物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的八個方面

　　服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠不變的宗旨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　寓管理于各項服務(wù)之中，重點加強團隊內(nèi)部管理，提升員工服務(wù)意識，強化客戶直觀感受，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升可以從以下八個方面入手——

　　01　安全服務(wù)

　　1.客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

　　2.增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，對陌生的人員禮貌詢問、身份核實;

　　3.每周末下午客戶集中時段，進行秩序軍事訓(xùn)練，提高客戶對秩序的直觀感受;

　　4.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;

　　5.定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除秩序隱患;

　　6.定期開展秩序日等活動，通過秩序宣傳展板或DV播放進行宣傳引導(dǎo);

　　7.編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);

　　8.對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

　　9.片區(qū)管家定期到秩序維護班組開座談會，與一線秩序維護員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

　　02 公共設(shè)施維護

　　10.制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)秩序維護主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

　　11.以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

　　12.公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制;

　　13.實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

　　14.對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

　　03　衛(wèi)生環(huán)境

　　15.外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

　　16.標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

　　17.物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當(dāng)中，更好地服務(wù)于社區(qū);

　　18.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

　　19.制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

　　20.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

　　21.全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

　　22.強調(diào)全體職員人過地凈，要求秩序固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

　　04綠化養(yǎng)護

　　23.可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時令鮮花、綠植美化;

　　24.對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

　　25.開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;

　　26.對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;

　　27.加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

　　28.每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

　　29.為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。

　　05　車輛管理

　　30.高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;

　　31.針對的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

　　32.對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

　　33.對于停車位不足的區(qū)域，要積極地與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;

　　34.增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

　　35.定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

　　36.收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助更換汽車輪胎。

　　06　家庭維修

　　37.制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

　　38.將維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等方面流程標準化;

　　39.維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

　　40. 維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù);

　　41.每季度組織維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等;

　　42.設(shè)置維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

　　43.研究維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

　　44.維修人員根據(jù)社區(qū)客戶維修的需求實行彈性工作制;

　　45.定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

　　46.在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

　　47.將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　07　客戶服務(wù)

　　48.銷售現(xiàn)場強化業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感受;

　　49.銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使業(yè)主體驗到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入;

　　50.在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)服務(wù)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;

　　51.入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主入伙，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù);

　　52.印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務(wù)，建立客戶裝修清單，定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題;

　　53.片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)服務(wù)范圍及溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段、各大堂門口可放置服務(wù)人員名片，加深印象;

　　54.將每月的管理費賬單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主;

　　55.在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知業(yè)主;

　　56.保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

　　57.針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;

　　58.與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

　　59.通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;

　　60.根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;

　　61.加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃地成立新社團;

　　62.建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

　　63.對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。

　　上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。

　　特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

　　64.每月進行“經(jīng)理接待日”活動，有針對性地解決問題;

　　65.每月有重點、有主題地集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

　　66.印制各種卡片送給業(yè)主，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，按照客戶實際需要進行發(fā)放;

　　67.創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊宣傳搭建物業(yè)公司與業(yè)主的溝通平臺;

　　68.客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

　　69.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

　　70.以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

　　71.每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;

　　72.定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí);

　　73.投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

　　74.每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

　　75.每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　76.嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

　　08　物業(yè)增值服務(wù)

　　77.針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給予業(yè)戶方便與驚喜;

　　78.針對不同客戶的興趣愛好開展不同的活動;

　　79.建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會;

　　80.整合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。

篇2：業(yè)委會監(jiān)督小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作對接公告

　　業(yè)委會關(guān)于監(jiān)督小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的工作對接公告

　　20**年5月30號晚上9:30分，業(yè)委會就目前小區(qū)管理及服務(wù)水平的問題，與物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各部門主任召開了一個溝通會。經(jīng)過溝通，物業(yè)公司也認識到目前的管理及服務(wù)水平還很不到位，而且有很大的提升空間，并承諾在一個星期之內(nèi)向業(yè)委會提出一個《服務(wù)品質(zhì)提升的改進方案》。6月5號物業(yè)公司向業(yè)委會提交了《改進方案》，經(jīng)業(yè)委會開會研究及討論，對物業(yè)公司提交的《改進方案》進行了修改及補充。6月13號晚上8:30分，業(yè)委會針對此《改進方案》，再次與物業(yè)負責(zé)人及各部門的主任召開了溝通會，會中決定如下：

