不及衣領(lǐng);長發(fā)一律盤起;
2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;
3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;
4、手:不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;
5、衣服:上班時統(tǒng)一著工裝,衣著得體整潔,端正佩戴工號牌(卡)。衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時除外),襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色,不在外腰帶上戴鑰匙鏈;
6、鞋:會議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋,大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清潔,無破損,皮鞋表面保持光亮,禁止穿著時裝鞋;
7、襪子:著肉色長筒襪,抻平整、無破洞,不露襪口(冬季可著深色襪);
8、身體:勤洗澡,無體味,香水清淡。
舉止:
1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。
2、走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應(yīng)適中,邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應(yīng)保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應(yīng)將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時,兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應(yīng)放與右腿之上。
篇3：物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范
物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范
1. 目的
提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。
2. 適用范圍
客服中心員工
3. 考核標(biāo)準(zhǔn)
3.1著裝和行為舉止規(guī)范;
3.2禮貌服務(wù)用語規(guī)范;
3.3接聽電話、撥打電話規(guī)范;
3.4接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范;
3.5工作程序規(guī)范。
4. 工作規(guī)范
4.1 著裝規(guī)范
4.1.1 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔;
a、工裝紐扣扣齊，無褶皺;
b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。
4.2 形象、儀容儀表
4.2.1 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型;
4.2.2 著淡妝，不使用異味的化妝品;
4.2.3 個人衛(wèi)生做到"四勤"：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服;
4.2.4 言談舉止大方得體。
4.3 用語規(guī)范
4.3.1 需用"您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。
4.3.2 問候業(yè)主先自報家門"您好，東方家園管理處..."。
4.3.3 來訪業(yè)主接待
4.3.3.1 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲："您好，請問有什么可以幫助您的嗎?"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體;
4.3.3.2 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語;
4.3.3.3 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽;
4.3.3.4 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語;
4.3.3.5 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境;
4.3.3.6 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話(第二語言);
4.3.3.7 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路;
4.3.3.8 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。
4.3.4 與業(yè)主道別
4.3.5 接聽電話禮貌用語
4.3.5.1 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起;
4.3.5.2 電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺;
4.3.5.3 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話;
4.3.5.4 用愉快的語氣報出：您好，客服中心!決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。
4.3.5.5 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說："請問貴姓?"
4.3.5.6 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說："對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍"。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。
4.3.5.7在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等："對不起，請稍等"，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼;應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個電話;第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等待處理的電話。
4.3.5.8 撥打電話時，通話前做好準(zhǔn)備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說："對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。
4.4 對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。
4.5 注意事項(xiàng)
4.5.1 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話;
4.5.2 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄;
4.5.3 交談時注意目光交流;
4.5.4 交談時善于傾聽;
4.5.5 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。
5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范
5.1 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。
5.2 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。
5.3 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。
5.4 隨時保持
資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。
6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
6.1 《員工考核規(guī)程》
6.2 《員工獎懲規(guī)程》
6.3 《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》
6.4 《獎懲登記表》