2023年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，這些細(xì)節(jié)要做好

　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，關(guān)于品質(zhì)的提升是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的話題，而同時(shí)，這也是一個(gè)可以創(chuàng)新的話題。一直以來(lái)，物業(yè)都將基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)視為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線。

　　因此，如何在品質(zhì)提升方面做得更細(xì)致更有新意，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動(dòng)的任務(wù)。

　　客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時(shí)效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識(shí)樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。

　　3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無(wú)微不至。

　　4、積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長(zhǎng)廊，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍。

　　安全篇

　　1、全員參加“紅十字會(huì)”急救培訓(xùn)，通過(guò)知識(shí)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。

　　2、每周圍繞項(xiàng)目開(kāi)展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。

　　工程篇

　　1、設(shè)備房安裝擋鼠板

　　1)安裝在機(jī)房門口;

　　2)安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除;

　　3)擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識(shí);

　　4)擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線;

　　擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1)上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m;

　　2)上墻文件寬度40cm，長(zhǎng)度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作;

　　3)上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞;

　　4)記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝;

　　5)采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO;

　　6)表格記錄按制度要求填寫(xiě)，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。

　　3、建設(shè)設(shè)備房高級(jí)化、精細(xì)化、尖端化。

　　環(huán)境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

　　2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹(shù)牌，新樹(shù)牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識(shí)，使業(yè)主們?cè)黾訉?duì)園區(qū)樹(shù)木的了解，從而提高愛(ài)護(hù)身邊樹(shù)木的意識(shí)。

　　3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動(dòng)手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。

　　案場(chǎng)

　　1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無(wú)死角可視服務(wù)。

　　2、迎賓禮儀

　　1)以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場(chǎng)大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。”

　　3)當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。

　　4)當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場(chǎng)所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質(zhì)， 品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)， 物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念， 在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容， 努力營(yíng)造美好社區(qū)氛圍。 我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴， 一筆一劃，一剪一修， 持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。

篇2：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始

　　“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見(jiàn)精”、“小中見(jiàn)大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無(wú)小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開(kāi)關(guān)不好，又不及時(shí)檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時(shí)拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃?xì)庑孤缥茨芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對(duì)工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會(huì)：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗(yàn)收時(shí)，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開(kāi)關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒(méi)有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車庫(kù)的樓道未考慮照明燈會(huì)給業(yè)主出入帶來(lái)不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無(wú)法散熱，就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們?cè)诮庸芪飿I(yè)的前期就加以關(guān)注，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險(xiǎn)和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時(shí)設(shè)置了禁示標(biāo)識(shí)、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識(shí)，同時(shí)也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬(wàn)科和中海物業(yè)，而其打動(dòng)客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時(shí)，帶有“三個(gè)一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們?cè)诜?wù)中從不接收過(guò)業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)谝?jiàn)到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時(shí)也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會(huì)由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時(shí)清潔的準(zhǔn)備，做到用行動(dòng)提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒(méi)有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒(méi)處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對(duì)業(yè)主出差或因故長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會(huì)與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個(gè)重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時(shí)進(jìn)行核對(duì)，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對(duì)平時(shí)小區(qū)內(nèi)隨時(shí)需要提供幫助的業(yè)主更是主動(dòng)熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對(duì)需要幫助的業(yè)主視而不見(jiàn)時(shí)，馬上就會(huì)有管理員上去責(zé)問(wèn)“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，而別人也像你一樣視而不見(jiàn)，你會(huì)怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對(duì)待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬(wàn)科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)

　　在日常工作中，我們時(shí)常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會(huì)有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟疲率顾麄儺a(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛(ài)好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)良好的交流平臺(tái)。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時(shí)順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動(dòng)的時(shí)候，保安員能夠毫無(wú)怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時(shí)候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我們能主動(dòng)、熱情并及時(shí)地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會(huì)用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會(huì)得到他們的理解和支持。

　　管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹(shù)立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！

篇3：用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　用細(xì)節(jié)塑造物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

