南京山水湖畔物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案

　　為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，配合開發(fā)商做好二期工程開發(fā)與銷售，江蘇蘇南物業(yè)服務(wù)開發(fā)有限公司(以下簡稱：蘇南物業(yè))南京分公司針對南京山水湖畔小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，特制訂本方案，旨在提升蘇南物業(yè)山水湖畔管理中心的服務(wù)品質(zhì)。結(jié)合開發(fā)商對山水湖畔一期工程質(zhì)量存在問題及配套設(shè)施設(shè)備不完善的整改，蘇南物業(yè)與山水湖畔管理中心在原有的物業(yè)服務(wù)《工作手冊》、《崗位職責》和《作業(yè)指導書》的基礎(chǔ)上，制定了本《山水湖畔物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提高方案》(注：參照“南京市物業(yè)服務(wù)收費管理暫行規(guī)定鎮(zhèn)價服〔20**〕60號”服務(wù)等級最高標準)，通過組織員工學習和培訓，真正實現(xiàn)“我們多努力，讓您更滿意!”的物業(yè)服務(wù)理念，使山水湖畔一期產(chǎn)品能夠成為開發(fā)商二期開發(fā)與銷售品牌和亮點，為山水湖畔二期產(chǎn)品銷售起到積極促進作用。

　　本方案分為二部分，即山水湖畔物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案和開發(fā)商一期工程質(zhì)量及配套設(shè)施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案

　　第一節(jié)客戶服務(wù)

　　山水湖畔小區(qū)管理中心現(xiàn)配有客服2人，依據(jù)南京市物業(yè)服務(wù)收費暫行規(guī)定五級收費標準，相對應(yīng)的服務(wù)標準為：

　　1、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　3、按有關(guān)規(guī)定和合同約定，在醒目位置公布物業(yè)服務(wù)收費及服務(wù)內(nèi)容。

　　4、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

　　5、每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，定期向業(yè)主委員會及業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，滿意率90%以上。

　　6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。

　　注：摘自《南京市物業(yè)服務(wù)收費管理暫行規(guī)定》(鎮(zhèn)價服〔20**〕60號文)

　　根據(jù)上述標準，目前山水湖畔小區(qū)管理標識較為不足，如缺少小區(qū)平面圖示、指示導向標識、園區(qū)各類警示標識、道路交通指示標志、公告欄(按綜合驗收標準應(yīng)設(shè)立業(yè)主宣傳欄和物業(yè)企業(yè)宣傳欄)等，地產(chǎn)公司應(yīng)在園區(qū)標識設(shè)立上增加投入;同時物業(yè)公司應(yīng)在客戶服務(wù)工作中加強服務(wù)的主動性和親和力。

　　山水湖畔小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作擬按以下標準實施：

　　一、崗位職責與工作內(nèi)容

　　客服主管

　　1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理各項條例、公司的各項規(guī)章制度和轄區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定;

　　2、熟悉轄區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、戶數(shù)及居住人員情況。了解公共設(shè)施的配置、管線走向和常用的維修方法;

　　3、熟悉公共物業(yè)管理費、水電費等相關(guān)費用的收費標準和計算方法，及時計算、安排收繳工作;

　　4、每周將業(yè)主意見和投訴向項目管理處負責人書面匯報一次，重大事項應(yīng)書面直接通知責任部門承辦，一時難以解決及時請示管理處負責人按決定執(zhí)行;

　　5、與業(yè)主建立友好客戶關(guān)系，不定期走訪業(yè)主，征求業(yè)主的意見和建議;

　　6、建立和完善業(yè)主資料;

　　7、定期開展對本部門員工的培訓工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有培訓記錄。

　　8、負責對部門員工的工作考核，對不合格服務(wù)制定糾正和預(yù)防措施，并組織有效實施。

　　9、向業(yè)主宣傳國家的有關(guān)方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助副經(jīng)理做好社區(qū)文化宣傳工作。

