小區客戶服務中心的工作

　　1、 全面負責小區內客戶服務管理工作。

　　2、 對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規范操作，提供服務創新思路，以保證和持續改進服務品質。

　　3、 策劃組織社區文化活動，配合開發商做好各類銷售活動的開展;制定年度社區文化活動計劃，并組織開展;對各協會的活動提供支持;發起成立其他有益的協會和沙龍;組織開展給類講座和培訓班等。

　　4、 入住前期協助做好業主的集中入伙工作。

　　5、 每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統計分析，確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求，形成持續改進機制，持續提高客戶滿意度。

　　6、 開展兩次業主懇談會，業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題

　　7、 入住成熟后，協助做好業主委員會的籌建工作。

　　8、 與業主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。

　　9、 與社區居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。

　　10、 顧客日常事務接待，顧客投訴/建議的受理及跟進處理。

　　11、物業增值服務：對業主閑置和投資的物業提供代理出租、出售服務;針對代理出租、出售的物業狀況向業主或承租人提供房屋健康報告;建立租售物業分戶檔案，以便發生合同糾紛時查詢協助業主對出租物業的租金收取。

　　12、入住初期做好業主的零星入伙工作。

　　13、為業主辦理裝修手續。

篇2：客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時發現日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區巡查工作

　　（3）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業主管負責對巡查工作的抽檢及對發現的問題協調解決。

　　3）品質督導部負責監督項目巡查管理的落實整改情況。

　　（4）、巡查內容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現象等；

　　2）房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；

　　3）公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監控設施、消防設施等；

　　4）安全防范服務的巡查：區域內是否存在治安隱患，保安有否出現脫崗等；

　　5）環境衛生狀況的巡查：員工操作是否規范、環境衛生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養護是否及時適當等；

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發現小區管理服務中存在的問題；

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛生狀況和感覺設施設備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區是否有異味；

　　5）“調查了解”：向住戶或員工調查日常管理的各項工作狀況；

　　（6）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務中心。

　　3.職責

　　（1）、服務中心經理負責組織和協調入伙各項工作的順利實施。

　　（2）、品質管理部負責協助進行入伙資料的準備。

　　（3）、各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業與開發商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產可委托物業在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛生間，清潔后應貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現場和路線的布置（含標識）工作。

　　①布置時應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區/大廈，要考慮到不影響已入伙業主的正常生活。

　　②應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統一。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發商和物業共同制定對客戶的入伙問題統一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務中心經理應指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數、入伙流程、工作人員崗位分工、現場突發事件預案、入伙收取費用、現場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　　①.確定開始計收物業管理服務費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發商支付延遲期間的管理費。開發商承諾贈送業主管理費的，由開發商按期支付管理費。

　　②.確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發商收取其他費用。

　　④.門禁卡工本費。此筆費用由開發商確定免費送卡數量，并計入開發成本，在入伙時贈送3張給業主，超過數量應按照成本價收取。具體操作根據各項目情況確定。

　　⑤.裝修類費用按照裝修管理規定執行。

　　⑥.停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　　⑦.其它需要確定的費用。

　　3）業主入伙指引準備

　　①入伙指引包括的內容為：歡迎詞，業主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業主在入伙時需要交納的費用等。

　　②入伙指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業主入伙指引應在入伙前，隨開發商的《收樓通知書》一并發給業主。

　　④入伙前，開發商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數 備注

　　1業主臨時管理規約一式二份業主一份，物業管理項目一份。

　　2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協議一式三份業主（住戶）一份，物業管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業主（住戶）一份，物業管理項目一份

　　5房屋驗收表業主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業管理服務協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，需要在入伙時與業主簽訂。

　　7業主（住戶）檔案袋按戶數確定印刷數量

　　8普通資料袋按戶數確定印刷數量

　　9物品領用登記表登記業主領用的物品

　　10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關資料以備部分業主現場辦理裝修手續

　　12停車場車位租用協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　13停車場車位管理協議一式二份業主一份，服務中心一份

　　14業戶手冊結合本項目實際情況印刷《業戶手冊》，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。

　　15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業主在入伙當時辦理裝修手續所需

　　5）入伙現場展板的準備

　　①入伙展板的內容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　　②應根據入伙展板的內容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現場布置需要業主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　　①準備入伙所需其它的物資，如入伙現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和開發商的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　　②為方便臨時復印之需，在入伙現場準備復印機。

　　③聯系銀行收款事宜。

　　④如入伙現場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業主入伙的，也應提前聯系，確定展區和價格。

　　7）入伙培訓

　　①在安排好入伙時各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現場各崗位的職責、入伙統一說辭、各部門的銜接、時間的節點等。

　　②可進行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。

　　（3）、入伙手續辦理

　　1）業主辦理入伙手續時應帶資料：

　　①家庭戶應帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；

　　D.業主家人身份證復印件一份；

　　E.《業主資料卡》；

　　F.業主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　②公司戶應帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業執照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業的單位人員身份證復印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權登記）；

　　D.《業主資料卡》；

　　E.車位產權人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復印件一張。

　　2）由指定專人引導入伙業主到手續辦理現場。

　　3）向入伙業主介紹流程和注意事項，接受業主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業主所帶的車位購買合同等，核實業主身份，并驗證、收回業主的《收樓通知書》、已填妥的《業主資料卡》以及應攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。已購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》。

　　6）由指定的財務工作人員根據審批的入伙收費標準收取入伙相關費用。

　　7）由指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業主驗房后提出質量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業主復驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發放鑰匙，并請業主在《物品領用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結，對相關問題給出統一說辭。每日將入伙信息報送相關部門。

　　（4）、出租物業的入伙辦理手續

　　1）對租賃公司的商用物業的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內提供營業執照及復印件、負責人和職員的身份證復印件及照片。

　　2）租用業主房屋的租戶，須與業主簽訂的《租房合同書》，并到服務中心簽訂《租戶管理協議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業主簽訂的《租賃合同》，并到服務中心簽訂管理協議書，要求寫字樓及商場內必須按消防管理規定配備相應的滅火器材，并提供營業執照、負責人和職員身份證復印件。

　　（5）、轉讓房的入伙辦理手續

　　1）受讓方應持以下資料:

　　A．房屋轉讓合同；

　　B．房屋產權證；

　　C．業主身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業主家人身份證復印件一份；

　　E．《業主資料卡》；

　　F．業主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。

　　2）由工作人員與業主簽訂入伙相關協議，包括：《業主公約》、《委托銀行代收款協議書》、《業戶消防責任書》。購買車位的業主須簽訂《車位服務協議書》。租車位的業主須簽訂《車位租用協議書》等。

　　（6）、業主（住戶）資料的管理

　　1）服務中心經理指定專人負責保管業主（住戶）提供的資料。業主和租戶的資料應分類保管。

　　2）業主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執行。

　　3）有關業主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經服務中心經理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協議書》

　　（3）、《房屋驗收表》

　　（4）、《物品領用登記表》

篇3：英式物業管理管家服務中心工作總結

　　英式物業管理管家服務中心工作總結

　　管家服務中心是"英式管家"管理服務模式的樞紐，因此，物業管家們的所有工作均從"貼心服務，創優質生活空間"的指導思想出發，想業主所想，急業主所急!

　　一)收樓前各項工作

　　1)多次與相關政府職能部門聯系商洽，確定了各項業務的辦理流程及注意事項，擬制了裝修辦理、物品搬運、水電燃氣、有線電視、電訊網絡、的辦理流程圖，并印刷于收樓時發放至業主；協助管理處完成了收樓文件表格的編寫、整理及投入印刷工作，確保了收樓工作的順利進行。

　　2)為營造一個整潔、舒適的小區環境，管理處對**豪廷10幢商鋪前的生活垃圾堆放點進行針對性處理，通過聯系沙溪建設所及沙溪龍瑞村委并與之協商、溝通，調整中轉周期，使得垃圾停放的時間得以縮短，大大的減輕了因生活垃圾堆放時間過長而產生異味影響；

　　3)因新管理處裝修進度較慢，在接近收樓的前夕管理處裝修才接近完工，為此我們提前做好了申購計劃，并在有限時間內，動員整個管理處人員，齊心一致，完成了新管理處的搬遷、布置工作，以整潔美觀的接待環境迎接業主的入伙；

　　4)為能向**豪廷業戶提供更便捷的服務，創造優質家居生活空間，管家服務中心從完善各項家居生活配套出發，與中山市分眾傳媒公司、醫療門診機構、家政服務單位進行了初步的洽商，爭取能向廣大業戶提供盡善盡美的服務感受；

　　二)收樓工作

　　1)按擬定的工作制度規程對10/11/12幢交付樓宇的收樓工作持續跟進，己完成收樓105戶(含3戶商鋪)，收樓過程中做到了服務規范、指引明淅，在各同事的緊密配合下順利圓滿地完成了交收樓工作；

　　2)跟進收樓過程中所遇到的工程問題整改，除收樓初期個別單元門窗類的維修外，其余都得到了妥善的處理。

　　4)收樓過程中特別跟進行了10-503、10-702、11-302、11-303、11-703、11-902、12-704、11-1002、12-901、12-1103等單元提出的各種棘手工程遺留問題，除12-704(竣工驗收備案表問題)和12-1103(單元間未間墻無法收樓引至索賠問題)單元仍在跟進外，其余均己妥善處理，客戶對服務給予了較高的評價；

　　5)隨著收樓工作的深入，建立了文字版與電子版業主資料，并安排專人跟進管理，電子版設置了權限密碼，確保了業主的檔案的完善及保密性；

　　三)裝修管理及其他相關工作

　　1)提前公司相關部門商討入伙花園的裝飾封閉方案，同時就空調位置安排、單元防盜網安裝等事宜提前確定方案，在實施過程中結合實際情況，在滿足業主使用需求的同時，確保了小區外觀的美觀統一；

　　2)對申報裝修單元進場時統一要求沉箱試水，并做好試水簽證記錄，以區分責任，避免日后出現滲漏問題時責任難以界清；

　　3)在裝修監管過程中，完成了10-202、10-503、11-301、11-801、12-202、12-302等單元的違規裝修跟進整改工作；

　　4)對用戶裝修過程提出的要求改裝入戶花園燃氣管道事宜，聯系了相關部門，確定處理方式，以更好服務業主；

　　5)跟進了裝修單元裝修方案的申請受理及遞批工作，審批完成后跟進施工單位各項費用的繳交及入場手續的辦理工作，以便于保安部對小區出入人員的有效控制及施工行為的有效監管；

　　6)跟進了已交付業主區域停車場的車位劃線及配套標識安裝工作，為停車場的投入使用做好準備；