2023年物業(yè)服務品質提升，這些細節(jié)要做好!
在物業(yè)服務行業(yè)，關于品質的提升是一個長盛不衰的話題，而同時，這也是一個可以創(chuàng)新的話題。一直以來，物業(yè)都將基礎服務的品質視為企業(yè)發(fā)展的基礎生命線。
因此，如何在品質提升方面做得更細致更有新意，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動的任務。
客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業(yè)務流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。
3、關注業(yè)主日常生活的每個細節(jié)瞬間，服務內(nèi)容不斷細化，客戶體驗無微不至。
4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。
安全篇
1、全員參加“紅十字會”急救培訓，通過知識理論講解、現(xiàn)場實操及救護考核，有效地提高一線員工應急救護能力。
2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。
工程篇
1、設備房安裝擋鼠板
1) 安裝在機房門口;
2) 安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除;
3) 擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識;
4) 擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線;
擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1) 上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m;
2) 上墻文件寬度40cm，長度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作;
3) 上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞;
4) 記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝;
5) 采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO;
6) 表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。
3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。
環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點綴生活環(huán)境。
案場
1、根據(jù)現(xiàn)場服務區(qū)域制定圍圈式服務定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務。
2、迎賓禮儀
1) 以標準站姿立在案場大門左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2) 服務用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”
3) 當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。
4) 當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。
3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質，
品質源于專業(yè)與細節(jié)，
物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務的理念，
在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，
努力營造美好社區(qū)氛圍。
我們在用一點一滴，
一筆一劃，一剪一修，
持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
篇2：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始
《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始
“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。
而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
結合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑
分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們?nèi)リP注：
如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。
又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。
二、關注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質
講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。
三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點
在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。
又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。
管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！
篇3：用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質
用細節(jié)塑造物業(yè)服務品質
20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務的某項目舉行產(chǎn)品說明會，公司總經(jīng)理z應邀就物業(yè)服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業(yè)主抽獎環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發(fā)言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業(yè)的服務理念吧！”，現(xiàn)場頓時爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發(fā)言，現(xiàn)場又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場的我目睹了整個過程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務的精髓和理念。
加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！
20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個大箱子敲開了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業(yè)服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內(nèi)并沒人。憑著長時間的工作經(jīng)驗，小劉根據(jù)車牌號碼確認了車主。
隨后，小劉通過可視對講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業(yè)主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業(yè)主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業(yè)主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內(nèi)還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。
業(yè)主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動情地說，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節(jié)都體現(xiàn)了你們確實是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。
今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區(qū)廣場上練舞戲玩。但小區(qū)廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業(yè)主的切身實際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業(yè)主的贊揚，紛紛說物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！
諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報紙到家等等！
這樣細小的服務意識，z物業(yè)從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。