序號工作界面工作目標衡量標準關(guān)鍵流程節(jié)點
一、形象
1辦公環(huán)境(辦公設備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領(lǐng)班對辦公環(huán)境進行“9S”檢查，符合“9S”標準1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導書》主要內(nèi)容;2.每日上班前用5分鐘進行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內(nèi)整改完畢;3.每月度統(tǒng)計此類信息，≥5次者扣除月度績效4分
2客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領(lǐng)班對辦公室工作人員進行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風貌)”標準
3公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標示干凈整潔、標識完好、內(nèi)容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領(lǐng)班牽頭進行的督導小組對此項工作進行現(xiàn)場督導檢查，符合“9S”標準和《TLPM-QP753-KF01標識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內(nèi)容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進行督導檢查，記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整改、復查結(jié)果
4宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標準1.由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計劃性安排宣傳內(nèi)容;2.任何宣傳內(nèi)容均有客服領(lǐng)班進行審核，項目負責人批準;3.宣傳內(nèi)容及發(fā)布的審核批準記錄必須保存完整。
二、內(nèi)部工作服務質(zhì)量
5一手物業(yè)辦理收樓工作確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導書》1.核實業(yè)主身份，確定是否已完成地產(chǎn)要求繳納的各項費用;2.填寫和簽約資料;3.繳納物業(yè)相關(guān)費用，辦理銀行托收;4.驗房交鑰匙。
6二手物業(yè)辦理收樓工作確保在60分鐘內(nèi)完成入住收樓工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導書》中4.2 B款內(nèi)容要求及4.4內(nèi)容要求1.抄錄水電表讀數(shù);2.清查轉(zhuǎn)讓客戶是否由欠交物業(yè)費用;3.查看被轉(zhuǎn)讓客戶是否持有效產(chǎn)權(quán)證明資料(轉(zhuǎn)讓合同、公證處證明等);4.填寫和簽約資料;5.繳納相關(guān)物業(yè)費用，辦理銀行托收;6.辦理其他事宜(業(yè)主卡、停車IC卡等)
7出租物業(yè)辦理入住手續(xù)確保在30分鐘內(nèi)完成租戶入住手續(xù)符合《TLPM-WI751-KF02-07出租物業(yè)管理作業(yè)指導書》中4.4內(nèi)容要求1.復印租賃合同，登記租客信息;2.簽訂業(yè)主授權(quán)書、租戶承諾書、消防安全承諾書、物品放行協(xié)議書3.辦理其他事項(租戶卡、停車IC卡等)
8辦理裝修申報手續(xù)確保15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理好裝修申報手續(xù)符合《TLPM-WI751-KF01-03裝修管理作業(yè)指導書》4.1內(nèi)容要求1.工程審核圖紙;2.填寫裝修申請表;3.繳納裝修保證金及垃圾清運費等;4.發(fā)放施工許可證;5.辦理工人施工出入證;6.輸入電腦
9辦理裝修停工、延期手續(xù)確保10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理好裝修停工延期手續(xù)符合《TLPM-WI751-KF01-03裝修管理作業(yè)指導書》4.2內(nèi)容要求1.攜帶原裝修許可證到客服管家提出裝修停工、延期申請;2.繳交延期保證金1000元;3.重新辦理裝修延期許可并在原許可證上記錄;4.由工程組審核、項目負責人批準即可;5.輸入電腦。