　　10、完成項目管理處負責人交辦的其他任務(wù)。

　　物業(yè)管理員/客服

　　1、 嚴格遵守各項財經(jīng)紀律和財務(wù)規(guī)章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責;

　　2、 按規(guī)定著裝上崗，熱情接待來訪業(yè)主和其他人士，耐心周到地為來者服務(wù);

　　3、 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元數(shù)和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據(jù)，做好每月收費的統(tǒng)計、核算工作;

　　4、 熟悉轄區(qū)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)、管線位置和布局、設(shè)施設(shè)備的操作使用，了解土建、水電、設(shè)施設(shè)備的常見問題及解決方案;

　　5、 編制各類數(shù)據(jù)報表上報客服主管;

　　6、 催交物業(yè)管理費;

　　7、 負責管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進住和遷出工作;

　　8、 為業(yè)主提供打字、復印等商務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定的收費標準收取費用;

　　9、 定期和不定期回訪業(yè)主;

　　10、完成上級主管交辦的其他任務(wù)。

　　1、當班時間，使用規(guī)范語言接待業(yè)主或接聽業(yè)主報修電話，答復業(yè)主用辭準確;

　　2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規(guī)定時間內(nèi)派發(fā)《派工單》或轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》并形成記錄;

　　3、安排管理處相關(guān)部門工作人員提供服務(wù)，收回派工單的回執(zhí)聯(lián)，進行登記，并定期回訪提供的服務(wù)效果，記錄在案，每周統(tǒng)計一次報主管;

　　4、對提供服務(wù)回訪不滿意客戶，聯(lián)合相關(guān)部門主管親自上門，重新提供服務(wù)并征求意見;

　　5、定期(每周一次，不少于十戶)、不定期(每月一次，不少于十戶)的走訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見，及時反饋業(yè)主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告;

　　6、及時填寫收費臺帳、業(yè)主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統(tǒng)計分析工作;

　　7、電話預(yù)約上門收取(或客戶到管理處交納)物業(yè)和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數(shù)據(jù)報表，每周上報客服主管;

　　8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現(xiàn)金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務(wù)會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符;

　　9、每周統(tǒng)計一次物管費收繳情況，對業(yè)主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費的業(yè)主/使用人，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報;

　　10、辦理業(yè)主進住和遷出手續(xù)，并與安全護衛(wèi)部共同做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好報修記錄、維修單據(jù)、維修反饋記錄的存檔保管工作;

　　12、每日下班時參加班后例會。

　　二、工作流程、內(nèi)容與標準

　　1、 客戶投訴處理

　　客戶上門投訴

　　各部門員工遇到客戶上門投訴時，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　客人敘述時應(yīng)認真記錄事件經(jīng)過/事實，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發(fā)表評論。

　　當客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有群體投訴等危機情況時，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導，并積極采取應(yīng)對措施。接待時符合崗位禮儀要求。

　　認真傾聽、準確記錄。

　　應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度親善，語調(diào)溫和，用詞恰當，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　危機情況通報及時，處置得當，不造成重大影響和損失。

　　電話投訴

　　各部門員工接到客戶電話投訴時，首先安撫客戶的情緒，再耐心細致的詢問其不滿原因，事實經(jīng)過等投訴內(nèi)容。

　　詳細記錄投訴人姓名、房號、不滿意情況及相關(guān)事件的時間、地點、人員和客戶要求等信息。填寫《客戶信息登記表》

　　盡快了解情況，解決問題、回復客戶。符合電話接聽禮儀要求。

　　認真傾聽、耐心細致、禮貌友善。記錄詳實，信息準確。

　　答復明確、客觀，能化解客戶的不滿情緒。

　　當面投訴

　　日常工作或回訪時遇客戶當面提出意見、表示不滿時，應(yīng)認真傾聽，了解不滿意事實。

　　能解決的，當面答復客戶解決問題的方案。

　　不能解決的，了解情況，及時上報領(lǐng)導，然后答復客戶解決問題的方案。有效傾聽，答復、處理恰當。

　　書面投訴

　　書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意見調(diào)查中表達的不滿意信息。

　　各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等書面投訴時，應(yīng)先判斷投訴類別和責任部門

　　做好信息接收記錄后傳遞至責任部門。

　　重大、重要投訴、如屬政府機關(guān)轉(zhuǎn)來的投訴信件，應(yīng)報告物管中心(處)負責人。記錄清晰、準確，沒有漏項。

　　郵件轉(zhuǎn)遞及時，準確。

　　投訴信息傳遞及時、無延誤。

　　投訴信息傳遞標準工作時間，接投訴人第一時間將投訴信息反饋到客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門填寫《客戶信息登記表》并跟蹤處理。

