南京山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　為了滿足業主/物業使用人的需求，配合開發商做好二期工程開發與銷售，江蘇蘇南物業服務開發有限公司(以下簡稱：蘇南物業)南京分公司針對南京山水湖畔小區物業管理服務現狀，特制訂本方案，旨在提升蘇南物業山水湖畔管理中心的服務品質。結合開發商對山水湖畔一期工程質量存在問題及配套設施設備不完善的整改，蘇南物業與山水湖畔管理中心在原有的物業服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業指導書》的基礎上，制定了本《山水湖畔物業管理服務品質提高方案》(注：參照“南京市物業服務收費管理暫行規定鎮價服〔20**〕60號”服務等級最高標準)，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業服務理念，使山水湖畔一期產品能夠成為開發商二期開發與銷售品牌和亮點，為山水湖畔二期產品銷售起到積極促進作用。

　　本方案分為二部分，即山水湖畔物業管理服務品質提升方案和開發商一期工程質量及配套設施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　第一節客戶服務

　　山水湖畔小區管理中心現配有客服2人，依據南京市物業服務收費暫行規定五級收費標準，相對應的服務標準為：

　　1、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　2、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　3、按有關規定和合同約定，在醒目位置公布物業服務收費及服務內容。

　　4、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　5、每年2次征詢業主對物業服務的意見，定期向業主委員會及業主公布物業服務費用的收支情況，滿意率90%以上。

　　6、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　注：摘自《南京市物業服務收費管理暫行規定》(鎮價服〔20**〕60號文)

　　根據上述標準，目前山水湖畔小區管理標識較為不足，如缺少小區平面圖示、指示導向標識、園區各類警示標識、道路交通指示標志、公告欄(按綜合驗收標準應設立業主宣傳欄和物業企業宣傳欄)等，地產公司應在園區標識設立上增加投入;同時物業公司應在客戶服務工作中加強服務的主動性和親和力。

　　山水湖畔小區物業管理客戶服務工作擬按以下標準實施：

　　一、崗位職責與工作內容

　　客服主管

　　1、熟悉有關物業管理各項條例、公司的各項規章制度和轄區物業管理合同規定;

　　2、熟悉轄區樓宇的結構、排列、戶數及居住人員情況。了解公共設施的配置、管線走向和常用的維修方法;

　　3、熟悉公共物業管理費、水電費等相關費用的收費標準和計算方法，及時計算、安排收繳工作;

　　4、每周將業主意見和投訴向項目管理處負責人書面匯報一次，重大事項應書面直接通知責任部門承辦，一時難以解決及時請示管理處負責人按決定執行;

　　5、與業主建立友好客戶關系，不定期走訪業主，征求業主的意見和建議;

　　6、建立和完善業主資料;

　　7、定期開展對本部門員工的培訓工作，不斷提高員工的思想素質和服務質量，有培訓記錄。

　　8、負責對部門員工的工作考核，對不合格服務制定糾正和預防措施，并組織有效實施。

　　9、向業主宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規定，協助副經理做好社區文化宣傳工作。

　　10、完成項目管理處負責人交辦的其他任務。

　　物業管理員/客服

　　1、 嚴格遵守各項財經紀律和財務規章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責;

　　2、 按規定著裝上崗，熱情接待來訪業主和其他人士，耐心周到地為來者服務;

　　3、 熟悉轄區內的單元數和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據，做好每月收費的統計、核算工作;

　　4、 熟悉轄區內房屋結構、管線位置和布局、設施設備的操作使用，了解土建、水電、設施設備的常見問題及解決方案;

　　5、 編制各類數據報表上報客服主管;

　　6、 催交物業管理費;

　　7、 負責管轄區域內的業主進住和遷出工作;

　　8、 為業主提供打字、復印等商務服務，并按規定的收費標準收取費用;

　　9、 定期和不定期回訪業主;

　　10、完成上級主管交辦的其他任務。

　　1、當班時間，使用規范語言接待業主或接聽業主報修電話，答復業主用辭準確;

　　2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規定時間內派發《派工單》或轉發《維修單》并形成記錄;

　　3、安排管理處相關部門工作人員提供服務，收回派工單的回執聯，進行登記，并定期回訪提供的服務效果，記錄在案，每周統計一次報主管;

　　4、對提供服務回訪不滿意客戶，聯合相關部門主管親自上門，重新提供服務并征求意見;

　　5、定期(每周一次，不少于十戶)、不定期(每月一次，不少于十戶)的走訪業主，聽取業主意見，及時反饋業主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告;

　　6、及時填寫收費臺帳、業主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統計分析工作;

　　7、電話預約上門收取(或客戶到管理處交納)物業和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數據報表，每周上報客服主管;

　　8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符;

　　9、每周統計一次物管費收繳情況，對業主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費的業主/使用人，應及時向有關領導匯報;

　　10、辦理業主進住和遷出手續，并與安全護衛部共同做好轄區內業主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好報修記錄、維修單據、維修反饋記錄的存檔保管工作;