10辦理裝修退場手續(xù)確保10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理好裝修退場手續(xù)符合《TLPM-WI751-KF01-03裝修管理作業(yè)指導書》4.3內(nèi)容要求1.交回裝修許可證和工人出入證;2.填寫工程驗收表(查看公共區(qū)域衛(wèi)生和設施及各分項工程)和押金退還申請表;3.向業(yè)主或裝修方說明押金退還時間(15個工作日內(nèi))。注意事項：若許可證、押金條遺失，需書面申請。
11開通、領(lǐng)取業(yè)主卡、停車卡、水卡、電卡手續(xù)確保10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理好各類IC卡的開通、領(lǐng)用手續(xù)符合《TLPM-WI751-KF01-05 IC卡管理作業(yè)指導書》中第4.0方法和控制內(nèi)容要求1.業(yè)主致電或致客服管家處申請各類IC卡;2.客服管家2分鐘內(nèi)核實身份，辦理登記并將此服務調(diào)度反饋至工程組;3.工程組在8分鐘內(nèi)開通并由業(yè)主簽收;4.業(yè)主不簽收的將開通的IC卡交由客服管家代為管理的，必須簽訂《委托代管協(xié)議》。注意事項：丟失的IC卡辦理再開通時，必須先掛失，然后繳納50元的成本費方可按照上述要求辦理。
12鑰匙管理確保鑰匙的留置、借用準確無誤符合《TLPM-WI751-KF01-04鑰匙管理作業(yè)指導書》5.0方法和控制要求內(nèi)容。1.業(yè)主委托代管的鑰匙由客服管家負責，使用、借用手續(xù)必須規(guī)范完整;2.除此之外的空置房鑰匙管理由行政人事負責，管理、借用必須規(guī)范完整;3.管理用房的鑰匙由工程組負責管理，使用、借用手續(xù)規(guī)范完整;4.空置房鑰匙每月度由行政人事和客服管家定期進行溝通盤點，保證鑰匙留置準確無誤。注意事項：鑰匙原則上必須當日借當日歸還，若有特殊情況的必須與之借用者進行溝通聯(lián)系，確定歸還日期。
13業(yè)主委托代管房間管理(未收費)確保已簽訂委托代管協(xié)議，每月定期查看1次;檢查各類家具、電視、煤氣、水電、陽臺護欄等是正常的。每月由客服管家制定定期進度巡查計劃，以問題照片、實際檢查記錄為此工作衡量標準。1.每月度定期對此類房間進行特約服務，并順道檢查各類家具、電視、煤氣水電等設施;2.每次上門進行上述活動時必須問題拍照并記錄;4.將檢查的結(jié)果必須8小時內(nèi)反饋至相關(guān)業(yè)主。注意事項：出現(xiàn)臺風、暴雨等自然災害時第一時間查看，并按上述要求進行。
14空置精簡裝房管理確保精簡裝房每月查看1次，各類設施、家具、陽臺護欄等正常每月由客服管家制定定期進度巡查計劃，以問題照片、實際檢查記錄為此工作衡量標準。1.每月度定期對此類房間進行檢查(各類家具、電視、煤氣水電等設施);2.每次上門進行上述活動時必須問題拍照并記錄;5.將檢查的結(jié)果必須24小時內(nèi)反饋至相關(guān)單位。注意事項：出現(xiàn)臺風、暴雨等自然災害時第二時間查看，并按上述要求進行。
15空置毛坯房管理確保毛坯房每兩月查看1次，無存在滲漏水、陽臺護欄等室內(nèi)各部件正常每兩個月由客服管家制定定期進度巡查計劃，以問題照片、實際檢查記錄為此工作衡量標準。1.每月度定期對此類房間進行檢查(滲漏水、陽臺護欄等設施);2.每次上門進行上述活動時必須對問題拍照并記錄;6.將檢查的結(jié)果必須24小時內(nèi)反饋至相關(guān)單位。注意事項：出現(xiàn)臺風、暴雨等自然災害時第三時間查看，并按上述要求進行。
161#、2#、3#、4#責任區(qū)內(nèi)工作巡查確保每周至少2次巡查責任區(qū)內(nèi)事項每月制定計劃進度表，以巡查結(jié)果及跟進處理結(jié)果為準1.客服管家按照計劃進度表進行巡查;2.巡查內(nèi)容主要包括二次裝修現(xiàn)場、清潔衛(wèi)生、設備設施完好狀況、房屋本體完好狀況、安管簽到巡查表是否正常等內(nèi)容;3.做好記錄、復雜問題拍照，將問題反饋至相關(guān)班組處理并跟進結(jié)果。4.每月度統(tǒng)計巡查出題處理的完成率，以此作為對相關(guān)班組績效考核的依據(jù)。
