如何解決物業客服中心存在的問題
伴隨著居住小區、高檔別墅、寫字樓、商業廣場、CBD等多種不動產業態在現代都市的迅猛發展，物業客戶服務中心應運而生。“您好，物業客戶服務中心為您服務，請問有什么可以幫您?”這種職業化的語言也越來越為每個都市人所熟悉。
但是，許多物業服務企業的客戶服務中心只能遺憾地用一句話來描述：一問三不知、一做四不象。因為這些物業服務企業還沒有真正理解一個基本問題：什么才是真正意義上的物業客戶服務中心?或者說，物業客戶服務中心應該怎樣來實現其服務功能?
物業客戶服務中心不僅僅是接收、傳遞客情的信息中心，更是對業主訴求進行集中處理的管理中心，是物業服務體系中的一種運行管理模式，是物業服務企業的控制中心。
因此，一個真正意義上的物業客戶服務中心應該通過“信息暢通”、“快速反應”、“資源調配”、“過程管理”、“關閉反饋”及“持續改進”這6個環節來環節來設計、運行。
第一、“信息暢通”。首先要保證統一公示的服務電話24小時有人接聽;其次，客戶與客戶服務中心、客戶服務中心與服務執行部門、客戶與服務執行部門間的信息能夠得到暢通無阻的傳遞。
第二、“快速反應”。包括3個方面的“快速”：1、接聽快速：電話鈴聲響起后兩聲內必須有人接聽;2、承諾快速：對客戶的訴求在規定的時限內承諾，如“我會在××時間內幫助您解決”、或“我會在××時間之內給您一個準確的信息回復”。一般訴求半小時關閉，重大訴求6小時關閉。注意：此時“我”與“我們”兩個詞的差別，效果會截然不同。對方會感覺到盡責程度的差別是巨大的。3、到場快速：及時到場能給客戶最直觀的感受是物業服務方非常重視此項投訴。可以降低投訴方的憤怒程度。
第三、“資源調配”。物業客戶服務中心在整個物業服務管理運行體系中居于核心地位，擁有絕對的資源調配權，其指令可直接下達到各專業部門，甚至可以直接下達到具體的操作人員。如同計算機系統中的CPU。
第四、“過程管理”。或者說持續跟進。無論是何種訴求，無論由哪個服務執行部門實施，客戶服務中心一定要對客戶的訴求執行過程進行持續跟進，不僅僅是程序化信息傳遞了事。這一環節絕對不可省略，目的是讓顧客清晰地知道客戶服務中心一直在持續地為他們提供服務。
第五、“關閉反饋”。對完成的客戶訴求要得到客戶方確定的意見反饋，與客戶進行關閉確認。如果發現無法實現對客戶許下的承諾，客戶服務中心必須在第一時間向客戶表示歉意，同時要真誠地解釋承諾無法實現的具體原因，還要主動提出具體的補救措施。千萬不要以為“只要客戶不加以追究就可以蒙混過關”。客戶服務中心既然做出了承諾，客戶對承諾的內容一定會非常地關注。
第六、“持續改進”。定期按照相關服務專業進行信息分撿及客情統計分析，同時制定持續有效的改進計劃并督導執行。
曾有一位客戶服務專家提出這樣一個研究結果：當客戶停止與某個企業的交易，主要是因為這個企業不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當問一個客戶為什么會對某個品牌的產品具有長期忠誠的時候，最多的回答是：“他們關心我”。
真正意義上的物業客戶服務中心能夠充分發揮其作用后，才能實現物業服務企業最終想實現的四大服務管理目標：1、品牌培植：物業服務作為業主選擇房產時的必要條件;2、品質保證：多層次的服務，零缺陷的保障;3、項目控制：對物業托管的全部項目實施遠程控制、評價與監督;4、客情預警：對一線客情及時分析，從而實現持續改進。
我相信一個客戶服務中心最有力的承諾是：您只需撥打一個電話!
