如何提升小區(qū)業(yè)主滿意度

　　在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高業(yè)主(客戶,下同)滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。

　　同時各個物業(yè)公司都在運用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點：客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平;后者是業(yè)主對小區(qū)分項的滿意度，如安全、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對各分項進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實際運作過程中，又承受著來自各方面的困惑：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。

　　物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和報酬的期望值過高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，安全人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個重要分項。如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途;在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。

　　二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。

　　管理處要高效的完成小區(qū)的日常基礎(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。

　　(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對待一項工作，除了付出，還要學(xué)會堅持，這樣才能成功!引導(dǎo)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。

　　(二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家;有些老人在小區(qū)會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài)，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。

　　(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。

　　三、做好日常性工作的同時，適當(dāng)增加增值性的服務(wù)。現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業(yè)戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通病：小區(qū)變的很冷淡，業(yè)戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū)，相信客戶滿意度會有一個質(zhì)的提升。

　　(一)、確保小區(qū)的安全，保證小區(qū)不發(fā)生安全和消防事故。小區(qū)中的安全是日常管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶和管理處都想要得到的一個結(jié)果，小區(qū)安全了，才能讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項服務(wù)工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區(qū)安全上下足功夫，如：

　　1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有安全隱患死角，安全崗位從點到面，層層覆蓋，讓隊員時時的出現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊員及時的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶面前。

　　2、合理設(shè)置安全硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控攝像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊員時刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助，就算是業(yè)戶沒有向監(jiān)控中心求授，我們也要及時的出現(xiàn)在業(yè)戶面前，讓業(yè)戶從心里面感受到我們的服務(wù)，感受到小區(qū)是安全的。

　　3、要求監(jiān)控中心隊員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家!力爭從通過精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問候打動業(yè)戶。

　　(二)、保證小區(qū)的設(shè)備的完好性。特別是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運作正常，不發(fā)生電梯困人、無預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。

　　(三)、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。對管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)安全隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個部門、每個工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致，讓業(yè)戶從每個服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性，力爭每次與業(yè)戶相遇時的問候，都能給業(yè)戶一個良好的心情。

　　(四)、服務(wù)的及時和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急方案。針對業(yè)主的訴求，要第一時間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對于業(yè)戶投訴的問題不要去護(hù)短，要學(xué)會用感謝的心態(tài)去對待業(yè)戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業(yè)戶，這樣才能處理問題，而不至于激發(fā)矛盾!接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業(yè)戶的投訴要先有一個預(yù)判，對待投訴內(nèi)容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來電說，他正在沖涼，可是小區(qū)整個停水了，要求得到管理處的協(xié)助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因為這個時候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要!制定人性化的應(yīng)急方案，如：小區(qū)停電時，送蠟燭;停水時，組織安全隊員挨家送水等，在特殊時刻，解決業(yè)戶的生活之難，才是業(yè)戶最需要的。

　　(五)、提升業(yè)戶的居住、出行感受，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動。要想做好這一點，結(jié)合小區(qū)的實際情況和物業(yè)公司的本身情況，可從以下幾點入手：

　　1、事前的充分調(diào)研，確保活動健康和可參與性。如活動之初，先開展問卷調(diào)查，可由車場崗和主門崗對出入的業(yè)戶或車輛進(jìn)行簡單的詢問，對有意向者發(fā)放問卷，問卷可羅列將要進(jìn)行的活動項目、活動的區(qū)域范圍、由個人承擔(dān)的費用以及業(yè)戶的建議等等，只有充分的了解業(yè)戶的喜好，然后舉行相應(yīng)的活動，才能保證業(yè)戶的參與，才能取得理想的效果，調(diào)查可以說是對整個活動成功與否起到至關(guān)重要的作用。

　　2、做好社區(qū)活動前的策劃和宣傳。可利用：大堂通知、短信提醒、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊員在業(yè)戶出入時，發(fā)放到每個業(yè)戶的手里等，以起到最大的宣傳效用。

　　3、同時組織管理處工作人員，對業(yè)主參與活動進(jìn)行及時登記和確認(rèn)，及時的跟業(yè)戶進(jìn)行溝通，在整個社區(qū)活動的過程中，也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶溝通的最好的時機(jī)，這個時候沒有了相互的需求和設(shè)防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。4、回訪。活動做完了，溝通也完成了，這個時候應(yīng)特別注重回訪。主要針對的是：業(yè)戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進(jìn)的地方和在活動時業(yè)戶針對管理處在日常服務(wù)中提出的建議和意見等，同時把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶進(jìn)行溝通和匯報。5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個社區(qū)活動完成后，都要把整個過程形成一個真實完整的記錄存檔備查。(六)、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性溝通，也讓我們打上一張溫情牌。如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨;圣誕節(jié)、萬圣節(jié)派放糖果;元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)舉行晚會和請書法家為業(yè)戶寫對聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業(yè)戶家里的門，當(dāng)業(yè)戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業(yè)主服務(wù)，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。