17公共區(qū)域維修保障服務確保小修項目60分鐘內(nèi)完成，大修項目15個工作日內(nèi)完成，介于兩者之間必須在3個工作日內(nèi)完成，維修項目最遲不超過30個工作日。以客服管家月度統(tǒng)計維修報修信息完成率為準1.接受到公共區(qū)域維修服務信息時，10分鐘內(nèi)完成派單并記錄;2.工程人員接單或電話通知后60分鐘內(nèi)必須完成服務;3.工程技術(shù)員暫時無法修復的項目必須在三個工作日內(nèi)將無法修復的原因和何時能修復的信息填單反饋至客服管家。4.客服管家1個工作日內(nèi)可將暫時未能修復的項目及預期修復時間進行整理后上傳群共享。注意事項：未完成維修項目的事宜由客服管家統(tǒng)一跟進并統(tǒng)計完成率，作為工程技術(shù)員月度績效考核。
18客戶信息的收集及走訪保證業(yè)主入住三個工作日內(nèi)即有客服管家上門走訪客戶以每日客戶動態(tài)信息一覽表內(nèi)容為基礎，查看客戶訪談記錄表，每月度意見征詢不少于7條，走訪客戶不少于7戶。1.安管門崗每日必須嚴格登記出入人員和車輛進出信息;2.客服管家每日上班前必須到門崗查看此類信息并熟知，將主動致電或來訪的客戶信息及時登記;3.客服管家將受到的信息在三日內(nèi)整理完畢并帶著《客戶訪談表》進行上門走訪。4.每月5日前將此類信息進行匯總統(tǒng)計。
19客戶投訴處理確保客戶投訴有登記、及時處理與回復，為改進服務或提高滿意度提供決策數(shù)據(jù)以《TLPM-WI723-KF01-02客戶投訴處理作業(yè)指導書》和《投訴處理工作指引》為衡量標準1.任何投訴均按照“誰接待、誰處理、誰跟進”的基本原則處理;2.客服領(lǐng)班負責任何投訴的協(xié)調(diào)處理及監(jiān)督管理;3.投訴處理實效必須與客戶要求的回復時限為準;4.任何投訴必須由相應客服人員上門或電話回訪;5.客服領(lǐng)班做好投訴資料的錄入、存檔工作。注意事項：非客服班組接到的投訴必須在5分鐘內(nèi)反饋至客服領(lǐng)班或管家，投訴處理時限必須按照《TLPM-WI723-KF01-02客戶投訴處理作業(yè)指導書》5.6內(nèi)容要求進行。
21物業(yè)服務費收繳保證物業(yè)服務費收繳率達到85%以上物業(yè)服務費催繳記錄及月度物業(yè)服務費收繳率為衡量標準，符合《TLPM-WI751-KF02-08催費管理作業(yè)指導書》操作要求1.客服管家每月初梳理欠繳物業(yè)服務費客戶;2.客服領(lǐng)班制定催繳方案，通過電話、信息、催繳函等形式進行催繳;3.客服領(lǐng)班每月28日將一直催繳無果的信息上報項目負責人;4.項目負責人根據(jù)客服領(lǐng)班提供的信息進行方案再審，由項目負責人進行催繳工作。注意事項：催繳記錄必須保存完整，信息記錄完整。
22內(nèi)部工作信息的收集與統(tǒng)計保證服務中心內(nèi)部各項信息的及時有效的進行處理分析。《客戶動態(tài)信息一覽表》、《客戶報修月度統(tǒng)計表》、《維修單》、《來電來訪信息登記表》、《巡查記錄》《 品質(zhì)督導工作進度表》、《品質(zhì)督查簡報》、《訪談記錄表》等信息記錄表為準1.客服領(lǐng)班每月下旬收集各班組各類表單信息;2.客服領(lǐng)班每月5日前將收集的信息匯總分類進行統(tǒng)計分析;3.每月15日由客服領(lǐng)班將上月統(tǒng)計的信息在“問題解決及學習”素質(zhì)提升培訓會議上集中通報。注意事項：任何班組發(fā)現(xiàn)涉及安全隱患或經(jīng)濟糾紛的信息必須在5分鐘內(nèi)上報項目負責人。
23定期開展“問題解決及學習”素質(zhì)提升培訓會議確保每月15日結(jié)合制度規(guī)范及各班組巡查發(fā)現(xiàn)的問題和內(nèi)部溝通或流程等問題進行專項培訓學習會議，解決執(zhí)行過程中的困難和流程遐思及信息傳遞不暢等問題。每月15日(遇節(jié)假日可延期或提前)形成的會議紀要及溝通事項記錄、報告、照片為衡量準準。1.每月15日由行政人事負責召集品質(zhì)小組組成人員,客服領(lǐng)班主持培訓學習會議;2.各小組組成人員準備前日之前時間段內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題、巡查中的問題未解決的以及通報各班組信息分享;3.行政人事負責人將各類信息分類匯總并由對應的負責人提出完成時間，編制形成《品質(zhì)督導工作進度表》并分享至群內(nèi);4.品質(zhì)小組召集人安排小組成員適時監(jiān)督復查;5.每月度5日前由行政人事負責人形成品質(zhì)督查簡報，作為考核各班組成員績效的依據(jù)。
