客服中心接待工作標準作業規程

　　1.0 目的

　　為了規范項目客服中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決，保證雙方的共同利益，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍本規程適用于順馳物業公司所管轄區內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

　　3.0 職責

　　3.1 項目經理負責安排、監督物業管理中心各項接待工作。

　　3.2 客服部主管負責監督各項接待工作。

　　3.3 相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息。

　　3.4 客服中心接待員負責主要受理業主(用戶)的各項服務需求。

　　4.0 程序要點

　　4.1 每一位員工都有責任收集、上報來自業主的關于小區管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業主講明投訴途徑的責任;被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

　　4.2 接待業主問題通過業主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業主的問題準確的記錄下來。

　　4.3 對接待業主來訪、來電時，接待人員要態度誠懇，熱情禮貌，詢問業主是否需要幫助，耐心傾聽業主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業主投訴記錄，及時轉交有關部門處理。

　　4.4 對所有接待的問題，詳細登記在《業主接待記錄表》中，其中對接待類別進行劃分：--屬工程遺留問題的，應填寫“售后”字樣;--屬維修類需求，應填寫“報修”字樣;--屬服務質量問題，應填寫“投訴”字樣;--屬特約服務類需求，應填寫“服務”字樣;--屬業主表揚類，應填寫“表揚”字樣;--屬業主建議類，應填寫“建議”字樣;--屬其它類，應填寫“其它”字樣。

　　4.5屬于售后部門的，填寫《物業返修聯系單》當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實。

　　4.6 屬報修類問題，處理方法見《業主報修標準作業規程》。屬服務質量類問題，見《業主投訴處理標準作業規程》;屬特約家服務需求(如家政清潔等)，處理方法見《住戶有償保潔服標準作業規程》;屬表揚類問題，查證屬實，按《員工手冊》相關規定執行;屬業主建議類，應收集上報項目經理;其它類問題，如物品遺失、業主飼養寵物，可登記在《失物招領登記表》中。

　　4.7屬業主來訪投訴問題的，.包括其他形式的投訴(如信函)，客服中心參照以下程序辦理：

　　a) 當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主接待記錄表》中作好詳細記錄：

　　b) 接待住戶時應注意：--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄;--必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋;--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。c) 由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業主投訴，現場做好解釋工作，并告知業主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事;

　　d) 屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向業主通報，做好回訪工作;

　　e) 被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必須誠懇地向業主道歉;情節嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業主對改進后的服務的反映。

　　4.8 投訴處理按《業主投訴處理標準作業規程》及《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

　　4.9 在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱。

　　4.10項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《重大(突發)事件處理記錄表》中。

　　4.11客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷《業主接待記錄表》臺帳。

　　4.12所有人員在接待業主過程中應嚴格為業主保密。

　　5.0 相關記錄《業主接待記錄表》

　　《物業返修聯系單》

　　《投訴情況月匯總表》

　　《失物招領登記表》

　　《重大(突發)事件處理記錄表》

　　6.0 相關支持文件

　　《業主投訴處理標準作業規程》

　　《不合格糾正與預防標準作業規程》

　　《業主報修標準作業規程》

　　《住戶有償保潔服標準作業規程》

　　《員工手冊》

篇2：地產招商策劃部客戶接待規程

　　(一)聆聽和記錄過程

　　1.認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等;

　　2.在聆聽過程中,將對方所代表公司的名稱及聯系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。

　　3.空房的推薦介紹和詢問過程

　　3.1根據來電者對租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內容:

　　3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設施;

　　3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

　　3.4租金報價,管理費和電話的租用及停車位等具體收費情況;

　　4.詢問過程

　　4.1通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映,估測出對方的心理價位;

　　4.2詢問客戶所代表公司的業務范圍或關系,幫其在zz找到相關客戶(來自:m.dewk.cn)群,以吸引其來看房;

　　4.3若可能,詢問并記錄對方現駐大樓的地址,以便時候營銷人員上門拜訪一次,對該司的情況做更為具體的了解。

　　5.初步說服過程

　　5.1簡單介紹zz大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業務聯系的公司;

　　5.2向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對于更優惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協商;

　　5.3試探性地和來電者預約在zz會面,力爭其實地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。

　　6.客戶來訪接待過程

　　6.1需要對來訪客戶的背景和需求加以了解

　　6.2與客戶交換名片

　　6.3了解其公司性質、業務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

　　6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報價給客戶,并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。

　　7.讓客戶對zz有一個整體印象和了解

　　7.1根據客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目,并做具體介紹;

　　7.2讓客戶不僅對zz大廈和物業管理服務有所了解,而且讓客戶對我司提供的管理服務(如24小時保安、中央空調、停車位、出租車安排等)留下深刻印象。

　　7.3實質上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優質服務,能幫助客戶分析zz大廈優于其他寫字樓的優勢,從而接受我司合理的報價。

　　8.帶客戶看房過程

　　8.1根據與客戶的交談情況,對于比較有意向的客戶,應邀其去實地看房。在此過程中,要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周圍的客戶群等;

　　8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時,應采取客觀態度替客戶分析不同競爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務,規范管理等方面的優勢;

　　8.3同時,根據客戶對室內的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期,商務中心租戶的特殊服務性質(如前臺電話留言服務,每日清掃衛生等)。

