物業服務品質提升的八個方面

　　服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨。物業服務企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。

　　寓管理于各項服務之中，重點加強團隊內部管理，提升員工服務意識，強化客戶直觀感受，物業服務品質提升可以從以下八個方面入手——

　　01　安全服務

　　1.客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;

　　2.增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，對陌生的人員禮貌詢問、身份核實;

　　3.每周末下午客戶集中時段，進行秩序軍事訓練，提高客戶對秩序的直觀感受;

　　4.制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;

　　5.定期上門統計出租戶信息，消除秩序隱患;

　　6.定期開展秩序日等活動，通過秩序宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;

　　7.編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;

　　8.對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

　　9.片區管家定期到秩序維護班組開座談會，與一線秩序維護員分析案例，提升一線人員的服務意識。

　　02 公共設施維護

　　10.制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員、公共設施維護人員和片區秩序維護主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

　　11.以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;

　　12.公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

　　13.實行片區責任制，片區管家、秩序維護員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

　　14.對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

　　03　衛生環境

　　15.外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;

　　16.標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;

　　17.物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好地服務于社區;

　　18.每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

　　19.制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

　　20.定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

　　21.全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;

　　22.強調全體職員人過地凈，要求秩序固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。

　　04綠化養護

　　23.可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時令鮮花、綠植美化;

　　24.對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

　　25.開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;

　　26.對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;

　　27.加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;

　　28.每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;

　　29.為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

　　05　車輛管理

　　30.高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;

　　31.針對的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

　　32.對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;

　　33.對于停車位不足的區域，要積極地與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況;

　　34.增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;

　　35.定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

　　36.收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助更換汽車輪胎。

　　06　家庭維修

　　37.制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

　　38.將維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等方面流程標準化;

　　39.維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

　　40. 維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善維修服務;

　　41.每季度組織維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、維修小竅門等;

　　42.設置維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;

　　43.研究維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;

　　44.維修人員根據社區客戶維修的需求實行彈性工作制;

　　45.定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題;

　　46.在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;

　　47.將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

　　07　客戶服務

　　48.銷售現場強化業主對物業服務感受;

　　49.銷售現場物業服務人員配置專業素養高的人員，使業主體驗到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入;

　　50.在業主的入伙現場DV播放物業服務人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶;

　　51.入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主入伙，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務;

　　52.印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。優化客戶裝修監理服務，建立客戶裝修清單，定期知會業主裝修進程和裝修存在問題;

　　53.片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在業主入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業服務范圍及溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段、各大堂門口可放置服務人員名片，加深印象;

　　54.將每月的管理費賬單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給業主;

　　55.在節假日發短信祝福業主，舉行大型社區文化活動時發短信通知業主;

　　56.保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶;

　　57.針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;

　　58.與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑;

　　59.通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃;

　　60.根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;

　　61.加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃地成立新社團;

　　62.建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系;

　　63.對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。

　　上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。

　　特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷;

　　64.每月進行“經理接待日”活動，有針對性地解決問題;

　　65.每月有重點、有主題地集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等;

　　66.印制各種卡片送給業主，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，按照客戶實際需要進行發放;

　　67.創辦社區刊物，通過報刊宣傳搭建物業公司與業主的溝通平臺;

　　68.客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源;

　　69.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程;

　　70.以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;

　　71.每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;

　　72.定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;

　　73.投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;

　　74.每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;

　　75.每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　76.嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　08　物業增值服務

　　77.針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給予業戶方便與驚喜;

　　78.針對不同客戶的興趣愛好開展不同的活動;

　　79.建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會;

　　80.整合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

篇2：業委會監督小區物業服務品質提升工作對接公告

　　業委會關于監督小區物業服務品質提升的工作對接公告

　　20**年5月30號晚上9:30分，業委會就目前小區管理及服務水平的問題，與物業公司相關領導及各部門主任召開了一個溝通會。經過溝通，物業公司也認識到目前的管理及服務水平還很不到位，而且有很大的提升空間，并承諾在一個星期之內向業委會提出一個《服務品質提升的改進方案》。6月5號物業公司向業委會提交了《改進方案》，經業委會開會研究及討論，對物業公司提交的《改進方案》進行了修改及補充。6月13號晚上8:30分，業委會針對此《改進方案》，再次與物業負責人及各部門的主任召開了溝通會，會中決定如下：