　　非標準工作時間，接投訴人第一時間將信息反饋到中控室，由值班人員填寫《客戶信息登記表》。

　　當班最高管理人員進行接待/處理，由客戶服務(wù)部門跟蹤處理。傳達信息完整、準確、及時。

　　符合《客戶信息首接責任制》的要求。

　　了解詳情，做好記錄投訴處理人收到客戶投訴信息時，應(yīng)及時、主動的聯(lián)絡(luò)投訴人，了解被投訴的部門、時間、地點、事項、相關(guān)人員等信息。

　　將客戶投訴的具體情況，準確記錄在《客戶意見處理記錄表》中。及時、主動的聯(lián)絡(luò)投訴人。

　　耐心聆聽，仔細記錄，態(tài)度誠懇。

　　整理資料，準確記錄。

　　類別判斷

　　客戶服務(wù)部與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和程度，按相應(yīng)的程序進行處置。A類重大投訴應(yīng)及時上報物管中心(處)第一負責人。

　　客戶服務(wù)部門與相關(guān)部門應(yīng)立即擬定解決措施，應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客。

　　將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在《客戶意見處理記錄表》中。

　　若為無效投訴，應(yīng)視情況在1個工作日內(nèi)將投訴無效的原因知會客戶。公平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準確，處置得當。

　　協(xié)商解決措施，最終統(tǒng)一處理意見。

　　有助于客戶了解事實真相。如屬于客戶自身原因時則不必要知會，以免引起客戶反感。

　　通報相關(guān)部門

　　將客戶投訴情況，及時、準確通報相關(guān)部門及部門負責人。及時、準確通報投訴信息。

　　調(diào)查分析客戶服務(wù)部門應(yīng)配合相關(guān)部門及時組織調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。事實調(diào)查準確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。

　　問題處理相關(guān)部門實施整改，并將整改結(jié)果填寫《客戶意見處理記錄表》中。

　　部門負責人根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果/意見，及時在規(guī)定的時間內(nèi)反饋給投訴人

　　確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時間內(nèi)回復和處理的，可按照具體情況實施并做好相應(yīng)的溝通解釋工作。

　　對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見

　　客戶在《客戶意見處理記錄表》中“投訴人意見”欄中簽署意見。

　　對客戶提出的建議、改進方向做好記錄。重大投訴：應(yīng)在2小時內(nèi)回復，3個工作日內(nèi)處理完畢。

　　重要投訴：應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復，2個工作日內(nèi)處理完畢。

　　輕微投訴：應(yīng)在2小時內(nèi)回復，1個工作日內(nèi)處理完畢。

　　態(tài)度誠懇，語言委婉的回復投訴人。

　　內(nèi)部反饋/溝通

　　投訴處理人在投訴處理結(jié)束時，應(yīng)及時將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進方向進行匯總，反饋相關(guān)部門負責人，重要建議和意見反饋給物管中心(處)負責人。

　　需要時組織制定糾正預(yù)防措施。及時反饋溝通情況，有效組織改進活動。

　　回訪客戶服務(wù)部門相關(guān)人員應(yīng)適時回訪投訴人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。

　　對回訪時客戶仍不滿意的問題繼續(xù)進行跟進處理(對于客戶被盜，要求賠償問題，應(yīng)盡量向客戶做好相關(guān)解釋工作)。

　　對非本單位力所能及解決的問題，解釋說明正在積極與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)。客戶投訴處理后3個工作日內(nèi)，100%回訪，有回訪記錄。