篇2：物業客服中心員工轉正考試題(B卷)
物業客服中心員工轉正考試題(B卷)
一填空題:(共40分，每題4分)
1、**AK房地產開發有限公司于 成立。
2、AK房地產公司的董事長是;**酒店物業管理有限公司董事長：，物業總監：，工程總監：，禮賓總監：。
3、金海灣項目占地約畝，總建筑面積萬平方米。分三期開發，其中：一期用地面積平方米，總建筑面積平方米。
4、鈴響三聲之內拿起話筒，自報單位名稱及(您好!物業部為您服務!)知曉來電單位，耐心傾聽并，匯總并，禮貌的說結束語，待對方掛斷電話后。
5、金海灣小區物業管理費：。
6、赤坎區居民住宅用電價格：。
7、客服人員現場檢查應注意的細節;
(1)園區公共區域、是否有損壞或異常現象;
(2)現場環境衛生;上崗人員著裝、及崗位執行等;
(3)現場操作人員的、;
(4)施工現場的環境、標識、等;
(5)園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況
8、專項維修資金屬所有，專項用于物業保質期滿后的、共用設施設備的和、，不得挪作它用。
9、住宅大樓內、、公共設施的公用水、電費用(如：電梯用電，高區二次供水水泵用電)由本樓住(用)戶合理分攤。
10、共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、、電梯間、電梯機房、、傳達室、內天井、房屋承重結構、、屋面等部位。
二、簡答題：(共60分，每題20分)
1、客服中心來電來訪處理的流程(作流程圖)
2、敘述辦理裝修申請的程序
3、敘述辦理收樓的工作程序
篇3：電子公司客服中心主任職位說明書
電子公司客服中心主任職位說明書 編號：001
職位名稱：客服中心主任
所在部門：客戶服務中心
直接上級(職位)：分管客戶服務中心副總經理
工資等級： 級
所轄人員：客戶服務中心員工110人
分析日期：20*1/*/19 別 名： 無
部門編號：
定 員：1人
工資水平： 萬/年
分 析 人：**
批 準 人：z*
工作職責與具體內容： (完成各項職責時間分配比例)
職責1：主持工程服務任務的計劃、規劃管理，季度內計劃的監督實施和調整 占工作時間的百分比：40%
具體內容： 頻率：
(1)負責工程服務任務在實施過程中的跨部門協調 日常
(2)支持并整理中心內各負責人的周工作計劃和總結 每周一次
(3)負責客服中心月工作總結和月計劃調整 每月一次
職責2： 負責各專責人、各片區經理的培訓及管理 占工作時間的百分比：30%
具體內容： 頻率：
(1)支持各專責間情況匯報、匯總分析、交流培訓 日常
(2)承擔招聘合格的員工職責 根據需要而定
(3)負責對副主任、專責、組長、經理等的績效考核 每季一次
職責3： 承擔工程服務重要、緊急情況的協調處理，客戶關系的維護職責 占工作時間的百分比：20%
具體內容： 頻率：
(1)負責重大工程項目實施協調 有重大項目時
(2)負責重要客戶投訴的協調處理 有重要投訴時
(3)承擔對重要客戶訪問工作 1~2次/年
職責4： 維護質量體系在客戶服務中心的正常運行，對服務全過程的質量負總責 占工作時間的百分比：10%
具體內容： 頻率：
(1) 負責審核或批準相關的質量體系文件和質量記錄 日常
(2) 參加內部質量體系審核 2~3次/年
任職資格要求：
受教育水平：最低：大學本科，專業(電子、信息、電力)
理想：碩士，MBA
工作經歷：最低：5年工作經驗，電力自動化行業經驗3年，管理經驗1年
理想：8年工作經驗，電力自動化行業經驗5年，管理經驗2年
專門培訓：必須接受項目管理軟件培訓，相關管理培訓
專業技能、證書與其他能力：分析及預測能力;
WORD，E*CEL;寫作熟練;思維嚴密，表達清晰;良好溝通能力;管理技能
體能要求： 健康
所用工具及設備： 計算機，管理軟件，通訊工具
工作環境特征： 一般辦公環境，如有較安靜的地方更佳;
工作時間特征： 正常工作時間
有密切關系的其他崗位和人員：
外部：客戶、重要產品服務提供商;
內部：研發中心、市場部、生產部、供應部、質管部、經理辦公室。
所需記錄文檔及傳送部門、人員：
客服中心周、月、季、年工作計劃報告，客服中心周、月、季、年工作匯總分析報告，
分管副總經理、經理辦公室
工作完成結果及建議考核標準：
工作完成結果：在規定時間內完成計劃、分析報告，合理考核、激勵下屬。
建議考核標準：
(1)工程服務任務完成率;
(2)工程項目完工合格率;
(3)客戶投訴情況;
(4)員工培訓反饋;
(5)客戶服務中心員工整體績效
備注：