　　9.爭取與客戶直接進入實質性談判階段

　　> 9.1憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力,在看房過程結束后,應盡量爭取到直接與客戶進行實質性談判的階段。這一談判過程比較切入實際,且較為保密,應邀客戶在會議室面談,應避免在公共區域如電梯內或前臺區域,以免大樓其他租戶聽到后產生不利的影響。

　　9.2若客戶主動提出與我部洽談具體租費等實質性租賃問題,可見這類客戶已有一定的意向和誠意,則應熱情邀請其至會議室面談,臨別時可贈送zz的小禮品來打動對方。

　　實質性談判的具體內容:

　　9.3根據報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產生的費用(包括電話租費,停車費);

　　9.4根據客戶所代表公司的知名度,在自己的權利范圍內,給客戶一定的租金打折或其他彈性優惠租賃條件;

　　9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

　　10.來訪客戶接待完畢后的跟進工作

　　10.1若客戶無明確意向,則不比強推,應有禮貌地對其來訪表示謝意,對其司可能入駐zz表示歡迎,并預祝雙方合作成功。此外,在對方未留名片的情況下,應抄下對方的聯系人姓名,電話及地址,以便進一步跟蹤聯系;

　　10.2客戶來訪后,不要急于電話聯系或貿然上門回訪客戶,使之產生反感情緒。而應稍待兩三天后,做一次電話詢問。詢問內容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意;

　　10.3與預期客戶的跟蹤過程短約數周,長可達數月。這期間可采用電話聯系,書信傳真往來,上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷,從簡單地推銷發展向與客戶做朋友,直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約,這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報,因為這家客戶很可能會將zz介紹給他的客戶群;

　　10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限,并作為長期的候租客戶名單記錄存檔;

　　10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受,則應坦誠詢問其心理價位,并表示愿意為其向我司總經理申請,把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。

　　注:若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯系電話,則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待,以防其他大樓探聽行情的可能。同時,需更加禮貌地將此類客戶"目送"出zz,或通知監控室注意其是否在其他樓層走動,以避免公司利益受到不必要的損害。

　　11.中介公司來訪接待

　　來訪zz的中介經紀人,有三種類型:

　　1)與營運招商部常有業務聯系甚至合作成功的中介朋友;

　　2)初次來訪zz并有一定合作態度的中介經紀人;

　　3)意在zz大廈及內部客戶租賃情況做市場調查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經紀人。

　　針對以上三類中介經紀人,營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力,通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此,對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧,具體過程說明如下:

　　對于第一類中介經紀人:

　　1)在前臺區域互換名片;

　　2)在前臺區域與來訪者簡單交談,了解其此番來訪的主要目的;

　　3)若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(跨國公司、獨資、合資、私營或其他)、大概的業務范圍(金融業、運輸業、通訊業、貿易或其他),并根據中介人員提供的信息,對這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當的報價,并觀察中介人員的反映;

　　4)根據中介人員對報價的態度,適當告知我司的諸多彈性條件和租金優惠的可能性;

　　5)帶中介人員實地看房,并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹;

　　6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉交或傳真給其客戶;

　　7)若對方無合適的客戶源,則無需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些;

　　8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進一步合作聯系。

　　對于第二類中介經紀人:

　　1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業務范圍和客戶群的性質;

　　2)聽中介人員自我介紹來訪的意圖和提供的信息;

　　3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報價上要有所保留。

　　4)禮貌地與中介人員告別,必要時通知監控室觀察其人是否直接離開zz,以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

　　對于第三類中介經紀人

　　1)互換名片并通過簡單的交談,察覺出來者的醉翁之意;

　　2)表示歡迎其介紹客戶來zz看房,但對于對方提到的涉及我司租賃內密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

　　3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來訪者;

　　4)務必親自送來訪者離開zz大廈大堂,以防其做出對zz不利的行為。

篇3：接待參觀考察活動管理規程

　　接待參觀考察活動管理規程

　　1．0目的

　　規范參觀考察活動接待的各項程序，樹立管理處整體形象。

　　2．0適用范圍

　　適用于**醫院管理處接待參觀考察活動的各項管理。

　　3．0職責

　　3．1保安部負責茶水、椅子等后勤保障工作。

　　3．2清潔部負責接待現場的清潔及物品擺放工作。

　　3．3管理處主管全面負責接待工作。

　　4．0相關規定

　　4．1管理處主管負責接待上級領導、同行朋友到**醫院視察、參觀、來訪等活動。

　　4．2保安部、清潔部接到通知后必須在20分鐘內完成所有準備工作。

　　4．3清潔部加強對廣場、門診大堂、通道等各公共部位的保潔。

　　4．4保安部各崗位提高警惕，隨時準備迎接工作，樹立良好的形象。

　　4．5負責接待的工作人員，必須做到服務規范、言行規范。

　　4．6接待活動結束，由管理處主管負責收集接待資料（包括照片、會議記錄等），并做好接待場地清理工作。事后在《管理處工作記錄表》上做好記錄。

　　4．7接待活動產生的資料由管理處負責統一保存。

　　5．0記錄

　　5．1《管理處工作記錄表》QR/27Z-001