　　回訪時問題處理有效，能得到客戶的認同。

　　解釋恰當、得體，不引起客戶不滿。

　　記錄歸檔投訴處理完成后，應(yīng)將《客戶信息登記表》、《客戶意見處理記錄表》整理歸檔。記錄完整，字跡清晰，便于查閱。

　　2、 維修接報

　　客戶報修

　　客戶服務(wù)人員在《客戶信息登記表》中登記報修信息，包括報修內(nèi)容、地點、時間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式;

　　與客戶溝通確定維修時間;

　　及時將客戶報修轉(zhuǎn)達給工程部。保修信息登記詳細準確。

　　信息傳達準確及時，急修立即通報，一般情況2小時內(nèi)通報。

　　客服開具維修通知單客戶服務(wù)人員開出《維修通知單》，派給維修人員。明確任務(wù)、時間、維修人員。

　　交單通報維修結(jié)束：

　　維修人員將有客戶簽字的《維修通知單》交給主管。

　　由主管對《維修通知單》審核確認;

　　維修工將維修結(jié)果通報客服部。符合記錄填寫和管理要求。

　　有主管人員簽字確認。

　　回訪/回復

　　客服人員回訪業(yè)戶(電話/上門)，并將回訪信息回復通知報修信息部門/人員。

　　回訪信息在《客戶信息登記表》上做好記錄。100%進行回訪;

　　及時反饋回訪信息;

　　不滿意時及時處理。

　　3、有償服務(wù)

　　服務(wù)需求

　　客戶提出服務(wù)請求，填寫《服務(wù)申請單》。

　　客戶服務(wù)部門在接到客戶特約服務(wù)申請后與有關(guān)部門進行協(xié)調(diào)(重大事項填寫相關(guān)記錄)。

　　根據(jù)項目實際情況就客人提出的申請與相關(guān)部門做好服務(wù)安排。

　　責任部門與客人溝通提供服務(wù)的時間、服務(wù)費用等事宜。在提供服務(wù)過程中要記錄完整清晰。

　　所收集的信息要準確、及時、有效。

　　維修范圍確定相關(guān)部門判斷客人提出的特約服務(wù)申請是否在可以提供的服務(wù)范圍之內(nèi);

　　如是則提供服務(wù)，盡量滿足客戶需求;

　　如不能提供客戶所需的服務(wù)，應(yīng)講明原因并盡可能的提供解決方案。實事求是，盡量站在客戶的角度考慮問題，盡可能提供幫助。

　　耐心、細致的向客戶解釋、說明原因，求得理解。

　　確定服務(wù)方案責任部門根據(jù)《服務(wù)申請單》與客戶確認具體的服務(wù)內(nèi)容、時限、要求等內(nèi)容。

　　常規(guī)服務(wù)執(zhí)行既定操作規(guī)程。

　　特殊服務(wù)由服務(wù)提供部門確定服務(wù)方案，請客戶確認。事先溝通充分，清楚客戶要求，客戶了解我們的服務(wù)方式和標準。

　　雙方達成一致。

　　確定服務(wù)價格

　　根據(jù)服務(wù)方案和方式報價，確定服務(wù)價格。

　　常規(guī)有償服務(wù)按有償服務(wù)收費標準，由客戶服務(wù)部或服務(wù)提供部門直接報價。

　　非常規(guī)服務(wù)，服務(wù)提供部門根據(jù)客戶的服務(wù)要求、各類備品備件的市場價格、人工工時等做出合理報價，經(jīng)主管/負責人審核、批準向客戶提出報價。