　　為了更好地配合及監督zz物業將此改進計劃落到實處，業委會針對此計劃涉及的內容，對委員進行了分工以配合及監督該計劃的實施，并要求物業公司安排合適的部門或人員與各委員進行直接對接，對工作中遇到的問題，雙方及時溝通處理，全面改善及提升目前的服務狀態。業委會委員分工如下：

　　z委員：安管和交通規劃

　　z委員：清潔衛生和綠化

　　z委員：監控系統、消防系統

　　z委員：門禁系統、車輛管理系統

　　z委員： 電梯、供水、供電

　　z委員：路燈、景觀工程、廣播系統

　　z主任、z副主任負責統籌各項事務并重點處理業主投訴（客服）。

　　zz花園業主委員會

　　20**年6月*日星期一

篇3：寫字樓物業服務品質提升措施

一、服務中心

　　1、提升項目整體形象，包括提升員工的個人形象、服務中心辦公環境、各班組辦公環境，給客戶留下一個良好的形象。項目負責人應不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在的問題進行記錄，限時督促整改。

　　2、實施一站式服務：服務中心接到訴求、投訴——客服助理進行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員(發出任務的客服員)——客服員回訪客戶，確保過程中統一接收、專人負責，最終達到讓客戶滿意的目的。

　　3、項目經理(副經理)應提高檢查頻次，每周為一個周期，按照公司質檢標準完成各類機房、各崗位及項目各角落的檢查。

　　4、服務中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進行跟崗檢查(項目經理兩天一次);并就檢查所存在的問題進行記錄，限時督促整改。

　　5、項目經理(副經理)每月完成10人的一線員工單獨座談(一季度完成所有員工的座談)，建立“員工座談檔案”，及時了解員工的動態，及時處理存在的問題，做好相關記錄，進行跟蹤處理，確保員工的穩定性。

　　6、按計劃每月完成溝通60戶，及時分析解決業主提出的問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議;

　　7、針對客戶登記的信息進行整理，依據客戶經營執照，對客戶開業、周年慶進行短信祝賀。

　　8、每月將物業日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業服務工作的感知。

二、經理助理

　　1、每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。

　　2、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　3、重新規劃保潔崗位人員及保潔區域。

　　4、負責檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。

　　(一)客服班組：

　　1、根據實際情況，調整上班時間，將原來下午上班時間改為14:30—17:30，并且中午12:00-14:30采取輪班制度。

　　2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區域進行巡查，8:30—9:00在大堂進行禮儀崗，9:00以后對樓層進行全面的檢查。

　　3、加強服務中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務中心前臺站立服務等。

　　(二)保潔班組：

　　1、合理運用項目內的各種保潔自動化設備(如洗地機)，根據實際情況列出設備的使用時間安排表，并且采取專人負責使用管理，如：一周內完成寫字樓各樓層通道、市場內部、地下車庫的清潔。

　　2、加強地下室保潔力度，特別是負二層的保潔工作(負二層進出人員主要是各公司主管級以上人員)，讓地下室能夠達到通道整潔，燈光明亮。

　　3、調整保潔調休制度，周日不能安排調休。調休安排在周二到周六期間，在周日對項目進行大清理。

三、工程主管

　　1、每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進行總結，并且安排本日的重點工作。

　　2、每日檢查一遍重要機房，特別是中控室，并在機房巡查記錄表上簽字。

　　3、提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　4、每天對項目內裝修的單位進行檢查，現場了解施工的進展，及時發現存在的問題，并提出有效的解決方案。

　　(一)工程班組：

　　1、對現有的班組進行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

　　2、每月上報設備運行的狀況。

　　3、節能減排，每月對主要設備能耗使用進行技術性的分析(制作分析圖表)，充分了解能耗的使用情況，提出有效的節能方案。

四、維序主管

　　1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進行檢查，并安排各崗位當日重要事項。

　　2、每天對項目內裝修的單位進行檢查，現場了解施工的進展，及時發現存在的問題，并提出有效的解決方案。

　　3、提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。

　　(一)維序班組：

　　1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行。

　　2、一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進行管理，協助施工單位辦理裝修事項。

　　3、大堂崗白班實行立崗制度。

　　4、合理安排崗位，規范貨物進出及裝卸區域，有效地管理非機動車的停放，保障車輛順暢通行。

　　5、考核制度。對班組原有的考核制度進行改革，根據項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務品質硬件需改造的事項

　　1、利用項目的成品保護費用對負二層通往候梯廳的通道進行環境美化：

　　1)更換為鐵質防火門;

　　2)通道增設吊頂;

　　3)候梯廳墻面鋪磚;

　　4)門框增設不銹鋼防護警示條;

　　2、美化項目外圍環境：戶外通風井用不銹鋼材質裝飾。