24資料的存檔、歸檔確保5分鐘內(nèi)能夠查找出相應資料每月5日定期更新電子檔案目錄，與實際存放信息相符1.每天各班組負責人將已審核的客人資料(如收樓、裝修等)匯總存檔;2.資料歸檔人員必須核對與電子資料的信息是否一致;3.各班組負責人負責日常檔案的借閱管理;4.對檔案的歸檔范圍懂得分類編目，書寫端正，字跡整齊;5.電腦充值類系統(tǒng)資料信息等必須每月30日前進行備份工作，必要的信息打印紙質(zhì)版存檔。
三、增值服務
25業(yè)主委托代管房間管理(包括特約服務內(nèi)容，已收費)確保已簽訂委托代管協(xié)議，此類房間每月至少通風2次，清潔衛(wèi)生1次;各類家具、電視、煤氣、水電、陽臺護欄等是正常的。每月由客服管家制定定期進度實施計劃，以照片、實際檢查記錄為此工作衡量標準。
1.每月度定期對此類房間進行特約服務，并順道檢查各類家具、電視、煤氣水電等設施;2.每次上門進行上述活動時必須拍照并記錄;
3.將檢查的結(jié)果必須4小時內(nèi)反饋至相關(guān)業(yè)主。注意事項：出現(xiàn)臺風、暴雨等自然災害時第一時間查看，并按上述要求進行。
26業(yè)戶維修服務(包括有償維修服務)確保15分鐘內(nèi)上門為業(yè)主提供維修服務，并給業(yè)主良好的整體形象以客服管家回訪反饋信息及滿意率為衡量此服務標準1.接受到客戶上門維修服務信息時，2分鐘內(nèi)完成派單并記錄;
2.工程人員接單或電話通知后15分鐘內(nèi)必須上門提供服務;
3.客服人員接到工程技術(shù)員的返單后8小時內(nèi)完成回訪工作。
4.客服管家每日統(tǒng)計填報此類信息，每月度統(tǒng)計回訪滿意率。注意事項：上門服務工作人員必須注意裝著和禮儀，服務用語規(guī)范;收費的項目必須由業(yè)主簽字確認。
28虛擬禮賓服務保證業(yè)主入住時家庭環(huán)境整潔、干凈水電使用正常，享受到“回家”的感覺此項“禮賓服務”核心：主要是將物業(yè)服務前置，在節(jié)日前通過與客戶的信息溝通以確定物業(yè)所需要準備的、可以提供的服務，使客戶入住前即能享受到“家”的感覺。衡量標準：以客戶意見反饋和投訴信息衡量此項服務的標準。
1.客服管家在任何節(jié)假日前5個工作日內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，祝福節(jié)日快樂并確定是否入住、確定是否需要預約接機等信息;
2.將確定入住的客戶信息進行匯總登記，統(tǒng)一上門查看并保持家庭環(huán)境整潔干凈，水電正常;3.客戶入后次日即可由客服管家上門拜訪并提供生活類超市、交通等方面的信息。注意事項：特別是每年10月至次年4月期間，必須認真落實“虛擬禮賓服務”，各班組必須盡力滿足客戶的需求，認真解決客戶的任何問題。
26客戶服務須知編制為業(yè)主提供便利，確保增值類服務的宣傳及實施生活服務須知內(nèi)容：生活超市(銀行便利店、綜合類超市)、交通指引、燃氣、有限電視開通辦理、水電充值委托代管房間管理等內(nèi)容;以最終版本和發(fā)放記錄為衡量標準。
1.客服領(lǐng)班每年度1月份匯通客服管家編制或更新生活服務、交通服務須知;
2.確定內(nèi)容后，用紅色紙打印出來過塑分發(fā)給入住客戶;3.客戶選取增值服務(特約服務)時，必選按照《特約服務收費標準》進行收費開具收據(jù);
4.對辦理增值服務的、特約服務的客戶必須進行登記和回訪，編制《經(jīng)營服務信息一覽表》。
四、社區(qū)文化
27社區(qū)文化活動豐富業(yè)主(住戶)文化生活，加強物業(yè)公司與業(yè)戶的溝通與了解以每年1月份批準的《社區(qū)文化活動計劃表》(保持每月度1次的頻率)內(nèi)容要求實施，每次完成社區(qū)文化活動，必須進行效果評估并將實施方案、現(xiàn)場效果、業(yè)戶意見征詢信息進行存到保存1.每年12月初提交下一年度《社區(qū)文化活動計劃表》;
2.必須按照計劃表內(nèi)容提前20天進行社區(qū)文化活動方案的策劃;3.方案實施前一周內(nèi)必須向業(yè)戶發(fā)出邀請，并落實活動現(xiàn)場安全、物資、人員等工作;
4.活動結(jié)束后必須進行效果評估和意見收集，將此次文化活動的策劃方案、實施記錄、現(xiàn)場照片、評估結(jié)果、意見信息進行存檔并保存2年。
注意事項：社區(qū)文化活動計劃可參考《社區(qū)文化活動分級指引》進行。
五、風險防范及處理
28特別事件處理確保10分鐘內(nèi)完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達到及時控制及時處理的目的