　　為了更好地配合及監(jiān)督zz物業(yè)將此改進計劃落到實處，業(yè)委會針對此計劃涉及的內(nèi)容，對委員進行了分工以配合及監(jiān)督該計劃的實施，并要求物業(yè)公司安排合適的部門或人員與各委員進行直接對接，對工作中遇到的問題，雙方及時溝通處理，全面改善及提升目前的服務(wù)狀態(tài)。業(yè)委會委員分工如下：

　　z委員：安管和交通規(guī)劃

　　z委員：清潔衛(wèi)生和綠化

　　z委員：監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)

　　z委員：門禁系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)

　　z委員： 電梯、供水、供電

　　z委員：路燈、景觀工程、廣播系統(tǒng)

　　z主任、z副主任負責(zé)統(tǒng)籌各項事務(wù)并重點處理業(yè)主投訴（客服）。

　　zz花園業(yè)主委員會

　　20**年6月*日星期一

篇3：寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施

一、服務(wù)中心

　　1、提升項目整體形象，包括提升員工的個人形象、服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶留下一個良好的形象。項目負責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在的問題進行記錄，限時督促整改。

　　2、實施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員(發(fā)出任務(wù)的客服員)——客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負責(zé)，最終達到讓客戶滿意的目的。

　　3、項目經(jīng)理(副經(jīng)理)應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個周期，按照公司質(zhì)檢標準完成各類機房、各崗位及項目各角落的檢查。

　　4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進行跟崗檢查(項目經(jīng)理兩天一次);并就檢查所存在的問題進行記錄，限時督促整改。

　　5、項目經(jīng)理(副經(jīng)理)每月完成10人的一線員工單獨座談(一季度完成所有員工的座談)，建立“員工座談檔案”，及時了解員工的動態(tài)，及時處理存在的問題，做好相關(guān)記錄，進行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定性。

　　6、按計劃每月完成溝通60戶，及時分析解決業(yè)主提出的問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議;

　　7、針對客戶登記的信息進行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進行短信祝賀。

　　8、每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。

二、經(jīng)理助理

　　1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。

　　2、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　3、重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域。

　　4、負責(zé)檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

　　(一)客服班組：

　　1、根據(jù)實際情況，調(diào)整上班時間，將原來下午上班時間改為14:30—17:30，并且中午12:00-14:30采取輪班制度。

　　2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進行巡查，8:30—9:00在大堂進行禮儀崗，9:00以后對樓層進行全面的檢查。

　　3、加強服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。

　　(二)保潔班組：

　　1、合理運用項目內(nèi)的各種保潔自動化設(shè)備(如洗地機)，根據(jù)實際情況列出設(shè)備的使用時間安排表，并且采取專人負責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔。

　　2、加強地下室保潔力度，特別是負二層的保潔工作(負二層進出人員主要是各公司主管級以上人員)，讓地下室能夠達到通道整潔，燈光明亮。

　　3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對項目進行大清理。

三、工程主管

　　1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進行總結(jié)，并且安排本日的重點工作。

　　2、每日檢查一遍重要機房，特別是中控室，并在機房巡查記錄表上簽字。

　　3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　4、每天對項目內(nèi)裝修的單位進行檢查，現(xiàn)場了解施工的進展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。

　　(一)工程班組：

　　1、對現(xiàn)有的班組進行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

　　2、每月上報設(shè)備運行的狀況。

　　3、節(jié)能減排，每月對主要設(shè)備能耗使用進行技術(shù)性的分析(制作分析圖表)，充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。

四、維序主管

　　1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項。

　　2、每天對項目內(nèi)裝修的單位進行檢查，現(xiàn)場了解施工的進展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。

　　3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　(一)維序班組：

　　1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行。

　　2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項。

　　3、大堂崗白班實行立崗制度。

　　4、合理安排崗位，規(guī)范貨物進出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機動車的停放，保障車輛順暢通行。

　　5、考核制度。對班組原有的考核制度進行改革，根據(jù)項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項

　　1、利用項目的成品保護費用對負二層通往候梯廳的通道進行環(huán)境美化：

　　1)更換為鐵質(zhì)防火門;

　　2)通道增設(shè)吊頂;

　　3)候梯廳墻面鋪磚;

　　4)門框增設(shè)不銹鋼防護警示條;

　　2、美化項目外圍環(huán)境：戶外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾。