物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

　　一、指導(dǎo)思想

　　為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特制定本管理辦法。

　　二、便民有償服務(wù)范圍

　　便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。

　　三、便民有償服務(wù)工作流程

　　(一)、客服中心接待業(yè)主

　　1、來訪接待：

　　客戶服務(wù)中心接待業(yè)主時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間，費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定，(如果報修時間，費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定)并填寫《有償服務(wù)登記表》。

　　2、來電接待：

　　認(rèn)真聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約定時間給予回復(fù)。

　　(二)、客戶服務(wù)中心處理流程

　　1、客服人員根據(jù)《有償服務(wù)登記表》填寫《有償服務(wù)通知單》，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交相關(guān)部門(工程或保潔)，另一聯(lián)存檔備查。

　　2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時間上門為業(yè)主服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在《有償服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)，客服人員收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)(可事先由客服部出具由施工人員攜帶)，當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財務(wù)部。

　　3、客戶服務(wù)中心根據(jù)《有償服務(wù)登記表》和《有償服務(wù)通知單》上的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員無償進(jìn)行返修直至業(yè)主滿意。

　　4、客服中心對每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果與財務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對，然后將結(jié)果報行政部，作為績效考核依據(jù)。

　　四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)

　　1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往;如不能馬上安排，應(yīng)向業(yè)主說明情況，約定上門服務(wù)時間。

　　2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務(wù)時間。

　　3、為業(yè)主上門有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。

　　4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務(wù)項(xiàng)目，更不容許個人對外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。

　　5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，報相關(guān)部門(領(lǐng)導(dǎo))批準(zhǔn)同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費(fèi)，維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購買，服務(wù)人員不得代購。

　　6、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一些疑難問題，要與業(yè)主及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務(wù)，不給業(yè)主造成損失和帶來賠償責(zé)任。

　　7、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全，不熟悉情況時要及時向業(yè)主咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。

　　五、便民有償服務(wù)工作獎懲規(guī)定

　　1、服務(wù)人員利用工余時間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報酬，給予施工人員的報酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%;從事具體服務(wù)工作的人員分成35%;另外留成15%作為公積金，用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎勵和部分項(xiàng)目的報損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務(wù)，將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款;發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理;發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。

　　3、對在工作時間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人200元罰款;發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時調(diào)動工作崗位;發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。

　　4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財務(wù)部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。

　　5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財務(wù)部對賬，財務(wù)部再依據(jù)獎勵分成比例計核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的罰款，在當(dāng)月獎勵分成中扣除，差額部分在當(dāng)月工資中扣除。

　　六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動配合

　　1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負(fù)責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。

　　2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照《有償服務(wù)通知單》上的要求，及時上門為業(yè)主服務(wù)。如有特殊情況不能及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。

　　3、財務(wù)部建立有償服務(wù)臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當(dāng)天上交財務(wù)部，財務(wù)部要主動及時監(jiān)督，對有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。

　　七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求

　　1、印制購買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。

　　2、上門服務(wù)工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：

　　⑴、服務(wù)人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌;

　　⑵、進(jìn)入業(yè)主家門時，須輕輕敲門(或短按門鈴)，業(yè)主回音后，禮貌而簡要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進(jìn)入;

　　⑶、進(jìn)入業(yè)主房間須戴鞋套(或塑料袋膠套)，一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙，進(jìn)入業(yè)主家里后要出示《有償服務(wù)通知單》，與業(yè)主核對要服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。操作時要征求業(yè)主意見，充分了解情況，盡量滿足業(yè)主的基本要求;

　　⑷、不得隨意動用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感，不得接受業(yè)主的吃請

　　⑸、由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。

　　⑹、操作結(jié)束后，要征求業(yè)主意見，并請業(yè)主在《有償服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)，離開時要向業(yè)主禮貌告辭;

　　3、服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后，要及時將收取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人員及時打電話回訪，征求業(yè)主意見。

　　本管理辦法從20**年4月15日起試行。

篇2：項(xiàng)目管理處有償服務(wù)收費(fèi)實(shí)施方案

　　**投資廣場物業(yè)管理處

　　關(guān)于公布部分服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案

　　為全面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,明確各服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)報業(yè)主方、各租戶審議通過,現(xiàn)正式公布各收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案,具體內(nèi)容如下:

　　一、收費(fèi)執(zhí)行原則:

　　本次公布的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目涉及代收、代繳服務(wù)項(xiàng)目、非常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍的其他特殊服務(wù)項(xiàng)目、非共用設(shè)施維護(hù)及常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目,由本物業(yè)管理處提供個性化服務(wù)項(xiàng)目,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家物價部門規(guī)定,物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本投資廣場物業(yè)服務(wù)成本而制定,具體收費(fèi)項(xiàng)目及價格詳見附表。

　　二、收費(fèi)服務(wù)范圍:

　　1、代收代繳水、電、網(wǎng)絡(luò)、電話等費(fèi)用;

　　2、輔助各租戶室內(nèi)裝修、電話安裝、網(wǎng)絡(luò)初裝;

　　3、租用區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生及上門維修項(xiàng)目;

　　4、提供私人保安、商務(wù)保姆、郵件代辦、上門維修、鐘點(diǎn)司機(jī)等個性化服務(wù);

　　5、租戶區(qū)域內(nèi)工程設(shè)備設(shè)施維修及材料。

　　三、基本服務(wù)程序:

　　1、以上收費(fèi)項(xiàng)目代收代繳費(fèi)用每月20日由公司專門人員負(fù)責(zé)抄表報送,開具收費(fèi)通知單,由財務(wù)部上門收取相應(yīng)費(fèi)用;

　　2、非常規(guī)清潔、維修、保安及輔助裝修、商務(wù)代辦等項(xiàng)目,租戶可直接致電至物管處(內(nèi)線1666),我公司將根據(jù)客戶需要安排人員予以服務(wù),安排專人上門填報《有償服務(wù)工作通知單》,按照租戶要求完成有償服務(wù)工作并開具《收費(fèi)通知單》,由財務(wù)部憑《收費(fèi)通知單》上門收取服務(wù)費(fèi)用;

　　四、本收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目定價標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容如發(fā)生調(diào)整將另行申報通知。

　　五、本服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案自20**年7月1日起實(shí)施,由投資廣場物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋。

　　荊州市**物業(yè)管理有限公司

　　二00三年七月一日

篇3：花園服務(wù)處開展清潔有償服務(wù)通知

　　花園服務(wù)處開展清潔有償服務(wù)的通知

　　尊敬的業(yè)戶：

　　自即日起，**服務(wù)處新增部分清潔有償服務(wù)項(xiàng)目。如有需要，請致電服務(wù)處預(yù)約。預(yù)約電話：15***9（Z主管）。服務(wù)內(nèi)容有：

　　1、木地板拋光、打蠟；

　　2、石材地面做晶面處理；

　　3、專業(yè)機(jī)器刷洗地面；

　　4、地毯清洗。

　　z物業(yè)發(fā)展有限公司

　　**花園服務(wù)處