　　(七)、力所能及的增加文娛設(shè)施。針對不同的群體，建設(shè)相應(yīng)的組織，如：設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。

　　(八)、關(guān)心老人和孩子。定期組織業(yè)主去踏青和賞秋等活動，在一個物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因為老人是最有時間呆在小區(qū)里的，而且老年人有著特有的生活習(xí)慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區(qū)的滿意度的提升起著比較大的作用。為維護(hù)小區(qū)的和諧，可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體，一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等;

　　二是建立老年人義工隊伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟安全隊員一起巡邏，或是獨自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發(fā)揮余熱，屆時將會成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景!同時，解決好老人的業(yè)余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區(qū)管理處的工作，間接的提升小區(qū)的滿意度。

　　總之，我們只要用心的做事，真心的為業(yè)戶著想，相信一定會提升小區(qū)客戶的滿意度!反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能被業(yè)戶所信賴和在行業(yè)內(nèi)有所發(fā)展!

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強(qiáng)對物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點是要保護(hù)物業(yè)消費者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強(qiáng)制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會正常運作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進(jìn)行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業(yè)管理費用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用的中準(zhǔn)價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：企業(yè)提升顧客滿意度

　　企業(yè)如何提升顧客滿意度

　　不斷了解顧客的滿意度，知道自己哪里做得不好，知道自己的不足，并且有則改之，無則加勉，這樣才能不斷進(jìn)步，保持良好口碑。

　　然而很多企業(yè)卻忽視售后服務(wù)，當(dāng)失去了客戶時，才后悔當(dāng)初沒有充分了解客戶的想法，沒有及時得到客戶的反饋。永遠(yuǎn)站在客戶的角度，為客戶所想，才能在市場中立于不敗之地。

　　顧客的評價就是真理

　　在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天，消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)本身，更加看重的是服務(wù)。簡單的推銷、促銷已不再能奏效，代之而起的是感動式服務(wù)、體驗式服務(wù)。

　　從銷售到服務(wù)之間的距離，可以說很短，也可以說很長。關(guān)鍵要看企業(yè)本身的服務(wù)意識有沒有真正樹立起來。企業(yè)的以前，可以通過銷售來生存；企業(yè)的現(xiàn)在，如果僅僅還只提供銷售的話，他就是在自掘墳?zāi)埂r代在進(jìn)步，企業(yè)家們應(yīng)該主動地掌握從銷售到服務(wù)的變化，讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務(wù)。

　　服務(wù)是“鉆石王老五”

　　今天，服務(wù)已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務(wù)這個核心價值呢？第一，客戶要分類；第二要建立標(biāo)準(zhǔn)，所有的服務(wù)都要建立標(biāo)準(zhǔn)才可能評估和考查；第三，后臺要支持，整個團(tuán)隊的后臺支持；第四，評估、改進(jìn)、升級、持續(xù)往復(fù)。

　　服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

　　500強(qiáng)企業(yè)中的許多，例如國內(nèi)有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍，把服務(wù)導(dǎo)向提到新的高度。

　　海爾的星級服務(wù)目標(biāo)是：用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾的范圍就有多大。

　　海爾的服務(wù)理念是：賣信譽、賣服務(wù)而不單是賣產(chǎn)品；用戶的抱怨是最好的禮物，用戶的忠心是企業(yè)的無價之寶，只有對用戶負(fù)責(zé)，才能留住他們的心。

　　通用公司的四大戰(zhàn)略，第一，服務(wù)戰(zhàn)略，公司在20年的過程當(dāng)中堅持這條道路；第二，附加價值；第三六個＠西格瑪品質(zhì)；第四，電子商務(wù)。這四大戰(zhàn)略，其實全部都聚焦在服務(wù)的核心上。

　　但是，中國的很多企業(yè)尚未看清這一趨勢，他們重視銷售，不重視服務(wù)。你沒有物超所值或者物有所值的服務(wù)，客戶就會流失，惡性循環(huán)。

　　犯錯誤是難免的。無論我們?nèi)绾沃艿降胤?wù)顧客，也難保沒有疏漏之時。犯錯并不可怕，但要盡快采取措施上顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并做了種種努力來補(bǔ)救。“精誠所至，金石為開”，只要你有誠心，再憤怒的顧客也能被感動，而且往往會因此成為你最忠實的顧客。其實，大部分顧客選擇一個企業(yè)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是它對于錯誤的補(bǔ)救是否及時而有效。