物業品質管理部長處理投訴經驗

　　有關處理投訴的服務，各種各樣關于人際溝通的書籍已經講得很透徹，“百度”一下，相關的帖子也是浩浩蕩蕩，但那終歸只是書面的東西，沒有靈性，也不一定能得到靈活使用。所以，作為一名品質管理部長期處理投訴的服務人員，我很少讓自己去接受這些“教育”，比起那些陳列出的一條條金科定律，我的道理很簡單，那就是將心比心、換位思考。

　　我相信投訴的人都是善意的。他們并沒有想過要跟物業公司怎么對立，只是想解決他目前所面臨的問題，甚至有的人，他所投訴的問題對他本人其實并沒有什么影響，只是出于對小區環境或其他方面的擔憂，做一個善意的提醒。其實想想，一個小區那么大，而一個管理處就那么幾個人，不可能關注到小區的每一個犄角旮旯，這些投訴，我們可以看成是在幫我們發現問題。所以，對于來投訴的人，我總是會表示感謝。

　　總結下來，有幾點經驗和大家分享：

　　先聽后說，聽完再說。我是個急脾氣的人，有時候聽到業主在電話里來勢洶洶，尤其是他所反映的問題以一個物業管理人的常識都明白這是不可能犯的錯誤時，我就急于想澄清，這時候越是解釋就越是讓業主以為客服要推脫責任。于是在明白了這一點之后，在業主陳述的過程中，我只是保持傾聽狀態，提示他慢慢往下說，不時地說“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在傾聽，在傾訴的過程中，業主的情緒慢慢平和，而我也慢慢找到思路，從他的話中發現不合理之處，不動聲色地提出來，比如可以說“您剛剛說的我聽得不是很清楚，能不能麻煩您再重復一下”，然后就這個問題與業主討論，慢慢地，也就可以獲得理解。

　　不卑不亢，靈活表達。很多時候，接通電話的人并不說要投訴，而是以一種質疑的口吻詢問物業公司的職責，而這種質問往往又很寬泛，讓人沒有辦法回答，更有時候，業主在接通電話時直接要求找經理、找老總。這個時候，就需要有很大的耐心，安撫業主的情緒，引導他慢慢說出自己的問題。在這種情況下我會說：“我這里是品質管理部，主要督導管理處現場服務的品質及處理業主的投訴，您有什么問題可以先跟我說，我能處理的一定幫您處理，如果我處理不了的，我會跟公司領導反映，將處理意見反饋給您。”接下來就是耐心傾聽，如果是溝通可以解決的，當場會和業主溝通，對于需要管理處配合或向上級反映的問題，我會記下來，記錄完后，會把我記錄的結果向業主作一個簡明扼要的重復，獲得同意后，約定回復時間，接下來就是上傳下達了。

　　掌握知識，充實自己。這一點感受來自于處理某小區的通信基站投訴事件。剛開始時，我的想法和業主是一樣的，基站輻射對人體危害很大，盡管管理處已作出承諾會敦促通信公司做好防護措施并在檢驗合格后才準許投入使用，但業主并不相信。焦頭爛額之際，我想到了先了解通信基站的危害，把相關的科學知識反饋給管理處，幫助管理處做定奪。但是沒想到，在我查閱了各方知識后，發現業主所擔憂的電磁輻射并不會對健康產生危害。我從了解通信原理等等開始一點一點琢磨，直到我完全理解，并把相關通俗易懂的資料整理出來發給管理處，在必要的時候向業主做宣傳，也講解給投訴的業主聽，一方面緩解業主的情緒，另一方面，也協助管理處完成工作指標。所以，我想很多時候，我們的一些“想當然”的知識并不一定有科學依據，在溝通過程中，我們一定要保證自己所說的每一句話都是準確的，這樣，才不會被駁倒。

　　知己知彼，百戰百勝。還有一種投訴，就是我們常常說的無效投訴。投訴的人往往借一些小區現場的問題說事，但本質上卻是想表達別的意思，比如“物業費打折”。這種時候關鍵的立場要咬住不放，對于業主所反映的現場問題，一方面要找人確認無問題，另一方面要向業主闡明如果有問題可以隨時撥打品質部電話反映，品質部也會堅持督導管理處持續改進。這樣，找借口減免物業費的人也就不好再說什么。還有一類人堅持說以前的某些服務不合格要求退錢之類的，所反映問題的真實性已無從考證，這時候需要堅持自己的立場，適當地給予一些語言道歉，并且闡述以后的服務會怎么做、與業主的關系會怎么維護等等，基本也可以解決大部分的問題。

　　態度問題，道歉在先。最后一點，就是涉及到態度問題的投訴。這方面的投訴是最不好處理的，因為各說各有理。也許管理處的人并沒有對業主態度不好，只是因為個人的敏感度不一樣，業主感覺到態度有點蠻橫罷了。另一種，態度不好的原因可能本身源自于業主不堪入耳的辱罵，這時候一方面要安撫業主的情緒，另一方面，當事員工也承受著很大的委屈。面對這種問題我的一貫處理方法是，首先對業主說一句：“不管這位員工說了什么，您作為小區業主，讓您在小區住得舒心是我們的職責，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。”然后，慢慢引導業主，讓他回憶自己的某些語言是否會過激，對于業主的某些不當行為，我也會進行婉轉的批評，當然前提是向業主表明物業公司員工用粗魯的方式對待業主是不對的。多數時候，只要業主認識到了這些問題，不會窮追不舍下去。

　　以上幾點，也許不夠具體、不夠深刻，但是我真實的想法，希望與在客戶服務中遇到投訴難題的同仁分享。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。