中航物業(yè)格瀾郡小區(qū)品質提升改善方案和計劃

　　一、5-S現(xiàn)場管理

　　1、 消防設備設施、常用工具、樓層間消防栓卡片五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區(qū)域五常嚴格按照公司制定標準執(zhí)行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身""8月30日

　　進行現(xiàn)場驗證

　　二、企業(yè)標準轉化相關培訓工作

　　開展《員工通用行為規(guī)范》、標準轉化的培訓，主要涉及到業(yè)務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現(xiàn)場人元的檢查

　　三、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執(zhí)行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業(yè)部二級組織績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發(fā)現(xiàn)的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現(xiàn)場驗證

　　四、設立安管隊精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發(fā)掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現(xiàn)場驗證

　　以及相關記錄"

　　五、提高安管隊員整體素質

　　1、 根據(jù)《員工行為準則》、《保安服務供方管理》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據(jù)實際實際崗位需求，定期對安管隊員進行專業(yè)的技能培訓，提高隊員整理素質。"9月30日"進行現(xiàn)場驗證

　　以及相關記錄"

　　六、新員工對崗位的熟知情況和服務表現(xiàn)

　　1、 新員工能較快熟悉崗位操作流程，并能有較好的服務表現(xiàn)。

　　2、 在固化的崗位操作流程上有所創(chuàng)新，微笑鼓舞。

　　9月30日進行現(xiàn)場理論與實際的考核

　　七、走動式管理

　　1、 根據(jù)格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據(jù)時間節(jié)點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現(xiàn)場驗證 以及相關記錄"

　　一、FMMIS-PDA

　　1、 建立設施設備臺賬

　　2、 建立運行技術標準

　　3、 建立運行任務計劃

　　4、 建立巡檢標準

　　5、 建立巡檢任務計劃

　　6、 應用PDA執(zhí)行運行巡檢任務，并應用FMMIS系統(tǒng)進行監(jiān)控監(jiān)查，監(jiān)控監(jiān)查內容包括對運行、巡檢作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，異常信息的及時處理""6月30日

　　進行現(xiàn)場驗證

　　二、5-S現(xiàn)場管理

　　1、 配電房、水泵房、空調機房、強弱電井等設備設施五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區(qū)域五常嚴格按照公司制定標準執(zhí)行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身。""8月30日

　　進行現(xiàn)場驗證

　　三、企業(yè)標準轉化相關培訓工作開展《員工通用行為規(guī)范》、《上門維修服務》、《房屋本體及設施設備服務供方管理》三個標準轉化的培訓，主要涉及到業(yè)務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現(xiàn)場人元的檢查

　　四、地下停車場照明燈光節(jié)能改造

　　1、 針對格瀾郡實際情況制定地下停車場照明燈節(jié)能改造實施方案。

　　2、 根據(jù)實施方案進行各部門的協(xié)商工作，并制定施工具體時間，并由管理處告知業(yè)主實施時間。

　　3、 工程實施過程的監(jiān)控和管理，保障工程的有效實施，能在規(guī)定時間內有效完成，并做好相關的記錄工作。

　　4、 針對工程進行效果評估以及風險管控，最大限度的做到節(jié)能減排。"9月30日進行現(xiàn)場驗證

　　五、派工流使用

　　1、 保證派工流正常使用的各項設施設備以及人力的準備充足。

　　2、 派工流的正常運轉和維護。

　　3、 對工程人員進行派工流的實際操作培訓，確保派工流的正常使用不受影響。""6月30日

　　派工單以及相關記錄的查詢

　　六、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執(zhí)行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業(yè)部二級組織績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發(fā)現(xiàn)的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現(xiàn)場驗證

　　七、設立維修組精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發(fā)掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現(xiàn)場驗證

　　以及相關記錄"

　　八、提高維修員工整體素質

　　1、 根據(jù)《上門維修服務》、《員工行為準則》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據(jù)實際維修需求，定期對維修人員進行專業(yè)的技能培訓，也可舉辦類似“比武大賽”等形式來推廣好的技術和技能。"9月30日"進行現(xiàn)場驗證

　　以及相關記錄"

　　九、走動式管理

　　1、 根據(jù)格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據(jù)時間節(jié)點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現(xiàn)場驗證 以及相關記錄"

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經(jīng)驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗，以詳實的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進經(jīng)驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細節(jié)值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關注細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務品質

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數(shù)碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！