　　12、每日下班時參加班后例會。

　　二、工作流程、內容與標準

　　1、 客戶投訴處理

　　客戶上門投訴

　　各部門員工遇到客戶上門投訴時，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　客人敘述時應認真記錄事件經過/事實，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發表評論。

　　當客人有過激行為時，不得與客人發生正面沖突。遇有群體投訴等危機情況時，應立即報告上級領導，并積極采取應對措施。接待時符合崗位禮儀要求。

　　認真傾聽、準確記錄。

　　應保持冷靜，積極傾聽。態度親善，語調溫和，用詞恰當，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　危機情況通報及時，處置得當，不造成重大影響和損失。

　　電話投訴

　　各部門員工接到客戶電話投訴時，首先安撫客戶的情緒，再耐心細致的詢問其不滿原因，事實經過等投訴內容。

　　詳細記錄投訴人姓名、房號、不滿意情況及相關事件的時間、地點、人員和客戶要求等信息。填寫《客戶信息登記表》

　　盡快了解情況，解決問題、回復客戶。符合電話接聽禮儀要求。

　　認真傾聽、耐心細致、禮貌友善。記錄詳實，信息準確。

　　答復明確、客觀，能化解客戶的不滿情緒。

　　當面投訴

　　日常工作或回訪時遇客戶當面提出意見、表示不滿時，應認真傾聽，了解不滿意事實。

　　能解決的，當面答復客戶解決問題的方案。

　　不能解決的，了解情況，及時上報領導，然后答復客戶解決問題的方案。有效傾聽，答復、處理恰當。

　　書面投訴

　　書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意見調查中表達的不滿意信息。

　　各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等書面投訴時，應先判斷投訴類別和責任部門

　　做好信息接收記錄后傳遞至責任部門。

　　重大、重要投訴、如屬政府機關轉來的投訴信件，應報告物管中心(處)負責人。記錄清晰、準確，沒有漏項。

　　郵件轉遞及時，準確。

　　投訴信息傳遞及時、無延誤。

　　投訴信息傳遞標準工作時間，接投訴人第一時間將投訴信息反饋到客戶服務部門，由客戶服務部門填寫《客戶信息登記表》并跟蹤處理。

　　非標準工作時間，接投訴人第一時間將信息反饋到中控室，由值班人員填寫《客戶信息登記表》。

　　當班最高管理人員進行接待/處理，由客戶服務部門跟蹤處理。傳達信息完整、準確、及時。

　　符合《客戶信息首接責任制》的要求。

　　了解詳情，做好記錄投訴處理人收到客戶投訴信息時，應及時、主動的聯絡投訴人，了解被投訴的部門、時間、地點、事項、相關人員等信息。

　　將客戶投訴的具體情況，準確記錄在《客戶意見處理記錄表》中。及時、主動的聯絡投訴人。

　　耐心聆聽，仔細記錄，態度誠懇。

　　整理資料，準確記錄。

　　類別判斷

　　客戶服務部與相關部門判斷投訴性質和程度，按相應的程序進行處置。A類重大投訴應及時上報物管中心(處)第一負責人。

　　客戶服務部門與相關部門應立即擬定解決措施，應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客。

　　將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在《客戶意見處理記錄表》中。

　　若為無效投訴，應視情況在1個工作日內將投訴無效的原因知會客戶。公平、公正的投訴性質、程度判斷準確，處置得當。

　　協商解決措施，最終統一處理意見。

　　有助于客戶了解事實真相。如屬于客戶自身原因時則不必要知會，以免引起客戶反感。

　　通報相關部門

　　將客戶投訴情況，及時、準確通報相關部門及部門負責人。及時、準確通報投訴信息。

　　調查分析客戶服務部門應配合相關部門及時組織調查，分析問題產生的原因。事實調查準確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。

　　問題處理相關部門實施整改，并將整改結果填寫《客戶意見處理記錄表》中。

　　部門負責人根據投訴的性質，將處理結果/意見，及時在規定的時間內反饋給投訴人

　　確因工程問題或其他原因無法在規定的時間內回復和處理的，可按照具體情況實施并做好相應的溝通解釋工作。

　　對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見

　　客戶在《客戶意見處理記錄表》中“投訴人意見”欄中簽署意見。

　　對客戶提出的建議、改進方向做好記錄。重大投訴：應在2小時內回復，3個工作日內處理完畢。

　　重要投訴：應在1個工作日內回復，2個工作日內處理完畢。

　　輕微投訴：應在2小時內回復，1個工作日內處理完畢。

　　態度誠懇，語言委婉的回復投訴人。

　　內部反饋/溝通

　　投訴處理人在投訴處理結束時，應及時將處理結果、投訴人提出的建議、改進方向進行匯總，反饋相關部門負責人，重要建議和意見反饋給物管中心(處)負責人。

　　需要時組織制定糾正預防措施。及時反饋溝通情況，有效組織改進活動。

　　回訪客戶服務部門相關人員應適時回訪投訴人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。

　　對回訪時客戶仍不滿意的問題繼續進行跟進處理(對于客戶被盜，要求賠償問題，應盡量向客戶做好相關解釋工作)。

　　對非本單位力所能及解決的問題，解釋說明正在積極與相關方溝通協調?？蛻敉对V處理后3個工作日內，100%回訪，有回訪記錄。

　　回訪時問題處理有效，能得到客戶的認同。

　　解釋恰當、得體，不引起客戶不滿。

　　記錄歸檔投訴處理完成后，應將《客戶信息登記表》、《客戶意見處理記錄表》整理歸檔。記錄完整，字跡清晰，便于查閱。

　　2、 維修接報

　　客戶報修

　　客戶服務人員在《客戶信息登記表》中登記報修信息，包括報修內容、地點、時間、聯系人、聯系方式;