1.特別事件內(nèi)容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問題;房屋質(zhì)量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質(zhì)量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風等自然災害問題;經(jīng)濟糾紛類問題、突發(fā)事件問題等。
2.特別事件必須填寫《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標準。
1.突發(fā)停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內(nèi)完成通知工作;
2.發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內(nèi)上報相應班組負責人，由起立即召集人員到現(xiàn)場處置并在5分鐘內(nèi)報告項目負責人;項目負責接到信息后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結(jié)果均由相應班組負責人進行填報;
3.客服管家接到的任何關(guān)于房屋質(zhì)量問題、家政糾紛問題、經(jīng)濟類糾紛問題或自然災害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內(nèi)反饋至客服管家并報告項目負責人，由其立即制定初步方案并反饋至相關(guān)業(yè)戶;此類事件的處理記錄由客服管家進行。
注意事項：特別事件發(fā)生時，各班組必須無條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。
篇2：如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
如何提升物業(yè)管理的服務品質(zhì)
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。
那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。
分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。
三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。
業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。
四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質(zhì)量。
文章摘自：《大連物業(yè)》
篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始
《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始
“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關(guān)不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關(guān)注，是對工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關(guān)注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：
如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關(guān)注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。
二、關(guān)注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質(zhì)
講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質(zhì)外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關(guān)注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時刻關(guān)注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質(zhì)的持續(xù)提升！