20**年華潤物業(yè)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃全文介紹

　　一、20**年華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃

　　項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

　　1討論確定部分爭議條款;住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準的修訂2月物業(yè)管理部

　　2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準修訂版及推行實施計劃經(jīng)物業(yè)管理部審核后，上報上市公司審批2月物業(yè)管理部

　　3下發(fā)上市公司審批通過的住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準及推行實施計劃，召集各地物業(yè)公司負責(zé)人召開住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準專題會(2月初下發(fā)專題會通知)，統(tǒng)一思想，部署實施計劃，明確工作要求2月物業(yè)管理部

　　4根據(jù)專題會，部署實施計劃(統(tǒng)一形式、統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一實施組織、統(tǒng)一實施時間)2-9月物業(yè)管理部

　　5住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準實施協(xié)助配合計劃(見二)2-12月物業(yè)管理部

　　6住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行檢查計劃(見三)4-12月物業(yè)管理部

　　7住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準評估改進計劃(見四)8-12月物業(yè)管理部

　　二、住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施協(xié)助配合計劃

　　項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

　　1下發(fā)建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)體系、建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍、積累建立培訓(xùn)課件數(shù)據(jù)庫的通知，內(nèi)容包括內(nèi)部培訓(xùn)師條件要求、報酬、培訓(xùn)課件準備的要求和條線專業(yè)等相關(guān)內(nèi)容2月物業(yè)管理部配合

　　2制定下發(fā)培訓(xùn)體系管理要求，其中包括培訓(xùn)的組織、培訓(xùn)師的評比、培訓(xùn)課件要求及效果評估、培訓(xùn)師報酬等3月物業(yè)管理部

　　3下發(fā)服務(wù)標(biāo)準實施協(xié)助需求通知，匯集各城市物業(yè)公司對服務(wù)標(biāo)準實施協(xié)助的需求，對需求進行分析，根據(jù)共同急切培訓(xùn)需求的服務(wù)標(biāo)準模塊與蓋洛普客戶滿意度調(diào)查報告中住宅物業(yè)管理需要持續(xù)改進部分這兩方面相結(jié)合，制定住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)計劃3-5月物業(yè)管理部

　　4組織內(nèi)部培訓(xùn)師啟動實施全國范圍內(nèi)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準專業(yè)條線培訓(xùn)計劃，并逐步充實改進完善住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)課件數(shù)據(jù)庫、培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)效果等與服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)體系有關(guān)的工作4-12月物業(yè)管理部配合

　　5根據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行檢查情況，不斷調(diào)整完善服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)體系5-12月物業(yè)管理部

　　6華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準正式發(fā)布(上市公司第二季度季度會)5-6月物業(yè)管理部

　　三、住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升執(zhí)行檢查計劃

　　項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

　　1下發(fā)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行抽檢查計劃的通知，內(nèi)容包括住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準修訂檢查與住宅物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準品質(zhì)抽檢查4月物業(yè)管理部

　　2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準修訂檢查：主要針對住宅物業(yè)項目質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量綱要、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準與質(zhì)量記錄進行相關(guān)調(diào)整(未導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的，則調(diào)整工作標(biāo)準)，與所正式下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準》保持一致，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報調(diào)整執(zhí)行的進展情況，力爭6月底前調(diào)整完畢5-10月物業(yè)管理部

　　3住宅物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準品質(zhì)抽檢查：主要對成熟住宅物業(yè)服務(wù)與前期介入階段(接管銷售中心和樣板房)的物業(yè)服務(wù)是否按照所下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準》中的要求，為客戶提供相應(yīng)品質(zhì)服務(wù)，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報品質(zhì)服務(wù)情況5-10月物業(yè)管理部

　　4根據(jù)以上兩類需檢查(軟件、硬件標(biāo)準)的內(nèi)容，制定下發(fā)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準下半年執(zhí)行抽檢查計劃其中包括各城市公司服務(wù)標(biāo)準實施的執(zhí)行人、督導(dǎo)人、責(zé)任人;抽檢查的內(nèi)容;標(biāo)準執(zhí)行抽查評比方法、標(biāo)準執(zhí)行年終考核計劃等。

　　各城市物業(yè)公司住宅物業(yè)質(zhì)量管理體系與現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準的調(diào)整需要有個循序漸進，持續(xù)不斷改進提升的過程9-12月物業(yè)管理部

　　5每次檢查完后，提交總結(jié)分析檢查報告每次檢查后物業(yè)管理部

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準高于操作者的標(biāo)準，操作者的標(biāo)準又高于業(yè)主的標(biāo)準，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預(yù)防措施，并跟進和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關(guān)不好，又不及時檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關(guān)注，是對工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細節(jié)管理談一點體會：一、關(guān)注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關(guān)注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設(shè)置了禁示標(biāo)識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險。

　　二、關(guān)注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務(wù)中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務(wù)意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時刻關(guān)注細節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！