　　與客戶溝通確定維修時間;

　　及時將客戶報修轉達給工程部。保修信息登記詳細準確。

　　信息傳達準確及時，急修立即通報，一般情況2小時內通報。

　　客服開具維修通知單客戶服務人員開出《維修通知單》，派給維修人員。明確任務、時間、維修人員。

　　交單通報維修結束：

　　維修人員將有客戶簽字的《維修通知單》交給主管。

　　由主管對《維修通知單》審核確認;

　　維修工將維修結果通報客服部。符合記錄填寫和管理要求。

　　有主管人員簽字確認。

　　回訪/回復

　　客服人員回訪業戶(電話/上門)，并將回訪信息回復通知報修信息部門/人員。

　　回訪信息在《客戶信息登記表》上做好記錄。100%進行回訪;

　　及時反饋回訪信息;

　　不滿意時及時處理。

　　3、有償服務

　　服務需求

　　客戶提出服務請求，填寫《服務申請單》。

　　客戶服務部門在接到客戶特約服務申請后與有關部門進行協調(重大事項填寫相關記錄)。

　　根據項目實際情況就客人提出的申請與相關部門做好服務安排。

　　責任部門與客人溝通提供服務的時間、服務費用等事宜。在提供服務過程中要記錄完整清晰。

　　所收集的信息要準確、及時、有效。

　　維修范圍確定相關部門判斷客人提出的特約服務申請是否在可以提供的服務范圍之內;

　　如是則提供服務，盡量滿足客戶需求;

　　如不能提供客戶所需的服務，應講明原因并盡可能的提供解決方案。實事求是，盡量站在客戶的角度考慮問題，盡可能提供幫助。

　　耐心、細致的向客戶解釋、說明原因，求得理解。

　　確定服務方案責任部門根據《服務申請單》與客戶確認具體的服務內容、時限、要求等內容。

　　常規服務執行既定操作規程。

　　特殊服務由服務提供部門確定服務方案，請客戶確認。事先溝通充分，清楚客戶要求，客戶了解我們的服務方式和標準。

　　雙方達成一致。

　　確定服務價格

　　根據服務方案和方式報價，確定服務價格。

　　常規有償服務按有償服務收費標準，由客戶服務部或服務提供部門直接報價。

　　非常規服務，服務提供部門根據客戶的服務要求、各類備品備件的市場價格、人工工時等做出合理報價，經主管/負責人審核、批準向客戶提出報價。

　　報價經客戶確認后，填寫服務申請/收費表，并繳納費用后簽字確認，客戶聯由客戶留存。

　　協調相關部門提供特約服務。有償服務標準成文公示。

　　按照有償(特約)服務收費標準確定服務金額。

　　審核有簽字。

　　價格合理，客戶確認。

　　收費單上各相關部門負責人簽字確認。

　　提供服務責任部門按相關服務規程、服務方案、服務標準提供服務。

　　特約服務完成后，與客戶確認無誤后，請客戶在相關記錄上確認簽字。符合《禮儀手冊》中崗位禮儀要求。

　　達到公司質量標準和客戶要求，

　　收費

　　客戶交納現金時，服務人員按約定標準收取現金，填開收據。

　　客戶如需將費用與當月的管理費一并繳納，責任部門將收費記錄抄送收款部門及相關服務部門備存。

　　由收款部門將特約(有償)服務費用匯總至每月《收費通知單》中。收費準確無誤，有憑證。

　　收費信息傳遞準確無誤。

　　回訪

　　相關部門不定期對客戶進行走訪，聽取客戶對特約服務的意見建議。及時將信息反饋至相關服務部門。按時填寫回訪記錄

　　各類特約服務

　　按月匯總月底由相關部門對當月特約服務項目進行匯總，經負責人審核簽字后交收款部門作為收費依據。

　　客戶要求時，由收款部門將客戶服務收費單復印，作為每月《收費通知單》附件送交客戶備存。每月25日前將特約服務費匯總交收款部門。

　　收款部門每月30/31前日完成賬單制作。

篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平

　　20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。

　　物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。

　　董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。

　　在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。

　　物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。

　　物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：

　　一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。

　　物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。

　　俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。

　　二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。

　　科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。

　　物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。

　　三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性

　　（一）苗圃融資方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；

　?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；

　?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。

　　四、服務社會、培訓人才

　　董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。

　　五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實

　　只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。

　?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；

　?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。

　　六、制定詳細的培訓計劃

　　重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。

　　物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。

　　我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！

　　zz物業服務有限公司

　　唐山分公司

篇3：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》