　　報價經(jīng)客戶確認后，填寫服務(wù)申請/收費表，并繳納費用后簽字確認，客戶聯(lián)由客戶留存。

　　協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供特約服務(wù)。有償服務(wù)標準成文公示。

　　按照有償(特約)服務(wù)收費標準確定服務(wù)金額。

　　審核有簽字。

　　價格合理，客戶確認。

　　收費單上各相關(guān)部門負責人簽字確認。

　　提供服務(wù)責任部門按相關(guān)服務(wù)規(guī)程、服務(wù)方案、服務(wù)標準提供服務(wù)。

　　特約服務(wù)完成后，與客戶確認無誤后，請客戶在相關(guān)記錄上確認簽字。符合《禮儀手冊》中崗位禮儀要求。

　　達到公司質(zhì)量標準和客戶要求，

　　收費

　　客戶交納現(xiàn)金時，服務(wù)人員按約定標準收取現(xiàn)金，填開收據(jù)。

　　客戶如需將費用與當月的管理費一并繳納，責任部門將收費記錄抄送收款部門及相關(guān)服務(wù)部門備存。

　　由收款部門將特約(有償)服務(wù)費用匯總至每月《收費通知單》中。收費準確無誤，有憑證。

　　收費信息傳遞準確無誤。

　　回訪

　　相關(guān)部門不定期對客戶進行走訪，聽取客戶對特約服務(wù)的意見建議。及時將信息反饋至相關(guān)服務(wù)部門。按時填寫回訪記錄

　　各類特約服務(wù)

　　按月匯總月底由相關(guān)部門對當月特約服務(wù)項目進行匯總，經(jīng)負責人審核簽字后交收款部門作為收費依據(jù)。

　　客戶要求時，由收款部門將客戶服務(wù)收費單復印，作為每月《收費通知單》附件送交客戶備存。每月25日前將特約服務(wù)費匯總交收款部門。

　　收款部門每月30/31前日完成賬單制作。

篇2：物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平

　　物業(yè)公司董事長講話學習體會:重視服務(wù)品質(zhì) 提高服務(wù)水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經(jīng)營計劃會議上，就物業(yè)服務(wù)的有關(guān)定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展中的作用，對物業(yè)服務(wù)工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業(yè)服務(wù)工作的新辦法。從而為公司物業(yè)管理工作指明方向。

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)的售后環(huán)節(jié)，在一定程度上承擔著房地產(chǎn)公司售后服務(wù)的職能，zz物業(yè)的定位就是通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來提升zz地產(chǎn)的品牌。董事長指出，zz物業(yè)服務(wù)主要是通過提升品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本來延長房屋的使用壽命，是地產(chǎn)品牌的延續(xù)，特別是要在公司品牌建設(shè)上發(fā)揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業(yè)人，我們要為創(chuàng)立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎(chǔ)上向“管得好”發(fā)展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業(yè)主的認可。怎樣才能得到業(yè)主的認可？物業(yè)服務(wù)是一個與老百姓日常生活息息相關(guān)的行業(yè)，要想得到業(yè)主的認可，就要提供人性化服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上多開展一些針對性便民服務(wù)。這樣既滿足了一些業(yè)主的日常需求，又增加了營業(yè)收入。

　　在前期管理服務(wù)中我們只有得到了業(yè)主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業(yè)管理的項目中有很多國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)的項目，這就是“管得好”的表現(xiàn)。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在正處在低收費--服務(wù)差--不交費的惡性循環(huán)中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)做好才能從根本上改變惡性循環(huán)，促進物業(yè)服務(wù)的良性發(fā)展，從而提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業(yè)費收費標準，但經(jīng)過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司，爭取把物業(yè)費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)。

　　物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，文化水平較低。對于這些問題，物業(yè)公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能等手段，有計劃、規(guī)范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業(yè)公司人數(shù)達450人以上，在日常管理中必須嚴格執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)。

　　物業(yè)管理工作可采取兩條腿走路的戰(zhàn)略：一條腿是自上而下的行業(yè)管理機構(gòu)，重點是立規(guī)矩、抓監(jiān)管；一條腿是自上而下的綜合服務(wù)機構(gòu)，重點是搞協(xié)調(diào)、抓保障。政府部門根據(jù)相關(guān)區(qū)域的物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)法規(guī)，制定本區(qū)域物業(yè)管理發(fā)展計劃和扶持措施，建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)制度和長效工作機制。物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要認真履行職責，加強領(lǐng)導和組織協(xié)調(diào)，確保物業(yè)管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規(guī)矩不成方圓。建立并管理如此大規(guī)模的團隊，沒有完善、規(guī)范的內(nèi)部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執(zhí)行，才能達到理想目標。zz物業(yè)唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規(guī)章制度，為日后小區(qū)物業(yè)隊伍的管理打下堅實基礎(chǔ)。