　　20**年5月8日上午，z物業(yè)住宅物業(yè)管理部管理服務(wù)的某項(xiàng)目舉行產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，公司總經(jīng)理z應(yīng)邀就物業(yè)服務(wù)理念和管理方案進(jìn)行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點(diǎn)半左右才開(kāi)始，但后面還安排了業(yè)主抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，業(yè)主們顯然是等的很不耐煩了。這時(shí)，只見(jiàn)孫總從容地走上發(fā)言席，“時(shí)間不早了，我只簡(jiǎn)單的說(shuō)一下z物業(yè)的服務(wù)理念吧！”，現(xiàn)場(chǎng)頓時(shí)爆發(fā)了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時(shí)間結(jié)束發(fā)言，現(xiàn)場(chǎng)又一次響起了經(jīng)久不息的掌聲。現(xiàn)場(chǎng)的我目睹了整個(gè)過(guò)程，從z總經(jīng)理的身上，我再一次真切地感受到了z物業(yè)服務(wù)的精髓和理念。

　　加入z物業(yè)已經(jīng)足足四年了，類似這樣以業(yè)主的立場(chǎng)為服務(wù)根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區(qū)一位業(yè)主抱著一個(gè)大箱子敲開(kāi)了物業(yè)辦公室的門，箱子里是他送給物業(yè)員工的禮物--保溫杯。說(shuō)明來(lái)意后，他給我們講起出了一個(gè)故事。12月22日晚十點(diǎn)，天寒地凍，物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護(hù)員小劉巡邏到A7樓1單元時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛紅色的轎車未關(guān)車窗，車座上躺著一個(gè)黑色的手包，而車內(nèi)并沒(méi)人。憑著長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，小劉根據(jù)車牌號(hào)碼確認(rèn)了車主。

　　隨后，小劉通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系上了這位業(yè)主，業(yè)主回復(fù)說(shuō)馬上就會(huì)下來(lái)。漫長(zhǎng)的等待后，業(yè)主終于下樓了，當(dāng)看到守候在車旁的小劉時(shí)，業(yè)主驚訝的問(wèn)：“你怎么還沒(méi)走?”小劉樸實(shí)的說(shuō)：“我看您沒(méi)下來(lái)，就在這給你看著沒(méi)走開(kāi)，車?yán)镞€有包和其他東西！麻煩您查看一下少?zèng)]少？”當(dāng)業(yè)主講到這時(shí)，激動(dòng)的一顫，他說(shuō)他當(dāng)時(shí)并不知道車內(nèi)還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業(yè)主說(shuō)看到小劉時(shí)他真的很感動(dòng)，也很感激，因?yàn)檫z落在車上的手包里除了幾千元現(xiàn)金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬(wàn)一丟了，損失將是不可估量的！業(yè)主動(dòng)情地說(shuō)，“作為物業(yè)工作人員，你們發(fā)現(xiàn)車窗沒(méi)關(guān)，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來(lái)，這些細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了你們確實(shí)是我們業(yè)主的好管家！”而到此，我們物業(yè)管理人員仍沒(méi)得到小劉對(duì)此事的匯報(bào)。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業(yè)主們紛紛走出家門，夜間開(kāi)始集聚在小區(qū)廣場(chǎng)上練舞戲玩。但小區(qū)廣場(chǎng)上一直沒(méi)有安裝照明設(shè)施，考慮到業(yè)主的切身實(shí)際需求，讓業(yè)主們玩的盡興，物業(yè)工作人員主動(dòng)為廣場(chǎng)安置了照明燈。這一舉動(dòng)也得到了廣大業(yè)主的贊揚(yáng)，紛紛說(shuō)物業(yè)公司是想業(yè)主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業(yè)主家中檢查水電氣的使用安全、給業(yè)主送報(bào)紙到家等等！

　　這樣細(xì)小的服務(wù)意識(shí)，z物業(yè)從上到下都時(shí)刻牢記并扎扎實(shí)實(shí)地踐行著。