　　二、加強品牌建設(shè)。以服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社會的理念為出發(fā)點，做工作、愛工作，逐步提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹立zz物業(yè)在業(yè)主心中的美好形象。

　　科學規(guī)范的物業(yè)管理，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境已成為現(xiàn)代人的追求。因此，物業(yè)管理品牌化應(yīng)被提上議事議程。此理念早已被國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前沿陣地--南方地區(qū)的著名房地產(chǎn)公司，如萬科房地產(chǎn)、恒大房地產(chǎn)等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業(yè)服務(wù)品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業(yè)公司的品牌建設(shè)，有助于提高物業(yè)公司的知名度，有助于業(yè)主與社會公眾對物業(yè)公司的服務(wù)與管理給予認知和評價。通過物業(yè)品牌的建設(shè)，可以擴大物業(yè)公司的知名度，進而通過內(nèi)部資源整合提高物業(yè)公司的美譽度，使企業(yè)快速進入高端市場，從而提高物業(yè)公司的經(jīng)濟效益。

　　三、多種經(jīng)營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業(yè)公司利用唐山公司現(xiàn)有閑置土地規(guī)劃成短期苗圃，與相關(guān)苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區(qū)所需種類植物，可實現(xiàn)節(jié)省將來小區(qū)綠化費用的同時增加物業(yè)公司收入；

　　（二）對于小區(qū)配套有償服務(wù)經(jīng)營的探索：物業(yè)公司經(jīng)過多方調(diào)研，擬開設(shè)社區(qū)洗衣店、洗車店、網(wǎng)吧、旅館等配套有償服務(wù)的經(jīng)營項目，不僅可以增加物業(yè)閑置用房的利用率，而且可以增加物業(yè)公司收入，增加物業(yè)公司員工工作熱情；

　　（三）社區(qū)廣告設(shè)計規(guī)劃：與廣告公司協(xié)商小區(qū)廣告設(shè)計規(guī)劃問題，簽訂小區(qū)廣告位合同。

　　四、服務(wù)社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰(zhàn)士”，我們zz物業(yè)則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業(yè)服務(wù)人。zz物業(yè)注重發(fā)掘基層隊伍內(nèi)的可造人才，通過一定時期內(nèi)的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發(fā)展做出自己的貢獻。

　　五、注重規(guī)范運作，推進物業(yè)管理重點工作的落實

　　只有規(guī)范工作流程、嚴格執(zhí)行工作標準，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。唐山物業(yè)公司積極借鑒物業(yè)管理部與其他兄弟公司的寶貴經(jīng)驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規(guī)范物業(yè)后期工作的管理。

　　（一）盡快出臺更加完善、更具可操作性的法規(guī)和實施細則，明確物業(yè)公司各部門的相關(guān)責任、權(quán)利和義務(wù)；

　　（二）嚴把小區(qū)驗收關(guān)。監(jiān)督開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業(yè)管理正常運轉(zhuǎn)排除隱患。物業(yè)管理主管部門應(yīng)與物價部門建立物業(yè)項目接管聯(lián)合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業(yè)管理工作人員培訓、企業(yè)經(jīng)理培訓、各類人員職業(yè)培訓。突出抓好經(jīng)理級干部培訓，三年內(nèi)做到人人必持“物業(yè)管理崗位證書、項目經(jīng)理崗位證書”合格上崗。

　　物業(yè)公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業(yè)相關(guān)知識的理解與認知，缺乏服務(wù)熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質(zhì)和水平。為此，zz物業(yè)唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業(yè)的一片天！

　　zz物業(yè)服務(wù)有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預(yù)防措施，并跟進和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》